Liderazgo de Lealtad

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Liderazgo de Lealtad

El paradigma que elegimos influye en gran medida en cómo vemos y reaccionamos ante el mundo que nos rodea. La mentalidad del líder de la lealtad puede expresarse como:

Me gano la lealtad de los demás teniendo empatía con ellos, responsabilizándome de sus necesidades y siendo generoso.

Entonces, ¿de quién es el trabajo de inspirar a los empleados para que hagan un gran trabajo para los clientes? Puede que digas: “El jefe, por supuesto”. No cabe duda de que el jefe de equipo es el eje -el punto de apoyo- para crear una cultura de equipo e inspirar a todos a dar lo mejor de sí mismos para los clientes. ¿Pero qué pasa si no tiene un líder de equipo inspirador? ¿Puede marcar una diferencia real en la capacidad de su equipo para ganarse la fidelidad de los clientes? La respuesta es definitivamente sí. Y no sólo en su propio compromiso con los clientes, sino también, y quizás aún más importante, en sus interacciones con sus compañeros de equipo.

“El liderazgo es una elección, no una posición”, le gustaba decir al cofundador de nuestra empresa, Stephen R. Covey. La empresa puede darte un título, pero eso no te convierte en líder. Como dijo una vez uno de nuestros clientes: “No eres el líder que crees que eres. Eres el líder que tu gente cree que eres”.

Cualquiera puede adoptar una mentalidad de líder de lealtad. No necesitas un título formal. Puedes ser el ejecutivo más experimentado de la empresa o el cajero que acaba de ser contratado ayer. No importa. Un líder de la lealtad se gana la lealtad de los demás viviendo los principios que reconocen su valor y su potencial ilimitado. Un ayudante de peluquería en una barbería puede ser fiel a la mentalidad del líder de la lealtad si es digno de confianza, responsable y generoso en el trato con los clientes. Del mismo modo, la directora general puede ser una líder de la lealtad si practica la empatía y se hace cargo de los problemas de los clientes.

Los líderes tienen que elegir adoptar esta mentalidad. De hecho, demasiados líderes designados formalmente operan con un paradigma ineficaz o incluso perjudicial. Es posible que haya oído que “la gente no renuncia a las empresas; renuncia a su jefe”. La investigación lo confirma. Según Gallup, “los directivos son responsables de al menos el 70 por ciento de la variación en las puntuaciones de compromiso de los empleados en las unidades de negocio. Esta variación es, a su vez, la responsable de que el compromiso de los empleados sea muy bajo en todo el mundo”.

¿Es usted un líder que se gana la lealtad de sus empleados y clientes?

Para cambiar el comportamiento, el compromiso y la lealtad de los empleados, es necesario cambiar la mentalidad del líder y los comportamientos resultantes. Muchos directivos consiguen su trabajo porque son técnicamente hábiles, pero puede que no hayan aprendido a modelar, enseñar y reforzar los comportamientos necesarios para ganarse la lealtad de los demás. La lealtad de los empleados proviene de interesarse genuinamente por sus pensamientos e ideas, de querer comprender sinceramente sus objetivos y de ayudarles a alcanzarlos. Proviene de la voluntad de apreciar las contribuciones de los empleados.

Al igual que la verdadera lealtad proviene de los sentimientos más profundos de uno mismo, el poder de inspirar lealtad también viene de lo más profundo. Es fundamentalmente una cuestión del tipo de persona que uno elige ser.

Descubrirá que ganarse el corazón de cada cliente y colega empieza por usted.

¿Cómo puede ganarse la lealtad de sus colegas y clientes?

Los principios gobiernan el mundo. La gravedad es un principio que funciona en nosotros, nos guste o no. Incluso si decidimos no creer en ella y saltar de un edificio, nos caeremos igualmente. Del mismo modo, los principios se aplican a todo el mundo, independientemente de nuestra formación, nuestra experiencia vital o nuestras creencias. Los principios también rigen nuestras relaciones con las personas. Si ignoramos o violamos esos principios, fracasaremos. Los tres principios básicos de lealtad para ganarse la lealtad en cualquier relación son

• Empatía
• Responsabilidad
• Generosidad

La verdadera lealtad es la consecuencia natural de un comportamiento basado en principios. El comportamiento basado en principios despierta la lealtad de forma mucho más eficaz que los puntos de recompensa o las promociones. A través de nuestra investigación, hemos descubierto que los clientes y los empleados son leales a las organizaciones y a las personas que muestran empatía por ellos, se responsabilizan de su trabajo y actúan con generosidad. No se trata sólo de técnicas, sino de comportamientos que pueden ser aprendidos y adoptados por cualquier persona de su organización.

Principio de lealtad 1: Empatía

Nos ganamos la lealtad de nuestros clientes y compañeros de trabajo cuando sentimos empatía por ellos, es decir, cuando somos capaces no sólo de escuchar lo que dicen, sino también de sentir lo que sienten. Cambiamos nuestra forma de pensar de la apatía a la empatía. Para mostrar empatía, tenemos que hacer estas dos cosas:

• Establecer una conexión humana genuina. Nos ganamos la lealtad cuando conectamos con la gente de forma cálida, humana y positiva. Las conexiones auténticas pueden transformar un grupo de trabajadores desvinculados en un equipo verdaderamente centrado en el cliente.
• Escuchar para conocer la historia oculta. Escuchar para comprender es la clave de la empatía. Nos ganamos la lealtad de nuestros clientes y colegas cuando escuchamos para conocer realmente las necesidades, preocupaciones e historias de los demás. Tratamos a las personas de forma diferente cuando conocemos sus historias, a menudo ocultas hasta que los demás se sienten lo suficientemente cómodos como para compartirlas con nosotros.

Principio de lealtad 2: Responsabilidad

Nos ganamos la lealtad cuando asumimos la responsabilidad de lo que debe hacerse. No nos limitamos a dar a la gente lo que pide, sino que somos dueños de los objetivos y los resultados para nuestros clientes y colegas. Enseñamos activamente a los demás a asumir la responsabilidad. Para asumir la responsabilidad, tenemos que hacer estas dos cosas:

• Descubrir el verdadero trabajo que hay que hacer. Lo que la gente pide puede no ser lo que realmente necesita. Un cliente en una ferretería pide comprar una llave inglesa. A menos que averigüemos para qué quiere la llave inglesa, no sabremos qué llave inglesa necesita o si necesita una llave inglesa. Para atender a un cliente o a un compañero de trabajo de forma responsable, tenemos que hacer preguntas bien pensadas para saber qué trabajo necesitan que hagamos por ellos.
• Seguimiento para fortalecer la relación. El seguimiento fortalece la relación. Demuestra que nos importa la experiencia del cliente o del compañero de trabajo y que queremos aprender de ella para mejorar. El descubrimiento de problemas es un momento especialmente oportuno para demostrar nuestro compromiso de hacer las cosas bien y superar las expectativas.

Principio de lealtad 3: Generosidad

Nos ganamos la lealtad cuando somos generosos con los demás. Al dar de corazón y dar más de lo necesario o de lo que se espera, transformamos a los clientes y a los compañeros de trabajo en defensores. Nos encanta encontrar formas de facilitar y mejorar la vida de los demás. Para ser generosos con los demás, tenemos que hacer estas dos cosas:

• Compartir abiertamente las ideas. Compartimos ideas e información que ayudan a otros a aprender y mejorar. Cuando está motivada por un espíritu de auténtica generosidad, la retroalimentación se considera un regalo. Compartir nuestros conocimientos para ayudar a los clientes a solucionar un problema puede engendrar intensos sentimientos de lealtad.
• Sorprender con extras inesperados. Experimentamos constantemente con formas nuevas y creativas de demostrar a la gente que nos importa. Damos “extras” que cuestan poco: enviamos mensajes personales, recordamos nombres, probamos nuevas sorpresas. Cosas tan sencillas como éstas pueden hacer que nuestros clientes y asociados se sientan atraídos por nosotros.

Si se pregunta si la empatía, la responsabilidad y la generosidad son realmente principios fundamentales de la lealtad, imagine que hace lo contrario. Imagine que trata a todo el mundo con apatía, irresponsabilidad y egoísmo. Se ha hecho -de hecho, se hace todo el tiempo- pero no va a ganarnos la lealtad. De hecho, aleja a los clientes y a los empleados. Si nos centramos intencionadamente en vivir según estos principios de lealtad, nos ganaremos la lealtad como algo natural. Los clientes y colegas leales gravitarán naturalmente hacia nosotros.

Qué ocurre cuando adoptamos una mentalidad de líder de la lealtad

Tanto si tenemos un papel de liderazgo formal como si no, nos convertimos en líderes de la fidelidad cuando adoptamos la mentalidad de líder de la fidelidad y luego modelamos, enseñamos y reforzamos los Tres Principios Básicos de la Fidelidad. Si desempeñamos un papel de cara al cliente, al hacer unas cuantas cosas sencillas que conviertan a diez clientes al día en verdaderos leales, ¡en una semana habremos creado setenta nuevos promotores! Y si dirigimos a diez empleados que, haciendo unas pocas cosas sencillas, convierten a diez clientes al día en verdaderos promotores, ¡cada día creamos cien nuevos promotores! Crear nuevos promotores cada día sienta las bases para convertirse en un líder de la fidelización.

Hemos trabajado con miles de organizaciones en todo el mundo y esto es lo que sabemos: La fidelización de clientes y empleados es un componente absolutamente esencial para el éxito a largo plazo. Tal vez le sorprenda saber que trabajar duro para ganarse la lealtad de los demás puede hacer que usted también sea una persona más feliz y satisfecha. Le desafiamos a que se comprometa a vivir los principios de empatía, responsabilidad y generosidad en su propia vida, y a que haga partícipe a su equipo. No importa quién sea usted -un director general, un gerente de división, un líder de equipo o cualquier persona que esté de cara al cliente-, usted atiende las necesidades de otras personas y necesita su lealtad. No importa dónde vaya o a quién sirva: imagine lo que ocurriría si practicara estos principios en casa. Los principios de lealtad son los mismos.

Modelar, enseñar, reforzar y contratar para la lealtad

¿Cómo se inculcan estos principios a un equipo? Ganarse la lealtad es mucho más que dar lecciones de buenas técnicas de servicio. Es mucho más que dar a todo el mundo un ejemplar de Customer Service for Dummies y ordenar al equipo que sonría y diga: “Que tenga un buen día”. Su reto es modelar, enseñar, reforzar y contratar para los principios de lealtad.

Modelar

Puede que se diga a sí mismo: “Ya soy empático. Soy responsable y soy generoso”. O puede que se sienta comprometido a desarrollar estos comportamientos en usted mismo. Como resultado, puede ser un modelo para los miembros de su equipo, y ellos se benefician de eso más que nada. Por supuesto, ninguno de nosotros es tan bueno como podría vivir según estos principios, y pocos nos centramos conscientemente en ellos de forma deliberada, convirtiéndolos en la base de nuestras vidas. Así que tu primer reto es hacer eso: convertirte aún más en la persona empática, responsable y generosa que puedes ser. A la mayoría de nosotros nos queda un camino por recorrer. Pero eso no debe desanimarnos. Podemos ser más profundamente buenos. Podemos escuchar mejor. Podemos hacer que los demás se sientan más valorados. Y al hacerlo, nos convertimos en el ejemplo, en el modelo de lo que se necesita para ganarse la lealtad de los demás.

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones, perspectivas y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2026 o antes, y el futuro de esta cuestión):

Enseñar

La mayoría de nosotros trabajamos en equipo, así que el segundo reto es construir un equipo a nuestro alrededor que también viva según estos principios. Si usted es un miembro individual del equipo, puede vivir según estos principios y enseñar a los demás con el ejemplo. “¿Dices que no eres un maestro? Sí, lo eres. No puedes evitar ser un maestro: Tu ejemplo influye en el comportamiento de otras personas durante todo el día. Si eres un directivo, eres, de hecho, un profesor, te guste o no. Además, convertirse en un buen profesor tiene sus ventajas. Para empezar, eres el gerente: Los miembros de tu equipo van a prestar atención cuando enseñes porque saben que si tú valoras estos principios, ellos tienen que hacer lo mismo. La mayor ventaja: Cuando enseñas un principio, te lo apropias, lo interiorizas y aprendes más. El principio se convierte en parte de ti.

Reforzar

El tercer reto es reforzar los principios de lealtad, todo el tiempo. Cuando elogias a un miembro del equipo por mostrar responsabilidad, eso es un refuerzo. Cuando notes que los miembros del equipo no son muy empáticos, llévalos aparte y recuérdales suavemente el principio. Cuando ves un acto generoso, lo celebras con el equipo y dices: “¡Eso es lo que queremos ver!”. Estos son los consejos de refuerzo que se puede aplicar:

• Celebre reuniones de lealtad (que describimos en la siguiente sección) con regularidad y frecuencia.
• Reconozca a los miembros del equipo que comparten y contribuyen a fomentar la lealtad. Intente pillarlos en el acto y celébrelo. Así animará a los demás a hacer lo mismo y creará una cultura en la que los comportamientos de fidelidad se celebran continuamente.
• Señale sus medidas de fidelización de clientes y empleados. ¿Están mejorando a medida que los miembros de su equipo comparten sus conocimientos y actúan en consecuencia? ¿Celebra el éxito de los miembros del equipo en la aplicación de los principios de fidelidad?
  Entrene a los individuos en privado sobre las ideas para construir la lealtad con los clientes y los compañeros de trabajo.

Contratación

Si está en condiciones de contratar, los principios de lealtad deberían ser su principal criterio para incorporar personas al equipo. Por ejemplo, Progressive Insurance cambió el perfil de contratación de su ajustador de siniestros de “policía/investigador” a “enfermero”. El investigador empresarial y autor Jim Collins dice que lo más importante que hay que buscar en una nueva contratación es “la alineación con tu ideología y valores fundamentales”. En tu caso, esto significa contratar a personas que sean empáticas, responsables y generosas. Si ya se rigen por estos principios, usted parte con ventaja. Al entrevistar a los candidatos, pídales ejemplos de experiencias pasadas en las que sus acciones exhiban cada principio. Por ejemplo: “Cuénteme una ocasión en la que haya mostrado empatía con un cliente y el impacto que tuvo. Por favor, cuénteme sobre una ocasión en la que se responsabilizó personalmente de un problema de un cliente, y se ganó la lealtad de ese cliente”.

Aunque no tenga control sobre la contratación, recuerde que aún tiene control sobre el ingrediente más importante para ganarse la lealtad: su propio comportamiento y el ejemplo que da a su equipo.

Datos verificados por: Sam

Recursos

Véase También

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