Carta del Ciudadano

Este elemento es una expansión del contenido de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre este tema.

La Carta del Ciudadano es un documento de compromisos adquiridos por una organización gubernamental (o, en ocasiones, de la Administración Pública, si tiene competencia) (por ejemplo, un ayuntamiento) con los ciudadanos/grupos de clientes respecto a los servicios/esquemas que se les prestan o se les van a prestar. Es muy empleada en países como Filipinas e India (y, en menor medida, lo eran en otros como Afganistán hasta agosto de 2021).

Carta del Ciudadano del Reino Unido

La Carta del Ciudadano surgió como una iniciativa personal del Primer Ministro, John Major, tras ser elegido para el liderazgo del partido en 1990, y fue anunciada al público en 1991. El objetivo de la Carta era proporcionar una “revolución en el servicio público” que, utilizando un eslogan de la época, “empoderara a la gente”, que debía ser considerada como cliente por los funcionarios. La misión de la Carta era dejar claro a los ciudadanos cómo actuaban los funcionarios y otras organizaciones en la prestación de los servicios públicos, y hacer que los funcionarios y los proveedores de servicios públicos respondieran de los niveles que ofrecían.

Aunque se considera que la Carta del Ciudadano elevó las normas de los servicios públicos a “la categoría de tema central de la década de 1990”, es importante darse cuenta de que también introdujo por primera vez otras características en la administración pública británica. Podemos distinguir cuatro agendas políticas principales asociadas a la Carta:

• la “agenda del servicio público restrictivo”, que incluye la contratación de servicios;
• la agenda del “Estado y el ciudadano”, con su preocupación por una mayor información, unos procedimientos de reclamación eficaces y una mayor capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes;
• la agenda de la “nueva gestión”, con su énfasis en la delegación de responsabilidades;
• y la agenda de la “reducción de costes”, con su preocupación por el ahorro.

Desde entonces, estos objetivos han continuado y se han ampliado a través de una serie de iniciativas políticas más recientes, como el Acuerdo de Servicio Público de 1998 desarrollado por el Gabinete de Blair, que tenía como objetivo mejorar el rendimiento y el control de costes en el gobierno central, el Plan de Negocios introducido por el Gobierno de Coalición en 2010, que planificó objetivos y un mejor uso de los recursos en Whitehall, y los Planes de Departamento Único establecidos por el gobierno conservador en 2015, que tenían como objetivo coordinar las actividades de los departamentos, vincularlas con la revisión del gasto global del gobierno y mejorar la supervisión del gasto y la producción.

El origen y las ideas de la Carta del Ciudadano

En su autobiografía, John Major relata el nacimiento de la Carta:

“Tuvimos que poner fin a la excesiva atención que se prestaba a los insumos financieros en lugar de a los resultados de los servicios. Sabía que si podía conseguirlo sería una gran ganancia, tanto para los contribuyentes como para los usuarios de los servicios. (…) También tenía la intención de incentivar el buen rendimiento, mediante una retribución más relacionada con el rendimiento. La debilidad relativa sería un punto de presión para que los directivos que fallaran mejoraran sus niveles. Lo ideal sería que hubiera sanciones económicas por los fallos del servicio. Además, quería mejorar los procedimientos de reclamación y garantizar que los ciudadanos obtuvieran una reparación, una explicación, una disculpa o incluso una compensación cuando las cosas fueran mal. Expuse estas ideas con cierto detalle en un discurso ante el Consejo Central de los Conservadores el 23 de marzo de 1991. Allí utilicé por primera vez la expresión “Carta del Ciudadano” y me comprometí a que, con ella, examinaríamos sistemáticamente cada parte del servicio público para ver cómo se podían alcanzar niveles más altos”.

El Libro Blanco que introdujo la Carta del Ciudadano se abría con esta afirmación: “Todos los servicios públicos son pagados por los ciudadanos, directamente o a través de sus impuestos. Tienen derecho a esperar unos servicios de alta calidad, que respondan a sus necesidades y que se presten de forma eficiente a un coste razonable. Cuando el Estado se dedica a regular, gravar o administrar justicia, estas funciones también deben llevarse a cabo de forma justa, eficaz y cortés”.

Acompañando a la iniciativa también se diseñó un concepto diferente de organización del sector público: “La elección también puede extenderse dentro del sector público. Cuando el sector público sigue siendo responsable de una función, puede introducir la competencia y la presión por la eficiencia contratando al sector privado para su prestación”.

El Libro Blanco de 1991 era un documento de gran alcance, en el que se discutían, entre otras cosas, las prácticas existentes en el sector público, los poderes de los reguladores sobre los servicios públicos privatizados, el uso de pruebas de mercado y la contratación externa para mejorar la calidad de los servicios públicos, y la futura legislación para privatizar algunas partes del sector público. Posiblemente, el aspecto más distintivo de estas propuestas se refería a la creación de cartas. Cada servicio público tendría que publicar una carta, con dos objetivos relacionados: en primer lugar, permitir a los consumidores determinar cuáles son los niveles de servicio aceptables para esa institución en particular; y, en segundo lugar, indicarles cómo reclamar y obtener una compensación si el servicio que reciben está por debajo de este punto de referencia.Entre las Líneas En resumen, las cartas permitirían a quienes dependen de los servicios públicos asegurarse de que obtienen el nivel de servicio que tienen derecho a recibir.

Cabe hacer algunas observaciones sobre el nombre de la iniciativa. La palabra “ciudadano” no era fácil de utilizar para un Gobierno conservador, y no es una palabra que tenga la misma normalidad cotidiana que “citoyen” en Francia o “cittadino” en Italia.Entre las Líneas En cuanto a la palabra “carta”, sus ecos más inmediatos para los británicos son los de la Carta de la ONU, los de la Carta Magna, los de la Carta 88, todas ellas iniciativas reivindicadas como garantías contra la guerra y la tiranía y relacionadas con el Estado de Derecho y la libertad individual. La posición del apóstrofe (Carta del Ciudadano, no Carta de los Ciudadanos) no es de poca importancia.La Carta pretende garantizar la reparación individual y la calidad del servicio, no la participación de la sociedad civil organizada en la concepción y gestión de los servicios públicos. El ideal es el consumismo, no la “democracia participativa”, el ciudadano como consumidor individual, no como miembro politizado y movilizado de la sociedad.

El Instituto Adam Smith, una institución neoliberal, publicó en 1992 un largo estudio “Blueprint for a revolution” sobre la Carta, en el que afirmaba que “La Carta revoluciona la relación entre el ciudadano y el Estado convirtiéndola en un contrato explícito y exigible”.

Expresaba la esperanza de que la Carta fuera un faro para el mundo: “una Carta del Ciudadano para los servicios públicos bien podría convertirse en el medio normal por el que la mayoría de los países intenten controlar un sector público sobredimensionado e insensible”, añadiendo “sobredimensionado” al “insensible” implícito en el planteamiento de la Carta.

De hecho, la Carta de los Ciudadanos ha sido precedida por varias iniciativas. La preocupación por los usuarios de los servicios públicos y la calidad de los mismos no fue una innovación del gobierno de Major. Por ejemplo, la Oficina del Gabinete publicó en 1988 un documento ocasional en el que se identificaban los principios de ofrecer un “servicio al público” como base de la importancia de proporcionar un “servicio rápido, eficiente y cortés”. Otro ejemplo fue un documento publicado en la primavera de 1991 por la Unidad de Información del Gobierno Local, Going for Quality.Entre las Líneas En él se analizaba el uso de contratos de servicios, planes de compensación, procedimientos de reclamación y encuestas a los consumidores por parte de varias autoridades locales para mejorar el nivel de sus servicios públicos.

Sin embargo, la Carta del Ciudadano difiere de estas iniciativas en un aspecto crucial: su alcance. El enfoque varía de un servicio a otro en diferentes partes del Reino Unido. La Carta no es un proyecto que imponga un modelo uniforme a todos los servicios. Se trata de un conjunto de iniciativas e ideas para elevar los niveles de calidad de la forma más adecuada para cada servicio”, tal y como se recoge en un documento gubernamental (o, en ocasiones, de la Administración Pública, si tiene competencia) de 1992.

Hay que subrayar la idea de la Carta como “caja de herramientas”, ya que, aunque se han introducido una serie de cambios legislativos bajo los auspicios de la Carta, ésta no es una entidad legal como tal. No hay requisitos legales en cuanto a la estructura de la Carta, ni a los mecanismos que patrocina para la reparación de los consumidores. Esto quedó claro en una respuesta escrita de 1994. El Primer Ministro declaró que “En virtud de la Carta del Ciudadano, cada organización de servicio público es responsable de establecer sus propias normas de la Carta y de garantizar su control”. De hecho, el carácter de la Carta parece haber sufrido un cambio: de exigir a los servicios públicos individuales que lleven a cabo determinadas acciones, como elaborar una carta, publicar objetivos de rendimiento, publicar estadísticas sobre la consecución de esos objetivos, etc., a fomentar y promover las mejores prácticas en todos los servicios públicos.

La Carta estaba menos centralizada y era más difusa en su funcionamiento, por lo que recibió mucha menos atención en la prensa nacional. El trabajo del Grupo de Trabajo de Reclamaciones de la Carta de los Ciudadanos y los premios anuales de la Marca de la Carta fueron una demostración de este cambio de énfasis. Al centrarse en la mejora de las normas en el sector público, se estableció un claro compromiso político con la orientación al cliente en la administración pública.Entre las Líneas En palabras del ministro del gabinete responsable de su aplicación inicial, la Carta del Ciudadano era una política de relación con los “clientes”.

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2024 o antes, y el futuro de esta cuestión):

Dentro de la Carta

El programa de la Carta de los Ciudadanos enunciaba seis “principios clave de los servicios públicos” que todo ciudadano tenía derecho a esperar. Son los siguientes:

• Normas: el establecimiento y la publicación de normas explícitas para los servicios y la publicación de los resultados reales con respecto a estas normas;
• Información y apertura: en la prestación de los servicios;
• Elección y consulta: la posibilidad de elegir siempre que sea posible, junto con la consulta regular y sistemática con los usuarios de los servicios;
• Cortesía y ayuda: por parte de los funcionarios públicos;
• Corregir las cosas: reparación y procedimientos de reclamación bien publicitados y fáciles de usar;
• Relación calidad-precio: prestación eficiente y económica de los servicios dentro de los recursos que la nación puede permitirse.

Como señalaron varios comentaristas de la época, la Carta del Ciudadano, a pesar de su título, trataba fundamentalmente de promover la eficacia y la calidad de los servicios públicos y su capacidad de respuesta a los clientes, y no de mejorar los derechos de la ciudadanía.Entre las Líneas En palabras de un observador, la Carta trataba de “los ciudadanos como consumidores por medio de los derechos a recibir información sobre los servicios y el rendimiento, a hacer valer sus opciones y preferencias, a quejarse y a recibir reparación”.

Por lo tanto, el énfasis de la Carta en el consumo era un claro reconocimiento de la importancia del cliente en la prestación de los servicios públicos. Se trata de un enfoque centrado en hacer “las cosas mejor para el consumidor”, tomando el punto de vista de los consumidores e intentando mejorar los servicios a la luz de esas opiniones. Uno de los pilares de la orientación al consumidor de la Carta era su preocupación por la disponibilidad de más información a través de la publicación de las normas y el rendimiento de los servicios. El suministro de dicha información fue una manifestación importante de los intentos más amplios del gobierno de Major de innovar frente a los métodos tradicionales de responsabilidad política, aumentando así la influencia de los consumidores sobre la calidad de los servicios públicos.

De la Carta a las Cartas

La aplicación de la Carta del Ciudadano propuesta por el Libro Blanco preveía la creación de muchas cartas, una por cada asunto considerado por el gobierno. El Libro Blanco argumentaba: Los servicios funcionan mejor cuando los responsables de prestarlos pueden responder directamente a las necesidades de sus clientes. Los servicios funcionan mejor cuando los responsables de su prestación pueden responder directamente a las necesidades de sus clientes: pacientes, padres, pasajeros, contribuyentes y otros grupos”.

En 1993 había más de treinta cartas en las diferentes ramas del sector público. El nuevo enfoque implicaba una erosión del principio de los “burócratas sin rostro”, ya que las Cartas prescribían el uso de insignias con el nombre. La Carta del Contribuyente estableció lo que los contribuyentes podían esperar de los servicios prestados por la Agencia Tributaria y por Aduanas e Impuestos Especiales, y se fijaron objetivos para el tiempo de respuesta a la carta de un cliente. La Agencia de Prestaciones y el Servicio de Empleo también elaboraron cartas. Estas cartas ofrecen un marco interesante para las “grandes ideas” de la Carta del Ciudadano. He aquí algunos ejemplos de los sectores de la sanidad y el transporte: Si necesita llamar a una ambulancia de emergencia, ésta debe llegar en 14 minutos si vive en una zona urbana, en 18 minutos si vive en una zona rural o en 21 minutos si vive en una zona poco poblada” y “En el metro de Londres, si espera más de 20 minutos por un tren, debe recibir un bono de reembolso”.

Estas cartas no eran derechos legales para los ciudadanos, pero proporcionaban principios para que la administración pública y otros organismos administrativos prestaran mejores servicios. Todas estas Cartas fueron coordinadas por el Gabinete del Primer Ministro, tal y como se indicaba en el Libro Blanco de 1991, y se creó una Unidad en el Gabinete con la misión de formular normas para las Cartas y asignar una Marca de la Carta como premio a los buenos resultados y prestaciones a los mejores proveedores.

📬Si este tipo de historias es justo lo que buscas, y quieres recibir actualizaciones y mucho contenido que no creemos encuentres en otro lugar, suscríbete a este substack. Es gratis, y puedes cancelar tu suscripción cuando quieras:

Formalmente no había eficacia jurídica. Las Cartas apuestan más bien por un “efecto empujón” sobre las instituciones centrales y locales y los proveedores privados, pero estos documentos podrían caracterizarse como contratos de servicio al cliente o garantías del cliente y, como tales, aclaraban el nivel de servicio que el cliente tenía derecho a recibir, en principio.

La Carta del Ciudadano y su relación con los departamentos gubernamentales y las agencias de los próximos pasos

La Unidad de la Carta de los Ciudadanos de la Oficina del Gabinete trabajó en paralelo con un panel consultivo, presidido por el director ejecutivo de Boots plc, que informaba al Primer Ministro. El panel abogó por el desarrollo de prácticas de gestión en los servicios públicos como las que ya se observan en el sector privado. De hecho, la tendencia creciente en toda la economía hacia los grupos de cadenas de suministro, las franquicias y otras formas más complejas de relaciones económicas, en las que el control directo de los directivos se sustituye a menudo por obligaciones contractuales, primas y sanciones cuidadosamente elaboradas, iba en la misma dirección que la Carta. Por esta razón, la Carta creó nuevos requisitos para los empleados, que estaban en contacto directo con el público. La vestimenta más formal (trajes y corbatas para los hombres), las insignias con el nombre y los uniformes estaban en auge en el sector público en ese período, y cada uno de ellos habría sido incluido en las diversas Cartas de los Ciudadanos sectoriales.

Las agencias ejecutivas Next Steps, creadas por el gobierno de Thatcher en 1988 para reorganizar la administración pública en una estructura más eficiente y moderna, fueron identificadas como los principales vehículos para llevar a cabo el principio de la Carta del Ciudadano en la administración central. A finales de 1995, muchas agencias ejecutivas habían publicado sus propias cartas o documentos similares.Entre las Líneas En el periodo comprendido entre 1991 y 1997, más de treinta agencias de los Próximos Pasos publicaron Declaraciones de Servicio de la Carta.El concepto de servicio al cliente fue un elemento importante en el lanzamiento de las nuevas agencias de los Próximos Pasos.

Más Información

Los organismos que trataban directamente con los ciudadanos debían básicamente redactar una Carta o una Declaración de Servicios de la Carta en la que se describían los servicios que los ciudadanos podían esperar, incluidas las disposiciones para la consulta de los clientes y los procedimientos de reclamación.

En 1992, la Oficina del Primer Ministro creó el premio Charter Marks, descrito por la Unidad de la Carta del Ciudadano como “el Oscar de los servicios públicos”. Los ganadores de estos premios anuales, que cumplían los objetivos establecidos y alcanzaban altos niveles de satisfacción de los clientes, tenían derecho a utilizar el logotipo de la Carta durante tres años. La Unidad de la Carta también llevó a cabo actividades de intercambio de información e ideas entre los servicios públicos, como redes de calidad de la Carta y seminarios. Otro paso hacia la implementación fue en 1993, cuando se creó el Grupo de Trabajo de Reclamaciones de la Carta del Ciudadano bajo la dirección de Lady Wilcox. El Grupo de Trabajo incluía representantes de los sectores público y privado, y examinó el funcionamiento de los sistemas de reclamaciones en los servicios públicos. El grupo de trabajo publicó su informe en julio de 1995 y redactó una guía de buenas prácticas para el personal de los servicios públicos.

La continuidad, a nivel político, entre la creación y el desarrollo de las agencias ejecutivas Next Steps y la iniciativa de la Carta del Ciudadano es evidente. La iniciativa “Next Steps” (1988) dio lugar a una importante separación de las funciones gubernamentales de los departamentos de Whitehall en favor de las agencias ejecutivas.

A principios de los años noventa, la administración pública se “federalizó” en estas agencias ejecutivas independientes con su propio presupuesto y funciones en la prestación de servicios públicos. Esta fragmentación de la administración pública fue la premisa para desarrollar otras reformas como las privatizaciones, la contratación externa, la gestión y la medición del rendimiento. De hecho, dentro de cada agencia ejecutiva estas nuevas políticas eran más fáciles de promover y gestionar en comparación con los grandes departamentos. El aspecto clave de esta innovación fue la separación de la elaboración de políticas de la prestación de servicios, un principio que se plasmó en las reformas de todo el sector público. El objetivo principal era delegar aún más la libertad de gestión con estrictas limitaciones financieras, creando así un entorno de trabajo para los gestores equivalente al de una empresa del sector privado. Todos los servicios prestados a las nuevas agencias debían estar debidamente presupuestados y financiados, tanto si procedían de otras agencias gubernamentales como del sector privado. Así, los incentivos para cumplir los requisitos de economía, eficiencia y eficacia eran similares a los del sector privado.

Este nuevo marco organizativo fue funcional para desplazar progresivamente el enfoque de las reformas administrativas desde la organización departamental hacia la prestación de servicios públicos gestionados por unidades administrativas más pequeñas. Este fue incluso el caso de la iniciativa de la Carta del Ciudadano. Por este motivo, cada agencia ejecutiva estableció su carta fijando las normas del servicio público específico que prestaban. Este proceso se denominó “cartismo” para señalar el florecimiento de las cartas redactadas por las agencias ejecutivas y para potenciar la nueva organización policéntrica y pluralista del sector público.

Datos verificados por: Brian
[rtbs name=”derecho-local”] [sc name=”administracion-publica”][/sc]

Recursos

[rtbs name=”informes-jurídicos-y-sectoriales”][rtbs name=”quieres-escribir-tu-libro”]

Véase También

Bibliografía

▷ Esperamos que haya sido de utilidad. Si conoce a alguien que pueda estar interesado en este tema, por favor comparta con él/ella este contenido. Es la mejor forma de ayudar al Proyecto Lawi.