Contratos Telefónicos

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Directivas Europeas

En el contrato a distancia, si el contrato es telefónico, la información principal se facilitará en la conversación telefónica, remitiendo al consumidor a otro medio complementario para ampliar la información (web, envío por correo ordinario…) (art. 8.4).Entre las Líneas En cumplimiento de las Directivas de servicios y/o la Directiva de comercio electrónico, los Estados podrán imponer deberes respecto al contenido de la información precontractual de los contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento, pero no requisitos de forma (arts. 7.5 y 8.10 Directiva 2011/83), a excepción de lo previsto para los contratos telefónicos (art. 8.6 Directiva 2011/83).Entre las Líneas En general, los Estados podrán imponer deberes de respecto al contenido de la información precontractual de los contratos celebrados a distancia o fuera del establecimiento, pero no requisitos de forma (arts. 7.5 y 8.10 Directiva 2011/83), a excepción de lo previsto para los contratos telefónicos (art. 8.6 Directiva 2011/83).

Información Precontractual en Europa: Particularidades de los contratos telefónicos en la Directiva 2011/83/UE

Una de las (pocas) virtualidades de la Directiva desde la perspectiva de la protección del consumidor se refiere a los deberes de información precontractual en la contratación telefónica. Por las circunstancias de esta forma de contratación, el tiempo para facilitar información es limitado. El comerciante no puede dar cuenta en la conversación telefónica de todas y cada una de las condiciones aplicables a la contratación. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). Hasta ahora esta carencia se ha colmado con la imposición del deber de facilitar dicha información o de enviarla en soporte duradero con antelación suficiente (cfr. art. 2 RD 1906/1999). El artículo 8.4 de la Directiva 2011 obliga al comerciante que contrata a distancia mediante técnicas en las que el espacio o el tiempo son limitados a facilitar en “ese soporte específico” y antes de la celebración del contrato la información mínima determinante de la voluntad de contratar referida en las letras a),b),e),h) y o) del artículo 6.Entre las Líneas En la conversación telefónica se facilitará la información esencial (características principales del bien o servicio, identidad del comerciante, precio total, derecho de desistimiento, duración del contrato y condiciones de resolución). El resto de condiciones aplicables a la contratación celebrada telefónicamente habrá de facilitarse por otra técnica complementaria y apropiada a la técnica de comunicación utilizada (ej. envío en soporte papel u otro soporte duradero aceptado por el usuario).

La Directiva 2011 no establece medidas para evitar el spam telefónico (llamadas telefónicas no deseadas con objetivo comercial), práctica que deberá ser regulada y en su caso, perseguida desde la normativa de protección de datos de carácter personal. Se limita a obligar al comerciante que realiza llamadas telefónicas con el fin de contratar a distancia a informar al inicio de la conversación de su identidad y en su caso, de la identidad de la persona en nombre de la que actúa y del carácter comercial de la llamada.

En contra de la pretensión de armonización plena (art. 4) y de forma coherente con su propósito de no afectar a las disposiciones generales del Derecho contractual nacional (art. 3.5), la Directiva 2011 admite que los Estados miembros exijan la confirmación de la oferta en soporte duradero y condicionen la validez del contrato telefónico a la firma (manuscrita o electrónica) por el consumidor de la oferta o del acuerdo enviado por escrito (art. 8.6).

En España, el artículo 2 del RD 1906/1999 ya exige la confirmación de la oferta telefónica en soporte duradero legible cuando se utilizan condiciones generales de la contratación, de modo que, como mínimo tres días naturales antes de la celebración del contrato, el operador ha de facilitar al adherente información sobre “todas y cada una de las cláusulas del contrato” y remitirle “por cualquier medio adecuado a la técnica de comunicación a distancia utilizada, el texto completo de las condiciones generales”.

Puntualización

Sin embargo, condicionar la existencia, validez y eficacia del contrato (“solo quedará vinculado”) a la firma y envío del acuerdo por escrito supone reducir la vía telefónica a una simple fuente de información o publicidad, pero no admitirla como técnica de perfección del contrato. Esto resulta muy extraño en la práctica habitual de algunos sectores en los que está asentada la contratación telefónica e incluso el comienzo de la prestación del servicio de forma inmediata a la celebración del contrato (ej. telecomunicaciones, seguros), sin perjuicio del reconocimiento al usuario del derecho de desistimiento en los casos de incumplimiento por el empresario de sus deberes de información y confirmación del contrato (arts. 2,3 y 4 RD 1906/1999).

La confirmación del contrato se ha de realizar siempre en soporte duradero (art 8.7). A estos efectos cabe cuestionarse, ¿constituye la grabación de la conversación en un CD un soporte duradero a efectos de entender cumplidos los deberes de confirmación del contrato telefónico? En aras de la protección del consumidor, no cabe interpretar restrictivamente los artículos 8.1 y 8.7,a, de modo que solo fuese requerido el carácter legible del soporte duradero si es el instrumento utilizado para facilitar la información precontractual (art.8.1), pero no cuando es el medio de confirmación del contrato (art. 8.7).Entre las Líneas En términos más pragmáticos, si la información no se ha facilitado en soporte legible antes de contratar (art. 8.1), entonces tal información en idéntico soporte habrá de enviarse tras la celebración del contrato y antes de su ejecución (art. 8.7,a). Salvo que las normas nacionales de transposición exijan la confirmación de la oferta por escrito (art. 8.6), la grabación sonora puede justificar el cumplimiento de los deberes de información precontractual, en particular, servirá como medio de prueba del cumplimiento del deber del comerciante de informar telefónicamente de las condiciones principales del contrato (art. 8.4) pues es un soporte duradero, aunque no legible, adecuado a la técnica de comunicación utilizada (art. 8.1), también en los términos previstos por la legislación civil y procesal de los Estados miembros servirá para probar el consentimiento del usuario para la celebración del contrato, pero no servirá para justificar el cumplimiento de los deberes de confirmación del contrato (art. 8.7,a).

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones, perspectivas y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2026 o antes, y el futuro de esta cuestión):

Fuente: Ana I. Mendoza Losana, Los contratos a distancia y celebrados fuera de establecimiento mercantil tras la Directiva 2011/83/UE (examine más sobre estos temas en la presente plataforma en línea de ciencias sociales y humanidades). Relación con la Directiva de comercio electrónico y la Directiva de servicios, Revista CESCO de Derecho de Consumo, Núm. 1 (2012), págs. 45-60.

Recursos

Notas

Véase También

• Contrato a distancia
• Contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil
• Contrato electrónico
• Simuladores de Torres de Telefonía Celular
• Información precontractual
• Confirmación del contrato
• Protección del consumidor

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