Marketing Personalizado

Este elemento es una expansión del contenido de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre este tema.

Lo que los compradores realmente quieren del marketing personalizado

Cualquiera que haya recibido una oferta no solicitada e irrelevante relacionada con algo que haya hecho en línea (en internet) conoce esa espeluznante sensación de que alguien le está observando. Este tipo de reacción es el tercer carril de la campaña actual para personalizar las interacciones con los clientes.

Eso es un problema porque, cuando se hace bien, la personalización puede ser una gran ayuda para los minoristas y los consumidores. Las comunicaciones dirigidas que son relevantes y útiles pueden crear una lealtad duradera de los clientes e impulsar un crecimiento de los ingresos del 10 al 30 por ciento. El reto es personalizar de forma que no se crucen las líneas y que ofrezca un valor y una relevancia genuinos.

Para entender mejor lo que los clientes realmente valoran, se analizaron algunas encuestas a compradores. De ello se sacaron conclusiones sobre qué tipo de comunicación personalizada funciona para los clientes y qué no.

Aquí están las cinco cuestiones que algunas encuestas a clientes en Norteamérica dijeron que valoran cuando se trata de comunicaciones personalizadas:

Dame recomendaciones relevantes que no se me hubieran ocurrido

Una de las técnicas de personalización más populares es recordar a los compradores los artículos que han buscado pero no han comprado. Utilizando una característica común de marketing digital llamada “retargeting”, estos recordatorios aparecen como anuncios en otros sitios web que el comprador visita o se entregan por correo electrónico. Aunque es una técnica establecida, tiene un gran potencial de errores y puede resultar fácilmente espeluznante o molesta si no se ejecuta con cuidado. Los compradores no quieren que se les recuerde constantemente los productos que ya han comprado o buscado, especialmente si los anuncios aparecen demasiado pronto, demasiado frecuentemente o demasiado tarde en el proceso. De hecho, la publicidad programática, a través de “cookies” que ofrece este servicio es rechazada por gran número de usuarios. Y a dado lugar a una intervención legislativa importante (el asunto de los datos de terceras partes) con efectos a partir del año 2020.

Escenario: Recomendación de productos

Una compradora no encontró ningún valor a un email de agradecimiento que recibió después de comprar una chaqueta inflable. Le recomendó otras chaquetas similares que le podrían gustar.Entre las Líneas En cuanto a este producto, sólo necesita una. ¿Por qué enviar un correo electrónico por otros abrigos similares? preguntó.

Para ofrecer algo que pueda interesar a un cliente, las compañías necesitan usar algoritmos de recomendación más sofisticados para ofrecer productos o servicios complementarios en lugar de sólo las cosas que el comprador ya ha buscado o comprado. Otra táctica efectiva es comunicarse de manera que las personas se hablen entre sí. El minorista de ropa de comercio electrónico Revolve, por ejemplo, empuja a los compradores de esta manera: Si no puedes dejar de pensar en ello, cómpralo.

Finalmente, con cualquier mensaje de retargeting, es importante observar quién responde y quién no, ajustar la frecuencia en consecuencia, y limitar el número de impresiones para todo el mundo, especialmente para aquellos que nunca responden -continuar con el retargeting de estos compradores sólo será molesto.

Háblame cuando esté en modo de compras

Cuándo enviar un mensaje es tan importante como lo que dice. Averiguar eso requiere mirar de cerca los comportamientos, patrones y hábitos.

Un vendedor de ropa descubrió que los compradores que visitaban una de sus tiendas físicas o la tienda en línea tenían más probabilidades de abrir y responder a los mensajes que se entregaban ya sea más tarde ese mismo día o exactamente una semana después. El envío de mensajes en esos momentos particulares significaba que la empresa llegaba a las personas cuando aún estaban pensando en comprar, o en un momento en el que la compra de ropa tenía más sentido para su horario particular.

Informaciones

Los datos de pedidos anteriores pueden proporcionar pistas útiles sobre actividades como pedir un regalo para el cumpleaños o aniversario de alguien.

Escenario: Reabastecimiento

Si no se hace en el momento adecuado, se elimina la posibilidad de comprar y se puede molestar al cliente. Por ejemplo, un proveedor de servicios de Internet descubrió que un consumidor se había mudado.Si, Pero: Pero la compañía esperó demasiado tiempo para llegar a él. “Ya ha pasado un mes desde que me mudé, así que obviamente ya tengo mi servicio de Internet conectado”, dijo el cliente.

Recuérdame las cosas que quiero saber pero que tal vez no esté controlando

Una forma muy efectiva de ser relevante para los compradores es a través del seguimiento de eventos y circunstancias específicas que probablemente quieran conocer. Esto puede tomar la forma de un recordatorio cuando alguien puede estar quedándose sin un artículo comprado anteriormente, cuando un artículo deseado vuelve a estar en stock o a la venta, o cuando se lanza un nuevo estilo para un producto o categoría que el comprador ha comprado repetidamente.

Escenario: De vuelta en el almacén

Los minoristas, sin embargo, deben tener cuidado de proporcionar a los compradores un desencadenante para el mensaje dirigido. Una compradora recibió un anuncio de un producto que había comprado del mismo minorista un año antes; se trataba de un producto de consumo en cada invierno. El comprador sabía que el minorista estaba tratando de que ella comprara, pero no hubo ningún intento de conectar con ella más allá de la aparición del anuncio.

▷ En este Día de 8 Mayo (1846): Primera Derrota Mexicana frente a Estados Unidos

Tal día como hoy de 1846, las tropas estadounidenses al mando de Zachary Taylor derrotan a una fuerza mexicana al mando del general Mariano Arista en la batalla de Palo Alto, el primer enfrentamiento de la guerra mexicano-estadounidense (1846-48; véase su origen). Diez años antes tuvo lugar la batalla de San Jacinto, durante la guerra de la Independencia texana frente a México, cerca del lugar donde hoy en día se encuentra la ciudad de Houston (Texas). (Imagen de Wikimedia)

Conóceme sin importar dónde interactúe contigo (omnicanal)

Los consumidores esperan que los minoristas conecten los mensajes digitales con sus experiencias fuera de línea. Para muchas organizaciones, esto es particularmente desafiante, porque requiere la colaboración entre áreas dispares de la organización, como las operaciones de la tienda, los gerentes de eventos, las relaciones públicas, el marketing digital y la analítica.

Puntualización

Sin embargo, si se hacen de manera eficaz, las comunicaciones que se realizan sin problemas tanto en las experiencias en línea como fuera de línea, y que proporcionan un valor real, pueden hacer que un cliente sienta que un minorista las conoce realmente.

Escenario: Descuento personalizado

Cuando la comunicación entre canales (véase qué es, su definición, o concepto, y su significado como “canals” en el contexto anglosajón, en inglés) implica el uso de información que los clientes no han proporcionado activamente, los minoristas deben tratar de proporcionar información que los consumidores consideren verdaderamente valiosa. Starbucks, que utiliza la información de localización de los teléfonos móviles de los clientes, pregunta a las personas que están a punto de hacer un pedido en una tienda que está a una hora de distancia de su ubicación actual si realmente quieren hacer su pedido ahora, ya que el pedido estará listo (y se está enfriando) mucho antes de que lleguen a la tienda. La mayoría de los clientes no se oponen a este tipo de seguimiento de la ubicación porque les ofrece información que probablemente les resulte útil (aunque a algunos no les guste la idea, porque se puede entender como un insulto a su inteligencia o porque tengan su lugar de trabaja muy cerca de ese local, o estén comprando en un centro comercial muy cerca del mismo).

Compartir el valor de una manera que sea significativa para mí

Los programas de lealtad y la información de compra directa pueden decirle a los minoristas qué tipos de productos compra un cliente individual, con qué frecuencia los compra, cuándo los compra y qué categorías de productos nunca compran.

Puntualización

Sin embargo, muchas empresas no aprovechan al máximo esta información para personalizar sus descuentos y comunicaciones a sus clientes leales. Las ofertas a los clientes son una forma importante de crear lealtad en los clientes y evitar la pérdida de clientes. Personalizarlas (y a menudo jugar con la experiencia) es una forma muy eficaz no sólo de inspirar las compras sino también de fomentar nuevos comportamientos de compra.

El desafío de la estrella extra de Starbucks es un ejemplo de ello. La empresa selecciona tres artículos en particular para que los clientes de lealtad compren dentro de una semana determinada con el fin de beneficiarse de ciertos puntos de bonificación que equivalen a una bebida gratis. Estos artículos son cuidadosamente elegidos para cada cliente individual: dos productos que compran con frecuencia y uno que los lleva a una nueva categoría de alto valor. Si un cliente, por ejemplo, compra con frecuencia artículos para el desayuno, su producto de descubrimiento podría ser un artículo para el almuerzo. Si tienden a hacer selecciones más saludables, el nuevo artículo podría ser una ensalada.

Lealtad (casi en la próxima recompensa)

Esto es, en este ámbito, una consecuencia de compartir el valor de una manera que sea significativa, visto más arriba.

Qué hacer para asegurarse de que no estás siendo espeluznante

Todo esfuerzo de personalización exitoso depende de la creación de mensajes y experiencias que ofrezcan un alto grado de valor al cliente. ¿Pero cómo se determina lo que es valioso? Para ayudar a responder esto, usamos una fórmula simple:

Valor para el cliente: Confianza + Relevancia + Puntualidad – Pérdida de privacidad

Esta fórmula no debería implicar una ciencia exacta cuando se trata de personalización. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto).Si, Pero: Pero sí resalta los temas clave que los ejecutivos y los emprendedores deben abordar.

Los clientes ven el valor en función de lo relevante y oportuno que sea un mensaje en relación con lo que cuesta, es decir, cuánta información personal tiene que ser compartida y cuánto esfuerzo personal se necesita para obtenerla. Es importante que la confianza en la marca aumente el valor general, aunque eso puede crecer o disminuir con el tiempo, dependiendo de la satisfacción del cliente con las diversas interacciones con la marca.

Al navegar por esta ecuación de valor, resulta útil, según algunos expertos, abordar las siguientes preguntas:

¿Está usted infundiendo empatía en su análisis de clientes y diseño de comunicaciones?

Para construir realmente la empatía con los clientes, las empresas deben entender sus diversas actitudes, ocasiones de compra y estados de necesidad y construirlas en una segmentación actitudinal. Esta segmentación actitudinal debe ser incorporada a la base de datos de clientes para que las empresas puedan actuar en ella y enviar mensajes relevantes y personalizados. Este es un paso que muchos vendedores se pierden. Véase también la personalización digital a escala más abajo.

Además, las empresas deberían elaborar sus análisis y comunicaciones con los clientes basándose en el viaje del cliente (el conjunto de interacciones que un cliente tiene con una marca para llevar a cabo una tarea). Algunas investigaciones en este aspecto han descubierto que centrarse en la satisfacción que los clientes tienen con sus viajes (interacciones con la marca) en general impulsa mucho más crecimiento que la satisfacción del cliente con los puntos de contacto individuales.

¿Está escuchando atentamente los comentarios sobre la aceptación del cliente?

Los líderes en personalización están constantemente probando y aprendiendo a mejorar su comunicación y compromiso con los clientes y a identificar los posibles problemas en una fase temprana. Para ello, investigan las métricas de compromiso tanto ascendentes (gustos, aperturas, clics) como descendentes (conversiones, cancelaciones de suscripciones, retorno de la inversión). Utilizan esta información para comprender mejor el valor del cliente, por ejemplo, cuánto gastará el cliente en relación con el costo de pasar de un compromiso menor a un compromiso mayor.

▷ Lo último (mayo 2024)

Lo último publicado esta semana de mayo de 2024 en esta plataforma digital:

Relaciones entre Empresas

Empresa Industrial

Tributación del Comerciante Individual

▷ Noticias internacionales de hoy por nuestros amigos de la vanguardia (nota: en muchas noticias tienen muro de pago):

• Nueva oleada de misiles y drones rusos contra regiones de toda Ucrania, incluida Kyiv
• Una moto atropella a un agente y se da a la fuga provocando una persecución policial
• “My voice, my choice”: en busca del millón de firmas para blindar el aborto en la UE
• Hallado el único cuerpo que seguía desaparecido por el derrumbe del puente de Baltimore
• Israel aísla la ayuda a Gaza

Por otra parte, también pueden evaluar el impacto económico que una actividad negativa, como las cancelaciones y los bloqueos de notificación de aplicaciones, tiene en el valor de un cliente a lo largo de su vida. Esto les permite evaluar con mayor precisión las campañas. Por ejemplo, si una comunicación determinada aporta el doble de ingresos pero también obtiene el doble de la tasa de cancelación de la suscripción que otra comunicación, podrán determinar cuál es más valiosa. Esto es muy frecuente cuando se promete demasiado pero dicha promesa no se ajusta a la realidad.

Mientras que los datos y el análisis avanzado juegan un papel crucial en la comprensión del comportamiento de los compradores, las herramientas cualitativas de escucha también son críticas. El compromiso regular con un panel de compradores en curso, por ejemplo, y la investigación y la observación etnográfica pueden ofrecer una valiosa y profunda retroalimentación de actitud sobre el impacto de las comunicaciones personalizadas. La estrecha vigilancia de los medios de comunicación social ayuda a identificar y resolver rápidamente las posibles áreas problemáticas.

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2024 o antes, y el futuro de esta cuestión):

No cabe duda de que hacer un marketing más personal, incluso una comercialización (vender lo que se produce; véase la comercialización, por ejemplo, de productos) o/y, en muchos casos, marketing, o mercadotecnia (como actividades empresariales que tratan de anticiparse a los requerimientos de su cliente; producir lo que se vende) personalizada, y eficaz a escala es un reto considerable.

Puntualización

Sin embargo, las empresas que transmiten a los clientes mensajes oportunos, relevantes y verdaderamente personales pueden crear vínculos duraderos que impulsen el crecimiento.

Revisor: ST

Personalización digital a escala

Los clientes deciden muy rápidamente, en cuestión de segundos, si les gusta su mensaje de marketing. Proporcione algo relevante y tendrá un cliente satisfecho.

Puntualización

Sin embargo, si no se hace, se van.

Este tema de relevancia en nuestra era de gratificación instantánea es particularmente pronunciado porque los consumidores son bombardeados con mensajes, la mayoría de los cuales están fuera del objetivo. La personalización -la adaptación de los mensajes u ofertas a los individuos en base a su comportamiento real- promete abordar este tema.

Mientras que muchas compañías han podido personalizar con unas pocas líneas de productos o segmentos, la mayoría aún lucha por escalar en todas las formas en que se relacionan con los clientes. Y aunque la tecnología tiene un importante papel que desempeñar, en nuestra experiencia, la mayoría de las empresas ya tienen muchas herramientas. El verdadero desafío es transformar los procesos y prácticas de la organización de comercialización (vender lo que se produce; véase la comercialización, por ejemplo, de productos) o/y, en muchos casos, marketing, o mercadotecnia (como actividades empresariales que tratan de anticiparse a los requerimientos de su cliente; producir lo que se vende) para lograr el pleno potencial de la personalización.

Si se hace bien, la personalización mejora la vida de los clientes y aumenta el compromiso y la lealtad al entregar mensajes que están sintonizados e incluso anticipan lo que los clientes realmente quieren. Estos beneficios para el cliente se traducen en beneficios para la empresa también. La personalización puede reducir los costos de adquisición hasta en un 50 por ciento, aumentar los ingresos entre un 5 y un 15 por ciento y aumentar la eficiencia de los gastos de comercialización (vender lo que se produce; véase la comercialización, por ejemplo, de productos) o/y, en muchos casos, marketing, o mercadotecnia (como actividades empresariales que tratan de anticiparse a los requerimientos de su cliente; producir lo que se vende) entre un 10 y un 30 por ciento.2

De acuerdo con parte de la literatura sobre este pasos que conducen a una personalización digital exitosa a escala:

Usar datos de comportamiento para encontrar el valor

La base de la personalización es actuar sobre los datos del comportamiento. El primer paso es agrupar a los clientes con comportamientos y necesidades similares. Por ejemplo, madres que compran exclusivamente una marca para sus hijos o jóvenes conscientes de la moda que compran nuevos estilos de marcas privadas. La mayoría de las compañías encuentran útil comenzar con ocho o diez de estos segmentos basados en el comportamiento como un primer paso en su evolución hacia el marketing 1:1.

La siguiente tarea es entender, para cada segmento, el viaje del cliente3 – la serie de interacciones con una marca desde la consideración inicial, a la compra y uso, y luego a las compras posteriores. Los profesionales del marketing pueden hacer esto integrando la información de fuentes internas, como las visitas al sitio web de la empresa, las compras en una tienda o las llamadas al centro de contacto, con la información que puede adquirirse de fuentes externas, como las visitas de los clientes potenciales al sitio web de un competidor.

La combinación de estos segmentos y los viajes de los clientes crea cientos, si no miles, de “microsegmentos”, que constituyen la base de la personalización 1:1. No todos los microsegmentos se crean igual, por supuesto. El potencial de cada uno debe ser evaluado y priorizado cuidadosamente, basado en el valor relativo. Por ejemplo, un importante minorista con el que trabajamos determinó que es más valioso involucrar a sus clientes dentro de su ventana de “reabastecimiento” -por ejemplo, recordándoles que pueden estar quedándose sin pasta de dientes y que su marca favorita tiene una oferta por tiempo limitado- que empujarlos a profundizar en la categoría sugiriéndoles otros productos de cuidado bucal como los enjuagues bucales o los blanqueadores dentales.

Planificar con antelación para reaccionar rápidamente a las señales del cliente

El marketing personalizado es una calle de doble sentido: El cliente proporciona señales -información sobre sus necesidades e intenciones- a través de actividades como compras, navegación en línea y publicaciones en medios sociales. La empresa responde a la señal con un mensaje relevante y oportuno, que llamamos un disparador, que se envía al cliente individual.

Hacer esto de manera efectiva requiere una cuidadosa planificación previa. El equipo de marketing necesita desarrollar una biblioteca de mensajes desencadenantes que coincidan con las señales individuales.

Los mensajes desencadenantes pueden ser de diferentes tipos -imágenes, copias, títulos, ofertas- que pueden combinarse dinámicamente para adaptarse a la situación.

La creación de eventos desencadenantes implica la resolución creativa de problemas basada en un análisis profundo. Por ejemplo, un algoritmo de “próximo producto a comprar” basado en el aprendizaje automático podría enviar un mensaje que sugiera un conjunto de productos relacionados que se activen cuando las madres hayan hecho clic en un producto diferente pero no lo hayan comprado (véase la barra lateral, “Cómo funciona la personalización que crea valor para los clientes”).

Para toda la preparación, obtener el valor completo de los disparadores requiere un proceso de prueba y aprendizaje: enviar un mensaje inicial, evaluar los resultados, alterar el disparador y volver a medir los resultados. Normalmente se necesitan de cuatro a cinco intentos para refinar un disparador personalizado para capturar el 80 por ciento de su valor potencial. Por ejemplo, un importante minorista de ropa con el que trabajamos pasó por cuatro iteraciones diferentes de un correo electrónico de siguiente producto a comprar hasta que encontró la fórmula ganadora, que acabó teniendo el doble de impacto que la primera iteración. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). El refinamiento adicional después de eso generalmente produjo rendimientos decrecientes.

Este tipo de desencadenantes personalizados han demostrado ser de tres a cuatro veces más efectivos que los mensajes de explosión. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). También pueden introducir al cliente en nuevos productos y nuevos modos de interacción (como comprar en línea o en la tienda) que son más convenientes, mejorando aún más su experiencia.

Una vez que se ha demostrado que una señal y su correspondiente disparador son válidos y se han perfeccionado, se convierte en una norma comercial, y todos los futuros clientes asociados a la señal reciben automáticamente el mensaje disparador apropiado.

Capacitar a un pequeño grupo de las personas adecuadas

Pasar del calendario de comercialización (vender lo que se produce; véase la comercialización, por ejemplo, de productos) o/y, en muchos casos, marketing, o mercadotecnia (como actividades empresariales que tratan de anticiparse a los requerimientos de su cliente; producir lo que se vende) tradicional a los disparadores personalizados enviados en respuesta a las señales de cada cliente significa cambiar a una forma de trabajo radicalmente diferente. Aquí es donde vemos que muchas organizaciones se quedan atascadas. El secreto para iniciar este cambio es dar poder a un pequeño grupo de las personas adecuadas. Citando a la antropóloga cultural Margaret Mead: “Nunca dudes de que un pequeño grupo de ciudadanos reflexivos y comprometidos puede cambiar el mundo; de hecho, es lo único que lo ha hecho”. Lo mismo puede decirse de su empresa.

Llamamos a estos pequeños grupos “equipos de sala de guerra”. Están formados por 8-15 personas cuidadosamente seleccionadas, incluyendo un director de campaña y personal de creatividad, medios digitales, análisis, operaciones y TI. Una empresa mediana de comercio electrónico podría necesitar sólo un equipo de este tipo; hemos visto grandes organizaciones con hasta ocho equipos como este trabajando a la vez. Para tener éxito, los equipos de la sala de guerra necesitan el patrocinio de los ejecutivos en la cúspide de la organización para eliminar los obstáculos y darles la capacidad de hacer las cosas, a menudo a través de soluciones creativas.

No se trata de un equipo de trabajo en el que la gente se reúne unas pocas horas a la semana mientras permanece en sus trabajos anteriores; los miembros del equipo deben dedicarse a tiempo completo a la sala de guerra. Su trabajo es impulsar los resultados de los negocios, no sólo los clics o las visitas a las páginas, sino una experiencia materialmente mejor para los clientes y los dólares reales.Entre las Líneas En un operador de telefonía móvil, por ejemplo, el objetivo puede ser reducir la rotación de personal en los hogares con varias líneas de teléfono; en un minorista, aumentar las ventas de seguimiento a los nuevos clientes en sus primeros 90 días presentándoles compras en línea más cómodas o productos que desconocían.

Un equipo de la sala de guerra lo hace día tras día buscando las señales de mayor valor potencial y desarrollando, lanzando e iterando mensajes personalizados que dan resultados. Al comienzo de un programa de personalización, cada equipo debe lanzar uno o dos nuevos disparadores por semana. A medida que ganan experiencia, deberían lanzar uno o dos nuevos disparadores por día.

Concentrarse en los procesos y la tecnología que realmente ayudan a los equipos a trabajar más rápido

Para trabajar a este ritmo a escala, los procesos ágiles tienen que sustituir a los antiguos. Por ejemplo, en el nuevo mundo, donde la copia, el contenido creativo y las plantillas se pueden mezclar y ajustar rápidamente para crear un número casi infinito de variaciones personalizadas, los procesos de aprobación engorrosos y prolongados simplemente tienen que desaparecer. Los equipos deben tener la capacidad de actuar por su cuenta para probar e iterar rápidamente diferentes ideas y concentrarse en lo que funciona. Se producirán errores, pero el liderazgo debe estar preparado para aceptarlos, aprender las lecciones y seguir adelante.

La segunda cosa que se necesita para trabajar a este ritmo a escala es la tecnología de automatización adecuada.

Puntualización

Sin embargo, ensamblar y operar una pila de tecnología de automatización del marketing puede ser un desafío4 . Hay literalmente miles de proveedores de herramientas y, a pesar de las afirmaciones de los vendedores, ninguna de las partes ofrece una verdadera solución de extremo a extremo.

Detalles

Las empresas se quedan solas para filtrar la publicidad, decidir qué comprar y hacer la integración por sí mismas. El resultado es que con demasiada frecuencia el software de automatización escupe millones de mensajes que no son más que spam.

El trabajo de la tecnología debería ser ayudar a los equipos de la sala de guerra a encontrar las señales y entregar los disparadores de manera más eficiente. Así que el trabajo de estos equipos debería guiar la evolución de la pila tecnológica. Procediendo de esta manera, la organización puede establecer los requisitos y parámetros correctos para ayudar a estrechar las soluciones de la pila tecnológica que crearán un valor real.

Los vendedores a menudo ven la personalización a escala como una tarea desalentadora, que requiere millones en inversiones de TI.Si, Pero: Pero las empresas de éxito suelen empezar con algo pequeño, generan un impacto de primera línea rápidamente en cuestión de semanas y, a menudo, autofinancian la iniciativa después de eso. Sólo entonces se puede invertir en la automatización e institucionalización de nuevas formas de trabajo en toda la organización a lo largo del tiempo.

Datos verificados por: Chris

Recursos

Véase También

▷ Esperamos que haya sido de utilidad. Si conoce a alguien que pueda estar interesado en este tema, por favor comparta con él/ella este contenido. Es la mejor forma de ayudar al Proyecto Lawi.