Comprendiendo a los Clientes Elusivos, Evasivos, Furtivos o Inaccesibles, para Abogados y otros Profesionales

Este elemento es una profundización de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre este tema. [aioseo_breadcrumbs] Cabe definir a los “clientes elusivos”, a efectos del presente trabajo, como personas que viajan de una firma o proveedor a otra, siempre en busca de un precio más bajo o una experiencia de compra diferente. No son leales a ninguna firma o profesional en particular, y siempre están buscando un mejor precio o una nueva promoción.

Constantemente en movimiento por la mejor oferta, la mejor elección, la última tendencia, este cliente selecciona una tienda o marca aparentemente al azar, a menudo abandonando lo probado y verdadero por lo más nuevo, lo más cercano, lo más barato.

Es agotador ser un cliente elusivo y desalentador servir, prestar servicio, a uno. No hay una sola firma o profesional que capture todos sus intereses, dólares o su tiempo precioso. Los consumidores se han transformado de clientes leales, confiables y predecibles a transitorios, revoloteando.

Los clientes elusivos han sido generados por la proliferación de opciones en el entorno minorista, en las últimas décadas, incluidos centros comerciales suburbanos que alejaban a la gente de los entornos tradicionales de servicios y minoristas del centro, y cadenas nacionales de tiendas especializadas que pueden aprovechar las enormes capacidades de compras para poder para obtener los precios más bajos para los consumidores. Esto se ve agravado por el hecho de que muchos consumidores ya no confían en los minoristas y proveedores de servicios para entregar lo que dicen que harán y cumplir con las expectativas.

Según entendemos, hay varias características de los clientes elusivos:

• Aceptarán fácilmente ofertas para ser clientes leales (a través de suscribirse a membresías de clubes, programas de puntos, etc.) pero estos programas no crearán realmente lealtad. Estos clientes se mueven a través de segmentos del mercado, comen en un restaurante de lujo un día y esperan en la fila para ahorrar $ 1 en un café al siguiente.
• Son inteligentes, educados e informados.
• Son cínicos y escépticos, tienden a no creer los mensajes publicitarios y siempre leen la letra pequeña.
• Preferirían cambiar antes que pelear. La reducción actual en las quejas de los clientes tiene menos que ver con una gran mejora en el servicio que con un encogimiento de hombros colectivo. La energía que tiene el cliente furtivo se dedica a cambiar, no a luchar.
• Están interminablemente interesados ​​en la experiencia de los demás, y el boca a boca se considera la fuente de información más confiable y digna.
• No se avergüenzan en ser clientes furtivos o desleales y consideran que este patrón de comportamiento es digno de elogio en la economía actual.
• Conocen su propio valor

Es un momento maravilloso para ser clientes elusivos, ya que los minoristas y proveedores de servicios de todo el mundo se esfuerzan por atraer a esta nueva clase de clientes. Todos los días los clientes son bombardeados con nuevos conceptos, nuevos productos y nuevos servicios para probar. Y hay muchos descuentos y ofertas especiales, todo diseñado para atraer a posibles compradores de minorista a minorista, de banco a banco, de tarjeta de crédito a tarjeta de crédito y de marca a marca para ver qué hay de nuevo, qué hay de mejor, qué hay de diferente.

Sin embargo, desde el punto de vista comercial, los clientes elusivos son costosos de ganar (ya que hay costos (o costes, como se emplea mayoritariamente en España) (o costes, como se emplea mayoritariamente en España) significativos para obtener su atención en primer lugar), difíciles de mantener (ya que son muy exigentes) y casi imposibles de mantener.

Sin embargo, no todo está perdido para la firma o el profesional…Entre las Líneas En el otro extremo del espectro, cabría proponer el concepto del cliente leal, conveniente o accesible, un cliente no elusivo que regresará una y otra vez porque confía en el profesional o el servicio de la firma y sabe que lo que esperan será lo que se entregará.

El cliente leal o conveniente sigue siendo un tanto evasivo. Las características que describimos anteriormente todavía los describen. Son inteligentes, curiosos, sospechosos y conocen su propio valor.Si, Pero: Pero el consumidor leal es una especie de independiente, incluso elusivo, que, a pesar de tomar varios caminos y vías, se puede contar con que volverá a lo familiar sobre una base regular.

Estos clientes leales son menos costosos de atraer. Por lo general, no hace falta una campaña publicitaria costosa o una promoción de regalo para atraerlos a su negocio. Toman menos tiempo de transacción del personal de la firma y son más rápidos al comprar porque son menos escépticos y no necesitan una gran cantidad de esfuerzo para convencerse. Están más dispuestos a comprar y son menos sensibles a los precios en general.

Cabe describir varias características de los cliente convenientes o leales:

• Los clientes leales siempre regresan, tarde o temprano.
• Los clientes leales suelen recomendar a otros clientes a la firma.
• Los clientes leales siempre tienen una opinión: a diferencia de los clientes desinteresados, ​de los clientes elusivos que prefieren cambiar que pelear, los clientes leales siempre tienen una opinión que compartirán si se les pregunta.
• Los clientes leales comparten sus tareas y proporcionarán libremente información sobre lo que está haciendo la competencia
• Los clientes leales son indulgentes y dan. Tienen una notable tolerancia por la simple vida de servicio. Saben que el café no siempre estará a la temperatura adecuada e incluso el mejor de los asistentes de un bufete de abogados a veces tiene un mal día. Son clientes que son leales a la elasticidad de sus transacciones con su proveedor. A menudo, incluso colaboran para ayudar cuando las cosas se ponen difíciles.

Entonces, la gran pregunta es: ¿cómo crear clientes leales a partir de clientes elusivos (o, en el otro lado de la moneda, cómo evitas que tus clientes leales existentes te abandonen y se conviertan en desleales)? Podría sostenerse que, en buena parte, esto se reduce a construir (o reconstruir, según sea el caso) en lograr la confianza del cliente. Para ello se podría analizar una firma profesional, desde varias dimensiones. para determinar hasta qué punto genera confianza en el cliente. Estas dimensiones podrían ser:

• la dimensión reputacional de mercadeo o mediática, incluyendo las redes sociales
• la dimensión física
• la dimensión de las personas

Si las tres dimensiones están en armonía entre sí, entonces el cliente sabe qué esperar (y lo obtiene) y desarrolla un sentimiento de confianza con la firma profesional. Si las tres dimensiones no están sincronizadas, se desarrollará una sensación de incomodidad y desconfianza. Entonces, por ejemplo, si el mensaje de los medios de comunicación sobre el entorno de la firma sugiere que ofrece servicios de alto nivel, pero el entorno físico sugiere un “almacén destartalado” y el personal es maleducado y no está capacitado, el cliente experimentará disonancia y no confiará en el negocio. Su “cuenta de confianza” se agotará. Es probable que no regresen, ya que se han convertido en un cliente elusivo. Los clientes leales se pueden encontrar en aquellos entornos donde las tres dimensiones están de acuerdo y se apoyan entre sí.

Un punto de aviso en esta discusión son las hazañas de “excelencia en el servicio” que algunos otros escritores han elogiado desde los años noventa del siglo pasado como ejemplos de excelente servicio al cliente. Muchas veces, se trata de historias que generan expectativas entre los consumidores, pero que en última instancia terminan costando más a todos (después de todo, alguien tuvo que pagar por un gasto excesivo en un cliente, probablemente los clientes subsiguientes a través de precios que tuvieron que ser elevados para pagar todas esas hazañas de servicio del heroísmo).

Autor: Smith

La Importancia de la Lealtad del Cliente

las medidas tradicionales de satisfacción de los clientes no tienen sentido. Un cliente meramente satisfecho, sostiene, todavía es probable que busque la próxima vez que necesite comprar su producto o servicio, a un mejor precio o una oferta más conveniente.

Otros Elementos

Por otro lado, es más probable que un cliente leal le haga volver a usted específicamente como proveedor, y además, es probable que recomiende su producto o servicio a otros.

Entonces, la clave es cómo desarrollar clientes leales, no simplemente clientes satisfechos. Y entre los principios de éxito en el servicio al cliente, cabría mencionar estos:

• Entienda que su cliente es su cheque de pago (una sugerencia interesante, algo frecuente, es pegar una foto de sus hijos cenando encima de su escritorio o estación de trabajo, para reforzar el conocimiento de que sus clientes son la fuente de su pan y mantequilla).
• Sepa que su actitud (que él conceptualiza como la forma en que se dedica a la forma en que piensa) determina el grado de excelencia del servicio que realiza.
• ¡Los clientes llaman, contactan o visitan por una razón que necesitan ayuda! – Se aboga por ser tan útil y rápido en su respuesta como sea posible a los clientes cuando llaman, en lugar de dejarlos en el limbo del correo de voz, o si no puede saber si puede ayudarlos o no mientras él dice “darles ayuda. no el infierno.
• El valor de un cliente es 20 veces mayor que su volumen de ventas anual. Se recomienda pensar en términos de marketing de relaciones sobre el valor de por vida de un cliente.
• Un cliente listo para repetir su compra es una poderosa ventaja comercial. El punto aquí es que una importante ventaja comercial estratégica que tiene sobre su competencia son los clientes que desean comprarle una y otra vez: retener a estos clientes leales (y desarrollar más). por supuesto) debe ser una estrategia de negocio clave.
• La satisfacción del cliente carece de valor. La satisfacción ya no es el estándar aceptable de servicio al cliente. La satisfacción ya no es la medida aceptable del éxito del servicio al cliente. La norma y la medida del éxito para el próximo milenio son los clientes leales.
• cuando termina de hablar con un cliente, o cuando finaliza la transacción, es cuando comienzan a hablar: cabe reconocer que el boca a boca es la forma más poderosa de publicidad y los clientes que dicen cosas buenas o malas sobre usted. son extremadamente influyentes.
• La publicidad de boca en boca es 50 veces más potente que la publicidad intrusiva.
• Su amabilidad y disposición para ayudar es directamente proporcional a su éxito.
• La política de la firma está escrita en términos de la firma, no del cliente. El punto aquí es que siempre que no se pueda atender una solicitud de un cliente, es muy malo recurrir a la “política de la firma” como la razón por la cual se escribe la política de la compañía. Para el beneficio de la empresa, no del cliente: al cliente no le importa lo que podría ser la política, solo saben que están insatisfechos porque no pueden obtener lo que quieren. Cuando es absolutamente necesario, recomienda usar frases como “para ser justos con todos”, que al menos ponen el énfasis en los beneficios para los clientes, no para la empresa.
• El servicio es un sentimiento, y usted sabe qué es si es bueno o malo. Si no puede recordar cómo se siente ‘malo’, llame a la oficina de correos, o a un departamento gubernamental (o, en ocasiones, de la Administración Pública, si tiene competencia) burocrático.
• El secreto para un servicio al cliente exitoso es comenzar con… SÍ – En lugar de decir ‘no’ a los clientes, diga ‘sí’ siempre que sea posible, incluso si es algo como “sí, veo su preocupación”.
• La percepción del cliente de un servicio bueno o malo es la medida de su éxito o fracaso.

Probablemente, un gran servicio es cualquier cosa adicional que pueda hacer por su cliente que lo haga notar y decir ¡WOW! Presenta muchos ejemplos de este tipo de servicio en el libro (como el hotel que llama antes de su visita para ver si hay algo que puedan haber preparado para usted a su llegada, o la tienda de neumáticos que tiene a alguien que lo saluda en el aparcamiento con una sombrilla cuando llueve).

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones, perspectivas y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2026 o antes, y el futuro de esta cuestión):

¡GUAUU! El servicio a su vez generará publicidad gratuita de boca en boca (porque a la gente le gusta contar historias memorables) que a su vez ayudará a construir su negocio.

Otros Elementos

Además, los clientes no estarán simplemente satisfechos cuando se presente la próxima oportunidad para que compren su producto o servicio en particular, serán leales.

El determinante más importante de proporcionar WOW! El servicio es actitud y auto motivación, y aqui cabe incluir los esfuerzos en cómo mejorar el conocimiento y la actitud positiva de uno sobre el negocio en el que se encuentra.

La satisfacción del cliente es SIN VALOR: la lealtad del cliente no tiene precio es una lectura rápida y fácil, con muchos ejemplos interesantes y puntos para reflexionar. (Por ejemplo, proporciona una útil lista de verificación de cosas que hacer cuando los clientes llaman para quejarse, y puede estar seguro de que uno de los siguientes NO dice “Lo siento, es la política de la compañía”).

Autor: Williams

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