Experiencias de Usuario para Abogados y otros Profesionales
Este elemento es una profundización de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre este tema. [aioseo_breadcrumbs] En inglés: User Experiences for professionals.
Experiencias de Usuario Rentables
Algunos expertos en marketing digital deben trabajanren desafíos complejos cuando se trata de datos. Almacenes de datos multi-petabyte. Multi-touch, análisis de atribución de canales (véase qué es, su definición, o concepto, y su significado como “canals” en el contexto anglosajón, en inglés) cruzados. Modelado de mezcla de medios. Analítica predictiva. Análisis humano-céntrico. Ah, y no olvidemos la aplicación del aprendizaje automático a cada faceta de su trabajo.
Debe ser realmente divertido trabajar en estas oportunidades. Son difíciles, y cada paso adelante ofrece una sensación renovada de emoción e inspiración.
Pero los fundamentos poco atractivos no se deben pasar por alto. Hay que estar particularmente atento a evitar la fricción en los sistemas centrales que facilitan el flujo de dinero hacia la firma o negocio del cliente y productos queridos fuera de ella.
Los fundamentos unsexy en este post se centran en la experiencia del usuario. El concepto toca todas las facetas del universo profesional de los expertos en marketing digital, a través de algunos ejemplos.
Condé Nast
Condé Nast está en un mundo de dolor, junto con todos los demás en el negocio de la prensan.Entre las Líneas En 2017, han reemplazado dos veces al Director de ingresos de la compañía. Están realizando una variedad de experimentos digitales, y no está claro si se mantendrá alguno (a diferencia del New York Times, donde una nueva iniciativa como el podcast “The Daily” y T Brand Studio han tenido un éxito abrumador).
Podría suponer que Condé Nast, a través de estos cambios y nuevas iniciativas, habría resuelto el problema fundamental de la retención de suscriptores. Pues no.
Condé Nast tiene analistas sobre analistas sobre analistas. Tienen un mundo de expertos en experiencia de usuario. Estoy genuina y absolutamente segura de que estas 400 personas están ejecutando grandes proyectos complejos para salvar a Condé Nast de los problemas financieros.
Puntualización
Sin embargo, ninguno de ellos piensa que eso comienza con algo simple y fundamental: reparar renovaciones. O, decirle a la gente lo que realmente cuesta una suscripción. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). Pues es casi imposible conseguirlo.
Para inspirar una acción rápida por parte de usted, permítame compartir algunos ejemplos de UX más que están muy cerca de la empresa que gana dinero (lo que ellos / usted deberían clavar positivamente).
Facebook: Una historia de $ 100s no enviados
La única forma ahora de llegar a tus seguidores en Facebook es comprar anuncios.
[Aunque numerosos expertos recomiendan detener todas las actividades de redes sociales (orgánico) y centrarse en una realidad rentable]No hay problema. Después de publicar algo que quiero que vean mis seguidores de Facebook, debo hacer clic en el botón azul Boost y pagar a Facebook $ 100. Eso pareció resolver el problema de Reach.
Entonces, un día, hace poco, me saludaron con un nuevo botón: Boost No disponible.
Tengo 45k seguidores en Facebook, sin impulso recibo solo 4k.
Así que quiero solucionar este problema. Quiero darle a Facebook mis $ 100. Excepto que: Impulso no disponible.
Cuando hago clic en ese botón, recibo este mensaje confuso para mí.
Hace mucho tiempo tenía una página personal en Facebook. Hace un par de años me informaron que no era una persona, que era una marca y me obligaron a cambiar esa página a “página de marca”. Perdí todas mis conexiones y obtuve seguidores en su lugar.
Ahora, no sé qué hacer con este mensaje. Esta cuenta es todo lo que tengo.
Hago clic en Administrar roles de página para ver cuáles son mis opciones…
Tengo que admitir que estoy perdido.
Estoy seguro de que alguien en Facebook entiende lo que está pasando, incluso entiende todas las opciones en las 19 opciones en la barra izquierda. Lamentablemente, no lo hago. El resultado final es que no puedo darle a Facebook mis $ 100 y no mejorar mis publicaciones.
Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones, perspectivas y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2026 o antes, y el futuro de esta cuestión):
Como habrás escuchado, Facebook está bien sin mis $ 100 cada dos semanas. Ellos están limpiando $ 10 mil por trimestre. Aún así, un ejemplo de un fundamental unsexy que su equipo de experiencia de usuario podría considerar resolver.
Recomendaciones
Los fundamentos unsexy son muy sexys. Te recomiendo dos acciones de tu parte:
1. Cree un equipo dedicado (pequeño) para obsesionarse continuamente con las funciones más fundamentales. Asegúrese de tener un mecanismo de recompensas especial para ellos (como todas las demás compañías, actualmente solo recompensa a las personas que trabajan en proyectos de objetos brillantes).
El trabajo del equipo comenzará con los fundamentos más cercanos a sus transacciones principales. Carro y checkout para digital; Experiencia de cajero en tu tienda. Construir desde allí.
📬Si este tipo de historias es justo lo que buscas, y quieres recibir actualizaciones y mucho contenido que no creemos encuentres en otro lugar, suscríbete a este substack. Es gratis, y puedes cancelar tu suscripción cuando quieras: Qué piensas de este contenido? Estamos muy interesados en conocer tu opinión sobre este texto, para mejorar nuestras publicaciones. Por favor, comparte tus sugerencias en los comentarios. Revisaremos cada uno, y los tendremos en cuenta para ofrecer una mejor experiencia.2. Crea incentivos para que tus empleados sean compradores secretos. De hecho, pídale a su CEO que intente hacer negocios con su compañía. La frustración que él / ella / ellos sentirá tendrá un impacto increíble (en la felicidad del usuario y en los beneficios de la empresa).
Claro, demorará su fuente única de verdad de la iniciativa de verdad, pero valdrá la pena.
Autor: Williams
Recursos
[rtbs name=”informes-jurídicos-y-sectoriales”][rtbs name=”quieres-escribir-tu-libro”]Notas
Véase También
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Yo diría que los fundamentos unsexy son atractivos simplemente porque están directamente conectados a lo que más adoro: ¡los ingresos!
En mi empresa trabajamos muy duro para eliminar cada clic, cada campo, cada página de las rutas que conducen a conversiones. Tenemos un programa trimestral en el lugar que incrementa las recompensas en las tasas de conversión que ofrece este proceso. En el último año, ser capaz de usar Google Optimize para probar “ideas locas” ha sido una gran ventaja al tratar con ideas impulsadas por Hippo.
Por otro lado, ¿Cómo puede ser diez veces más fácil cancelar la suscripción que cambiarla?
El negocio de la prensa parece estar aferrado a su pasado en más formas que ejecutando su modelo de negocios como si fuera 1970. Su experiencia demuestra que realmente no son digitales. Otra manifestación de esto es su pequeña participación global en el mercado de la publicidad digital. Todavía están persiguiendo compradores de la contraportada.
Encuentro que todo esto es desgarrador, ya que el gran periodismo necesita más que nunca.
Terminamos en estas situaciones porque nuestros jefes quieren que manejemos aviones antes de que nosotros, nuestra compañía, aprendamos a andar en bicicleta. Es muy difícil retroceder contra esto. Si tienes consejos, me encantaría tenerlos.
Yo mismo he enfrentado esta situación mientras trabajaba con una marca de hospitalidad popular. No entiendo por qué las grandes marcas no trabajan en los fundamentos cuando se trata de digital.
Hay muchas razones, pensandolo bien, pero se destacan dos principales.
1. El liderazgo en la parte superior no es nativo digital. Son personas de papel, les encanta la textura, crecieron con la colocación perfecta al 100% de cada fuente, palabras e imágenes en la página 87. Lo digital no les interesa de la forma que debería.
2. El flujo de dinero no está ahí. Miras el NY Times y los 2,5 millones de suscriptores solo digitales. Llegaron allí ejecutando una estrategia muy clara y enfocada, y en todo lo que hacen digital está al frente y en el centro (ganar dinero, innovación, discusiones estratégicas). Para casi todas las publicaciones de Conde Nast nunca ha habido un enfoque tan marcado en lo digital, por lo tanto, la mayoría del dinero todavía proviene de fuentes no digitales, lo que a su vez significa que hay más obsesiones con lo no digital y lo digital.
Compartir la mente. Dinero. 🙂
Si Conde Nast quiere ganar más dinero y hacer crecer su negocio digital, definitivamente deben separar su unidad digital de lo no digital. Mientras tanto la unidad funcione bajo el mismo techo, los dispositivos no digitales siempre aprovecharán al máximo los recursos y los digitales serán tratados como un jugador adicional en el equipo, aunque no admiten que lo estén haciendo.
Me encanta The New Yorker.
“El amor” es una subestimación. Adoro la revista The New Yorker. Me encanta David Remnick. Y Amy Davidson y Sheelah Kolhatkar y John Cassidy y Jia Tolentino y … todos ellos. Por lo tanto, estoy orgulloso de ser un suscriptor de pago. El alimento que su alma anhela está en The New Yorker, y lo aliento a que considere su propia suscripción.
Cuando leí casi exclusivamente los artículos en línea, visité el sitio web para cambiar a solo digital (desde digital + print) cuando mi suscripción expiró en octubre.
Recuerdo esta simple tarea planteando un desafío sorprendente. Estaba ocupado, y en última instancia, me rendí. La semana pasada, en mi culpa por leer artículos en línea de forma gratuita, decidí intentarlo de nuevo.
El primer paso fue iniciar sesión en mi cuenta de New Yorker.
Ya había iniciado sesión en el sitio y, por lo tanto, encontré que esto era un poco molesto. Pero, no hay problema.
Después del inicio de sesión, me llevaron a mi página de perfil, donde, debajo del botón Editar, recibí un recordatorio de mi retraso.
[Revelación completa: The New Yorker, a partir de mayo de 2017, me había enviado al menos 12 cartas de recordatorio por correo postal con un formulario para completar y enviar con un cheque. Ya no sé quién hace esto, ciertamente nosotros no. Quiero agregar que no recibí un solo recordatorio por correo electrónico, con un enlace directo para renovar. Esto a pesar del hecho de que The New Yorker tiene mi dirección de correo electrónico, y sería más barato enviarme 12 correos electrónicos que cartas impresas. Claramente, el Departamento de Correo Postal es vigoroso en Condé Nast.]
Hice clic en Atención al cliente (pero no antes de tomar una tangente para explorar qué es el “Administrador de suscripciones digitales de Amazon”, ¡resulta ser la forma más costosa de obtener una suscripción a la revista!).
Sorprendentemente, me pidieron que volviera a iniciar sesión, esta vez en un dominio completamente nuevo.
Fue un poco extraño ver el captcha. ¡Me pregunto cuántos hackers se mueren por acceder al sitio web de suscripción de Condé Nast para ayudar a procesar las renovaciones!
Ligeramente irritado, hice lo que me pidieron.
Una vez más, me presentaron un resumen de mi cuenta y comencé a buscar mi próxima acción.
Simplemente quería cambiar mi suscripción de digital + print a digital, y saber cuánto costará.
Escanee mis opciones en la navegación de la izquierda, con pocas opciones prometedoras.
Doy a “Renovar” un intento.
Mala decisión.
Mi única opción era subir el juego a dos años.
Me pregunté qué dice la venta cruzada de Wired sobre los suscriptores del New Yorker. ¿Se ha probado?
A continuación, probé “Acceso digital”. Parecía que olía bien. Opción incorrecta de nuevo.
¡Esto me acaba de decir cómo acceder a la revista en cualquier momento y en cualquier lugar!
Volver al modo de exploración.
(En este punto, no estaba irritado. Me di cuenta de que había una lección que aprender. Así que empecé a tomar capturas de pantalla de este viaje innecesariamente doloroso, preguntándome si algún empleado de Condé Nast había intentado cambiar su suscripción personal).
Volví a visitar “Administre su suscripción” para hacer la siguiente mejor opción: “Ajustar renovación automática”.
¿Buena elección? No. Se equivoca de nuevo. No quería actualizar mi tarjeta de crédito.
Esto, me vi obligado a recurrir al último bastión de los frustrados: “Preguntas frecuentes sobre la suscripción”.
Odio las preguntas frecuentes; casi siempre son inútiles. ¿Será que Condé Nast es la única excepción a la regla?
“¿Cómo puedo renovar mi suscripción a New Yorker?”, Parecía algo prometedor. Debo elegir “hacer clic aquí”.
Mala decisión.
Regresé a donde empecé, sorprendida de que esta compañía tenga tantos problemas financieros pero no le ofrezca a alguien desesperado por pagarles una manera perfecta de hacerlo.
A la izquierda del pie de página, hice clic en “Suscribirse”. En ese punto, ¿qué tenía que perder?
Esto me llevó a un tercer sitio, donde, finalmente, ¡pude elegir una suscripción solo digital!
No en realidad no.
Esta es una oferta de “12 semanas por $ 12” que solo se aplica a los nuevos suscriptores. Esto no ofrecía un camino para los suscriptores existentes.
Lo que fue aún más frustrante, masivamente, es que tampoco hubo respuesta a mi otra pregunta: ¿cuánto costaría una suscripción digital?.
De hecho, en esta página de suscripción (a la que me he vinculado al recomendar The New Yorker más arriba), no hay manera de determinar cuánto cuesta The New Yorker por año.
Déjame decirlo de nuevo. Si está intentando suscribirse (nuevo o regresando), Condé Nast no le informa el costo de la suscripción anual.
¿Qué clase de estafas corren estas personas?
Esto me puso al final de mi ingenio. No les había dado mi dinero.
Volví a visitar el segundo sitio para seleccionar “Chatear ahora”.
Habiendo ingresado tres veces, como se indica en la esquina superior derecha, una vez más me piden que proporcione mis credenciales.
Esperé una eternidad a que se iniciara la sesión de chat, completamente ausente de cualquier indicación de estado (faltan x minutos, o estás décimo en la cola).
Aburrido, salté de nuevo a la otra ventana para juguetear.
Ahí es donde noté el repentino enlace “Cancelar”. ¡Hacer clic!
Encontré las tres opciones intrigantes.
¿Cuántos de los que visitan la página para cancelar su suscripción desean mejorar la experiencia? (Tampoco estaba claro qué significaba “experiencia”).
Opté por “Reconsiderar y ahorrar $ 10”, simplemente porque me encanta The New Yorker, y no iba a renunciar a ellos. Me suscribiré sin importar cuán inepto sea Condé Nast.
Un mensaje amistoso me informó que debía esperar un correo electrónico que contenía mi descuento de $ 10.
¿Por qué tengo que esperar?, me pregunté.
¿Tuvo Condé Nast tantos empleados que alguien iba a revisar mi “historial de casos” y validar mi valía para el descuento de $ 10, que, permítanme recordarles, ofrecieron de manera proactiva?
¡Timbre! Mi ventana de chat cobró vida. ¡Hurra! No en realidad no.
“Leah” parecía desconocer la plataforma Condé Nast. Me dirigió a páginas que no podía ver y me pidió que me registrara para una oferta de introducción que sabía que no podía recibir (eso estaba claro en los términos legales de la página).
Después de no ayudar en nada, admiré su descaro al preguntar si podía ayudarme con algo más.
Frustrado, elijo “Finalizar chat”.
Decidí esperar por mis $ 10. Sentí que ya me lo había ganado.
Ahora, han pasado un par de semanas. Grillos de Condé Nast.
Como todavía amo The New Yorker, estoy considerando una suscripción digital con el nombre de mi esposa. Tendrá 12 semanas por $ 12, lo cual es triste porque quiero pagar el precio completo.
12 semanas después de esa suscripción, tal vez finalmente llegue a encontrar la tarifa anual completa.
Asegurar que los clientes leales puedan renovar y modificar su suscripción es la función más fundamental. No es revolucionario decir que realmente no quieres fricciones allí.
Decir que esto rompe mi corazón es una subestimación de las proporciones galácticas.
A continuación, tú.
Condé Nast no está solo. Recomiendo encarecidamente una autoevaluación para asegurarse de que esto no sea cierto para usted también.
Sanar | Una historia de formularios no cumplidos.
La curación tiene una propuesta de valor irresistible: ¡enviarán un médico a su casa!
Estoy bendecido de tener un seguro de salud. Todavía ir a un médico es un dolor, e incluso con una cita, el médico me hace esperar. Curar lo es.
Instalo la aplicación móvil y procedo a hacer mi primera cita.
Lo primero que tengo que ingresar es mi fecha de nacimiento. Parece razonable.
Aquí está la pantalla que tengo …
¡Qué!
¿Cuál es el número razonable de veces que el equipo de Heal UX cree que se debe esperar que un humano haga clic en el pequeño botón
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