Información Precontractual

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En la Información Precontractual en Europa en contratos a distancia y celebrados fuera de establecimiento mercantil (Directiva 2011/83/UE)

Nota: sobre la Responsabilidad Precontractual en Europa, véase aquí.

Contenido de la información precontractual. Breve síntesis

Antes de que el consumidor quede vinculado por la celebración de un contrato a distancia o fuera del establecimiento o por la aceptación de una oferta de cualquiera de estos contratos, el comerciante le deberá facilitar, “de forma clara y comprensible” (arts. 6.1, 7.1 y 8.1), la información que detalla el artículo 6 de la Directiva y que resumidamente se refiere a los siguientes extremos: las características principales de los bienes o servicios, en la medida adecuada no solo al bien o servicio, sino también al soporte utilizado en la contratación (letras a, r y s); información detallada sobre el precio con impuestos incluidos y referencia expresa a gastos asociados (e, f, r y s); identidad del comerciante (letra b) y formas de ponerse en contacto con él y en su caso, formular reclamaciones (letras c, d, g y t); procedimientos y fechas de pago y entrega (letra g); información sobre la garantía y servicios postventa (letras l,m); la duración del contrato y condiciones de resolución (letras o, p); depósitos o garantías financieras exigidas (letra q); información relativa a la existencia y ejercicio del derecho de desistimiento, incluyendo los costes (o costos, como se emplea mayoritariamente en América) asumidos por el consumidor (letras h,i,j), si bien este deber de información puede cumplirse proporcionando el formulario de desistimiento previsto en el anexo I, letra A de la Directiva (art. 6.4) y la información sobre la adhesión a códigos de conducta (letra n).

La información precontractual se incorpora al contrato y no puede ser alterada, salvo que ambas partes “dispongan expresamente lo contrario” (art. 6.5), correspondiendo al comerciante probar el correcto cumplimiento de sus deberes informativos (art. 6.9) y en su caso, el pacto expreso de apartamiento del contenido de la información facilitada antes de la celebración del contrato. Se ha de destacar que el pacto de las partes solo puede modificar el contenido de la información (ej. modificación pactada de los precios ofrecidos en la fase precontractual, pacto sobre los procedimientos de entrega), pero en ningún caso puede alterar los deberes de información impuestos al prestador de servicios. A diferencia de otras Directivas (cfr. arts. 10.1 y 11.2 Directiva de comercio electrónico), la Directiva 2011/83 no se pronuncia expresamente en este sentido, pero en virtud de los principios básicos del Derecho de consumo, no se han de admitir pactos modificativos de los deberes de información o confirmación del contrato en los contratos con consumidores.

Ámbito de aplicación

Las exigencias de la Directiva relativas a la información previa al contrato se aplican a los contratos a distancia y fuera de establecimiento mercantil, ya sean de venta de bienes, prestación de servicios o suministro de agua, gas, electricidad, -cuando no estén envasados para la venta en un volumen delimitado o en cantidades determinadas, calefacción mediante sistemas urbanos y de contenido digital que no se preste en un soporte material (art. 6.2). Al delimitar el ámbito de aplicación de la obligación de facilitar información precontractual en contratos a distancia o fuera de establecimiento mercantil diferencia el legislador comunitario entre contratos de suministro de contenido digital que no se presten en soporte material (ej. descarga o acceso a bases de datos on line) de los que sí se prestan a través de tal soporte (ej. CD, DVD…). La distinción no tiene trascendencia sustantiva. No es que los contratos sobre soportes digitales queden excluidos del deber de facilitar información precontractual, es que se califican como contratos de venta de bienes y a estos efectos no ofrecen ninguna peculiaridad (cdo. 19).

A pesar de la aspiración de armonización plena (art. 4) y de la pretensión de impulsar las ventas transfronterizas y la protección del consumidor, se autoriza a los Estados a “no aplicar” la Directiva, “no mantener” o “introducir disposiciones nacionales equivalentes” sobre los contratos celebrados fuera del establecimiento si la cuantía a abonar por el consumidor no excede de cincuenta euros o de un valor inferior establecido por cada Estado (en España, 48,08 euros ex art. 108,b del Real Decreto Legislativo 1/2007, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios y otra leyes complementarias (BOE núm. 287, 30-11-2007) o TRLGDCU) (art. 3.4). Se pretende no imponer cargas excesivas a los comerciantes (examine más sobre estos temas en la presente plataforma en línea de ciencias sociales y humanidades). Repárese en que esta exclusión del ámbito de aplicación de la Directiva a contratos de escaso valor se refiere únicamente a contratos fuera de establecimiento mercantil y no a contratos a distancia.

Naturalmente, la Directiva, que aspira a la armonización plena y por ello y con carácter general, no es una norma de mínimos para los Estados miembros, sí lo es para los comerciantes que podrán ofrecer condiciones contractuales que garanticen a los consumidores mayor protección que la otorgada por la Directiva (art. 3.6).

Soportes sobre los que facilitar información precontractual y confirmación del contrato

Contratos fuera de establecimiento mercantil

En los contratos celebrados fuera del establecimiento mercantil (definidos en art. 2.8), tanto la información precontractual como la confirmación del contrato se ha de facilitar en papel y solo si el consumidor está de acuerdo “en otro soporte duradero” (art. 7.1), entendiendo por tal, cualquier soporte que permita al consumidor o al comerciante guardar la información durante el tiempo necesario para proteger sus intereses y recuperarla sin cambios (art. 2.10). Además del papel, se consideran soportes duraderos, las memorias USB, los CD-ROM, los DVD, las tarjetas de memoria, los discos duros de ordenador y los correos electrónicos (cdo. 23). La nueva Directiva exigirá la ampliación de los soportes de confirmación contemplados en el artículo 111 del TRLGDC que se refiere a la formalización “por escrito en doble ejemplar” y “al documento contractual” con “firma del consumidor”.

En cualquier caso e independientemente del soporte, la información debe ser legible y estar redactada en términos claros y comprensibles (art. 7.1).Entre las Líneas En aquellos casos en los que el consumidor acepte el comienzo de la prestación del servicio antes del transcurso del plazo (véase más detalles en esta plataforma general) de desistimiento, el consentimiento ha de figurar igualmente en soporte duradero (papel u otro diferente, si el consumidor lo acepta).

Contratos de reparación a domicilio o análogos

Si el consumidor ha solicitado los servicios del comerciante para que efectúe operaciones de reparación o mantenimiento, cumpliendo ambos sus obligaciones contractuales de inmediato y el precio no es superior a 200 euros, el comerciante deberá informar en soporte papel y antes de la perfección el contrato de la identidad del comerciante (art. 6.1,b), de las formas de ponerse en contacto con él (art. 6.1.c) y del precio o forma de calcularlo incluyendo una estimación del precio total (arts. 6.1,e). Sólo si el consumidor está de acuerdo, este presupuesto se podrá facilitar en otro soporte duradero. Otro tipo de información relevante, como las características del servicio o la información sobre el derecho de desistimiento (art. 6.1, a, h y k) podrán facilitarse en soporte no duradero (ej. de forma verbal), siempre que el consumidor lo consienta expresamente. Corresponderá al comerciante probar que facilitó la información requerida aunque en soporte no duradero y también que el consumidor consintió expresamente esta práctica (ej. mediante la inclusión en el presupuesto escrito de una declaración en la que el usuario manifiesta haber recibido esa información).

Contratos por medio de técnicas con espacio o tiempo limitado para facilitar información

Es cada vez más frecuente la celebración de contratos a través de técnicas de comunicación en las que el espacio o el tiempo para facilitar la información es limitado (ej. compras a través de SMS, suscripción a servicios de descargas de contenidos para terminales móviles). La limitación del medio (restricción del número de caracteres por pantalla reducida) o del tiempo (anuncio televisivo o llamada telefónica) no puede suponer la renuncia del consumidor a su derecho a la información. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). Por ello, la nueva Directiva obliga al comerciante a facilitar en el soporte específico utilizado y antes de la celebración del contrato la información mínima determinante de la voluntad de contratar referida en las letras a),b),e),h) y o) del artículo 6. El resto de la información se deberá facilitar “de una manera apropiada” a la técnica de comunicación utilizada (ej. remisión a una web con la información completa sobre el servicio y a solicitud del interesado, número telefónico o envío en soporte papel u otro soporte duradero de todas las condiciones aplicables al contrato) (art. 8.4). Más generosa en sus considerandos que en su articulado, la Directiva prevé la posibilidad de que el medio complementario en el que ofrecer información adicional sea “un número de teléfono gratuito” (cdo. 36).

Puntualización

Sin embargo, ninguna exigencia de gratuidad del número se impone en el cuerpo normativo. De su artículo 21 se deduce que la gratuidad se interpreta en el sentido de no estar obligado a pagar más de la tarifa básica (v. SAN de 13 octubre, 2009 RJCA 2009765).

En su propósito de impulsar la contratación electrónica, el artículo 27.1.III de la Ley española de Servicios de la Sociedad de la Información ya contiene obligaciones especiales para aquellas empresas que diseñen específicamente sus servicios de contratación electrónica para ser accedidos mediante dispositivos que cuenten con pantallas de formato reducido [ej. servicios de descarga de contenidos (logos, tonos, politonos, juegos, vídeos…) o servicios de alerta para terminales de telefonía móvil].Entre las Líneas En estos casos, la obligación de poner a disposición del destinatario información sobre los trámites del procedimiento contractual (ej. pasos a seguir, mecanismos de corrección de errores) se entiende cumplida cuando se facilite “de manera permanente, fácil, directa y exacta la dirección de Internet en que dicha información es puesta a disposición del destinatario”.Entre las Líneas En consecuencia, el prestador de estos servicios cumple su deber de información sobre los trámites de la contratación si facilita la dirección de la web en la que se puede acceder a tal información. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). Obsérvese que la flexibilización en cuanto al medio de poner a disposición la información se refiere a aquellos casos en los que “el prestador diseñe específicamente sus servicios de contratación electrónica para ser accedidos mediante dispositivos que cuenten con pantallas de formato reducido”. La flexibilización de las exigencias en materia de información precontractual no ha de ser aplicable a servicios no diseñados específicamente para ser accesibles mediante dispositivos de pantalla reducida o para los que este medio es simplemente un instrumento de contratación (ej. contratación de servicios de telefonía vocal, de acceso a Internet o alta en nuevos planes de precios u ofertas mediante el envío de SMS al número indicado por el operador).Entre las Líneas En estos casos, el terminal con pantalla de formato reducido es solo uno de los medios para celebrar el contrato, que también puede celebrarse de forma presencial, vía telefónica, por correo ordinario o a través de la web del operador. El servicio (telefónico o de datos) no ha sido diseñado específicamente para ser accedido mediante un dispositivo de pantalla reducida. Por ello, el operador deberá poner a disposición del destinatario la información de forma fácil y gratuita, mediante una técnica adecuada al medio de comunicación utilizado (ej. envío de un SMS informativo sobre los trámites de contratación).

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones, perspectivas y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2026 o antes, y el futuro de esta cuestión):

En cualquier caso, hayan sido o no diseñados los servicios específicamente para ser accesibles mediante dispositivos de pantalla reducida, el prestador del servicio deberá informar sobre su identidad, las características principales del bien o servicio, el precio y la duración del contrato “en ese soporte específico” y podrá utilizar soportes complementarios para el resto de información sobre el contenido del contrato del artículo 6 (art. 8.4). Conforme a la normativa española vigente, la información sobre el procedimiento de contratación podrá facilitarse a través de la indicación de un enlace electrónico solo si se trata de un servicio diseñado específicamente para ser accedido a través de un soporte de pantalla reducida.

Fuente: Ana I. Mendoza Losana, Los contratos a distancia y celebrados fuera de establecimiento mercantil tras la Directiva 2011/83/UE (examine más sobre estos temas en la presente plataforma en línea de ciencias sociales y humanidades). Relación con la Directiva de comercio electrónico y la Directiva de servicios, Revista CESCO de Derecho de Consumo, Núm. 1 (2012), págs. 45-60.

Sobre los soportes sobre los que facilitar información precontractual y confirmación del contrato, es importante la información siguiente:

• Particularidades de los contratos electrónicos
• Particularidades de los contratos telefónicos
• Contratos a distancia

Recursos

Notas

Véase También

• Contrato a distancia
• Contratos celebrados fuera de establecimiento mercantil
• Contrato electrónico
• Contrato telefónico
• Derecho Contractual
• Confirmación del contrato
• Protección del consumidor

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