Recorrido del Cliente en Marketing

Este elemento es una profundización de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre el recorrido del cliente, en marketing. [aioseo_breadcrumbs]

Estructurar el Recorrido del Cliente o Comprador

Con este texto aprenderás a:

• Comprender la mentalidad del comprador
• Descubrir tus puntos de contacto
• Adoptar un enfoque omnicanal
• Crear el contenido adecuado para influir en una compra

Las directrices para la mejor experiencia del cliente cambian constantemente. Lo único que permanece constante es que los compradores tienen poder y definen sus propios viajes, y tú tienes que acomodarte a ellos. A algunos compradores les gusta comprobar los precios en la tienda en sus dispositivos móviles, mientras que otros pasan horas investigando en Internet antes de tomar una decisión. Tu trabajo consiste en asegurarte de que tus clientes tienen toda la información que necesitan para elegir tu producto sin confundirse ni enfadarse.

Cuando empieces a crear tu recorrido del comprador, comprende que ningún libro o artículo puede decirte cómo trazar el recorrido exacto de tu comprador, así que no te frustres. Tus clientes son únicos y realizarán el recorrido que tenga sentido para ellos. Puedes fijarte en lo que hacen tus clientes ahora y extrapolar a partir de ahí. Pero no puedes garantizar que sigan el camino que has elegido para ellos. Además, tu empresa es única y tiene su propia forma de ofrecer tus productos y servicios. Eso es bueno. Pero hace más difícil definir la experiencia óptima para tus clientes.

En otro lugar de esta plataforma online, sobre las llamadas, en inglés, “buyer personas”, das el primer paso para trazar el recorrido de tu comprador creando personas. En este texto, integrarás estas personas en el recorrido del comprador. Verás los pormenores del trazado de este recorrido y qué contenido se necesita para cada uno de los puntos de contacto a lo largo del camino.

Los puntos de contacto, también conocidos como puntos de contacto, son los lugares en los que los clientes interactúan con una marca mientras investigan, aprenden y se entretienen. Es en estos puntos de contacto donde tienes que observar lo que hace y piensa el cliente. No puedes tratar un punto de contacto como un momento aislado en el tiempo. Tienes que comprender el contexto y lo que el cliente intenta conseguir.

En este texto encontrarás los conceptos y herramientas que necesitas para crear un mapa del recorrido del comprador. Pero el verdadero esfuerzo comienza cuando te tomas el tiempo necesario para examinar cada paso del recorrido no lineal de tu cliente y analizar el contenido que debes proporcionarle. No ocurrirá de la noche a la mañana, pero si te tomas el tiempo necesario para hacer un trabajo minucioso, el esfuerzo merecerá la pena.

Las secciones sobre estructurar el recorrido del comprador son las siguientes, que se desarrollarán más abajo:

• Aprovechar la experiencia del cliente
• Descubrir la intención comercial
• Defenderse de la competencia
• Identificar las etapas del recorrido del comprador
• Personalizar el contenido

Aprovechar la experiencia del cliente

En el mercado actual, los compradores quieren poder explorar la información en todos sus dispositivos desde cualquier lugar. Exploran las tiendas minoristas, la web, los medios impresos y de difusión, los eventos para clientes, etc., y todo ello en un proceso no lineal. Lo que tienes que hacer es anticiparte a los posibles puntos de contacto y ofrecer contenidos para cada uno de ellos.

Pero aún más importante que centrarse únicamente en los puntos de contacto es comprender el recorrido que hacen tus clientes. Esto es especialmente cierto después de una pandemia. Tienes que ponerte en su lugar para comprender su comportamiento y lo que necesitan. Aquí es donde entran en juego los personajes. Por supuesto, trazar el recorrido utilizando una serie de procedimientos, sistemas, personas y puntos de contacto puede ser complejo. Pero la recompensa merece la pena.

Según un artículo de 2022 titulado «Customer Experience Equally Important as Price for Today’s Modern Consumer» (newsdirect.com/news/customer-experience-equally-important-as-price-for-todays-modern-consumer-549184487?category=Professional%20Services”, la experiencia del cliente es tan importante como el precio para el consumidor moderno de hoy), un estudio de imi mobile (parte de Webex) reveló que el 61% de los encuestados están dispuestos a pagar más por una experiencia mejor. Este es un hallazgo clave. Si te centras sólo en los puntos de contacto individuales pero te pierdes la visión global del viaje del comprador, el error te saldrá caro.

Mirar la experiencia del cliente desde ambos lados

Cuando tú y tu equipo os reunís para discutir las formas en que vais a interactuar con tu público, crees que sabes dónde y cómo interactuar con ellos. ¿O no? Según el artículo titulado «Cinco estrategias que ayudan a definir una experiencia del cliente sin fisuras» (revuze.it/blog/5-strategies-that-help-define-a-seamless-customer-experience/#:~:text=The%20most%20important%20thing%20for,is%20a%20real%2Dtime%20response) de Revuze, una empresa de análisis de texto con IA, las cinco estrategias siguientes son las que te ayudan a construir una experiencia del cliente sin fisuras:

• Proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional
• Construir una relación amigable con el cliente
• Utilizar la comunicación omnicanal
• Proporcionar citas virtuales sin problemas
• Desplegar técnicos de servicio bien informados

Como puedes ver, los clientes quieren interacciones rápidas, sencillas y siempre activas. Sin fricciones ni retrasos.

Nada de lo enumerado aquí es una petición irrazonable para una empresa del siglo XXI. Si calificaran a tu empresa en función de lo bien que emplea estas estrategias, ¿qué tal le iría?

Ventajas de un enfoque omnicanal

Una ventaja clave de trazar el recorrido de tu comprador es que te ayuda a comprender dónde debes poner tu mayor esfuerzo. Entonces, ¿cómo elaborar tu plan? Empieza con una mentalidad omnicanal. Esto significa que tienes que pensar en todos los puntos de contacto con el cliente como un recorrido integrado. Se acabó el enfoque multicanal; en su lugar, todos los canales están conectados.

Una experiencia multicanal no es lo mismo que una experiencia omnicanal. Es probable que ya tengas presencia en varios canales. Pero si la experiencia del cliente en todos estos canales no es coherente e integrada, no eres un vendedor omnicanal.

Los profesionales del marketing cometen el error común de pensar en el recorrido del comprador como un conjunto discreto de pasos lineales. Por ejemplo, crean un plan de contenidos para sus canales de redes sociales y otro para su sitio web. Olvidan que los consumidores saltan de un canal a otro, desde distintos lugares y en distintos dispositivos. No piensan en cómo encajan entre sí. Ese es tu trabajo.

Según un artículo de SmartCommunications.com, el 61% de los consumidores revelaron que recibir comunicaciones en el canal equivocado aleja a los clientes.

Utilizar estrategias omnicanal permite a los usuarios crearse una experiencia personalizada. Pueden acceder a la información que necesitan a su propio ritmo y desde los canales que frecuentan.

Tienes que proporcionar a los clientes potenciales un viaje sin fricciones que no requiera una hoja de ruta online para recorrerlo. Si los compradores quieren mirar tu página de Facebook en el móvil, o mirar tu sitio web en tu tienda física, tienes que asegurarte de que vean un mensaje coherente que vincule toda su actividad.

Esta idea probablemente tenga sentido para ti porque así es como compras productos, independientemente de si estás haciendo una compra B2B o comprando un sofá para tu casa. De hecho, según Outerbox (outerboxdesign.com/web-design-articles/mobile-ecommerce-statistics) más de la mitad de las compras por Internet se realizan en un dispositivo móvil. Cuando los compradores deciden comprar, no importa dónde estén o qué canal utilicen.

He aquí un ejemplo del beneficio que obtienes al ofrecer un enfoque omnicanal: Imagina que tus clientes están mirando tu sitio web y ven algo que están considerando comprar. Quieren verlo en tu tienda para asegurarse de que es exactamente lo que quieren. Cuando entren en tu tienda, puedes activar un cupón de descuento en su smartphone. Entonces pueden comprar utilizando ese cupón. Cuando vuelvan a casa, pueden consultar tu sitio web para ver las condiciones de envío. Si no tienes una tienda física, tu cliente seguirá queriendo comprar donde y cuando le convenga, así que tienes que crear un recorrido del comprador que también apoye ese camino.

El Caso de Starbucks

¿Quieres saber cómo Starbucks aprovecha al máximo el marketing omnicanal? Tienen una aplicación móvil de recompensas que aprovecha al máximo el marketing omnicanal. Cuando los usuarios se descargan la aplicación de Starbucks, pueden utilizarla para buscar tiendas, canjear puntos de recompensa y comprar café en la tienda desde la propia aplicación, y luego recogerlo en la tienda. Los usuarios también pueden ver su cuenta desde el teléfono o la web, y se actualiza automáticamente en todos sus canales. Starbucks entiende que ayudar a los usuarios a comprar café y obtener recompensas es una forma inteligente de mantener los ingresos (y el café) fluyendo.

Descubrir la intención comercial

Dados todos los conceptos que tienes que manejar para el viaje del comprador, probablemente no quieras oír hablar también de palabras clave. Pero es importante comprender cómo encajan cuando estás construyendo tu recorrido del comprador. Cuando piensas en tus palabras clave, probablemente elijas aquellas que proporcionen a tus usuarios la información que están buscando. Sin embargo, antes de hacer eso, debes considerar las que necesitas cuando te centras en el recorrido del comprador.

Las palabras clave que utiliza la gente te indican su intención, es decir, lo que intentan conseguir. Cuando crees tu lista de palabras clave, debes tener en cuenta la “intención comercial” de los compradores. Eso significa que debes centrarte en las palabras clave que la gente utiliza cuando tiene intención de comprar cosas.

Esto funciona así. La gente realiza básicamente tres tipos de búsquedas:

• Informativas: Los usuarios realizan este tipo de búsqueda cuando buscan principalmente información. Sus búsquedas contienen palabras como «cómo hago» o «dónde puedo». Por ejemplo, los resultados de una búsqueda en Google de «cómo puedo crear contenido».
• De navegación: Los usuarios realizan este tipo de búsqueda cuando saben exactamente lo que buscan. Por ejemplo, si quieren leer artículos del blog de Ian Cleary, escriben “razorsocial”.
• Transaccional: Aquí la intención del usuario es comprar algo. Este es el tipo de palabra clave en el que quieres centrarte. Quieres asegurarte de que las personas que quieren comprar puedan encontrarte.

Junto con palabras como “comprar” aparece la categoría del producto. Por ejemplo, aparecen búsquedas como «comprar comida ecológica para bebés online» o «enviar comida ecológica para bebés».

Asegúrate de utilizar palabras clave transaccionales cuando construyas tu contenido para el viaje del comprador. Para saber más sobre tácticas para ayudar a tus clientes a comprar en las redes sociales, consulta acerca del marketing digital usando medios sociales.

¿Quieres Comprarlo Ahora?

¿Tienes tu plan de marketing preparado para el comercio social? Deberías. Según Accenture, se calcula que el comercio social se convertirá en un mercado mundial de 1,2 billones de dólares en 2025 (accenture.com/us-en/insights/software-platforms/why-shopping-set-social-revolution?c=acn_glb_socialcommercebusinesswire_12755585&n=mrl_0122). El comercio social es la compra de bienes desde una plataforma de medios sociales, como Facebook. Comprar directamente desde las plataformas no sólo beneficia a los consumidores, sino también a las empresas. Proporciona nuevas fuentes de ingresos para las plataformas de medios sociales; permite a las empresas probar nuevos productos sin tener que probarlos en sus propios sitios; y nivela el terreno de juego para las empresas más pequeñas.

Defenderse de la competencia

Seguir de cerca los esfuerzos de tu competencia es clave para comprender lo que tus clientes potenciales encontrarán en su investigación. Si sabes que tus competidores han proporcionado gráficos comparativos y hojas de datos, tú también deberías hacerlo. Debes asegurarte de hacer un buen trabajo demostrando por qué elegirte a ti es la mejor opción. Tienes que cubrir todos los aspectos del viaje del comprador para ganar la venta.

Investigar a los competidores

Has dedicado tiempo a informarte sobre lo que hacen tus competidores. Pero no puedes competir eficazmente si no sabes lo que tus clientes saben de tus competidores. Quieres saber qué hacen bien y en qué se quedan cortos. Tu trabajo consiste en superar sus esfuerzos de marketing y ganar la venta.

La forma más eficaz de ganar la venta es mirar a tus competidores a través de los ojos de tus clientes. A tus clientes no les importa cuánto gastan tus competidores en publicidad, sindicación y creación de contenidos. Lo único que saben es lo bien que se satisfacen sus necesidades.

En el pasado, el análisis de la competencia era una tarea costosa. Para obtener información se necesitaban espías corporativos, grupos de discusión y mucho agasajo al personal. Hoy en día, puedes hacer un montón de cosas por Internet para entender la estrategia de tus competidores. La información es digital y está lista para ser recogida.

He aquí algunas cosas que puedes hacer:

• Analiza el sitio web de tus competidores. Es probable que tus empleados consulten regularmente los medios de comunicación de la competencia. Y probablemente sepan más que los clientes de una empresa cuando el competidor rediseña el sitio web o cambia las características de un producto. No conviene exagerar este análisis. Vigilar “demasiado” de cerca a los competidores puede impedirte centrarte en los deseos reales de tus clientes.
• Observa lo que dicen sus clientes en las plataformas de medios sociales. Puedes hacer esto tanto a alto nivel como a nivel granular. Puedes mirar directamente en las redes sociales de la competencia para ver lo que dicen sus clientes. Luego puedes utilizar herramientas de análisis de datos para comparar sus sitios.
• Analiza su oferta de contenidos: Consulta la siguiente sección para saber cómo analizar el contenido de los competidores. También puedes utilizar SEMrush y MozBar, de nuevo en la siguiente sección, para obtener datos de la competencia).
• Descarga por tu cuenta las especificaciones de sus productos y sus recursos en línea: Evidentemente, puedes ir al sitio web de una empresa y descargar cualquier cosa que cualquier usuario pueda.

La clave para hacer un buen trabajo con la investigación de la competencia es centrarse en lo que preocupa a tus clientes. Por ejemplo, considera cómo analizar el contenido de la competencia para poder mejorar el tuyo propio.

Recuerda que un error que cometen las empresas es intentar clonar el diseño del sitio web de su competidor y enfocarlo todo de forma similar. Lo hacen creyendo erróneamente que el cliente les elegirá porque su producto es simplemente mejor. Por desgracia, la gente no piensa así. Tienen en cuenta toda la experiencia de la marca. Alguien puede elegir a tu competidor por razones que no tienen nada que ver con el funcionamiento real del producto. Recuerda decirle a tu cliente qué es lo que hace única a tu marca.

En relación a ello, para ver datos reales sobre tus competidores, puedes consultar herramientas como éstas:

• SimilarWeb. Puedes introducir dominios de la competencia y ver estadísticas de tráfico, sitios de referencia, porcentaje de rebote y mucho más.
• Ahrefs. Esta herramienta no sólo tiene un montón de datos excelentes, sino que también te permite investigar los vínculos de retroceso y las clasificaciones de palabras clave de tus competidores. Introduce los dominios de tus competidores y mira lo que encuentras.

Análisis del contenido de tu competencia

Para comprender lo que ofrecen tus competidores, necesitas una forma fiable de analizar su contenido.

Las siguientes son algunas herramientas excelentes que puedes probar:

• BuzzSumo.com: Ve a BuzzSumo y escribe el dominio de tu competidor. Verás una lista de las publicaciones más populares para el intervalo de fechas que especifiques. Analiza tantas como necesites para determinar con solidez qué contenido está resonando entre ese público.
• MozBar: ara ver el título y la meta descripción de la entrada, utiliza la MozBar de tu navegador(moz.com/tools/seo-toolbar).
• SEMrush.com: Para ver las principales palabras clave que clasifican a tu competidor, ve a SEMrush. Introduce la URL del competidor y desplázate por la página para ver las principales palabras clave orgánicas. También puedes ver mucha otra información clave.

Revisa y evalúa el contenido para ver si es completo y novedoso. Esta evaluación debería darte un buen punto de partida para analizar el contenido de tus competidores. Una vez que hayas evaluado a tus principales competidores, evalúa tu propio contenido para compararlo. Puedes utilizar la función de comparación en los ajustes de BuzzSumo en Herramientas⇒ dominio contra dominio.

¿Me Recomendarías?

Encontrar exactamente las medidas adecuadas para determinar lo bien que lo estás haciendo frente a tus competidores puede ser difícil. Hay muchas medidas a tener en cuenta. na forma rápida de ver cómo le va a tu empresa es utilizar la Puntuación de NePromotor.com para medir la experiencia general de tus clientes con tu empresa.

Para implantarlo, haces una encuesta a tus clientes utilizando una escala del 0 al 10. Les preguntas: «¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestra marca a un amigo o colega?». Entonces lo puntúas de la siguiente manera

• Promoters (puntuación 9-10): Personas que adoran tu marca
• Pasivos (puntuación 7-8): Personas que son neutrales y podrían pasarse a la competencia
• Detractores (puntuación 0-6): Personas que no están contentas con tu marca y podrían perjudicarla con comentarios negativos

Resta la puntuación de los detractores a la de los promotores y obtendrás un número de -100 a +100. En función de esta puntuación, puedes evaluar qué acciones inmediatas debes emprender.

No todos los profesionales del marketing creen que deberías utilizar el NPS. Algunos detractores creen que el NPS es demasiado simple. Dicen que sólo te dice lo que un cliente dice que hará, no lo que “realmente” hace. Jared Spool, un respetado diseñador de experiencia de usuario, cree que no es útil como medida estadística. Para saber más sobre su opinión, consulta blog.usejournal.com/net-promoter-score-considered-harmful-and-what-ux-professionals-can-do-about-it-fe7a132f4430. En el momento de escribir este artículo, sigue manteniendo esta opinión.

Identificar las etapas del viaje del comprador

Para llegar a tus clientes potenciales, necesitas comprender qué contenido necesitan para comprar tu producto. n lugar de enviar contenido genérico y esperar lo mejor, necesitas crear contenido que se dirija a las etapas de compra por las que pasan tus clientes potenciales.

Entender el proceso de compra y el mapa de viaje

El proceso de compra típico se divide en tres etapas: conocimiento, consideración y decisión. Como tu trabajo nunca termina realmente, puede que te resulten útiles dos más: satisfacción de compra y uso continuado. i no apoyas a tus clientes, los perderás.

He aquí las cinco etapas del viaje del comprador:

• Sensibilización: El cliente potencial reconoce un problema y empieza a buscar una solución.
• Consideración: El cliente potencial examina las opciones y los competidores y reduce sus opciones.
• Decisión: El cliente potencial elige tu producto y mira los detalles específicos de la compra para determinar la atención al cliente, el envío y cualquier otro seguimiento.
• Satisfacción (postcompra): Los compradores quieren sentir que han hecho la elección correcta, y quieren información que confirme esa elección. Esta información puede incluir consejos de uso y otras formas de utilizar la compra que desconocían.
• Uso continuado: Los compradores quieren sentirse respaldados en el uso continuado del producto y pueden convertirse en defensores si su relación con el vendedor se nutre correctamente.

Entonces, ahora que conoces las etapas por las que pasan los compradores, tienes que averiguar a dónde van para obtener la información que necesitan. Para ello, crea un mapa de viaje.

Hay mapas de viaje de todos los tamaños y estilos. Puedes hacerlos muy detallados o sólo cubrir lo básico. o que les falta a la mayoría de los mapas de viaje es la unión de tus personajes con tu viaje previsto.

A medida que el recorrido del comprador ha ido evolucionando, los profesionales del marketing se han dado cuenta de que crear contenido genérico para los clientes potenciales en cada etapa es una pérdida de tiempo y dinero. Tienes que hablar a tu comprador específico. l cliente espera algo más personalizado, orientado a sus gustos y sensibilidad. Ya has hecho el duro trabajo de crear personas. Ahora es el momento de utilizarlas.

Tal vez, cuando empezaste a comercializar tus contenidos, creaste un montón de artículos de blog que pensabas que gustarían a tu público. Muchas veces, te equivocaste, y tus cifras de tráfico así lo indicaban. Entonces te volviste un poco más astuto y empezaste a fijarte en qué contenido generaba realmente engagement, con lo que creaste más contenido de ese tipo. Al crear personas, diste el siguiente paso para ofrecer a tu audiencia el contenido que realmente necesita. Ahora, al aplicar esas personas al recorrido del comprador, estás acelerando el proceso de compra.

Si acabas de empezar a desarrollar tu mapa, lo mejor es ir poco a poco. El trabajo principal consiste en identificar cada etapa, asociarla a un personaje y, a continuación, establecer todos los puntos de contacto.

Aprovechar el mapa de viaje

Si te preguntas si merece la pena dedicar tiempo y esfuerzo a la creación de un mapa de viaje, piensa que te mantiene a ti y a tu organización centrados en las necesidades específicas de tu cliente. Eso es fundamental. Otras ventajas clave de los mapas de viaje son que

• Te ayudan a determinar cuáles deben ser tus prioridades. Sabes que nunca satisfarás todas las necesidades de los clientes, ni crearás todos los contenidos deseables, ni conseguirás siempre la venta. Hay una cantidad abrumadora de trabajo por hacer. Pero “vas” a intentarlo. Para saber cuáles son tus prioridades, un mapa de viaje te muestra las acciones que tendrán mayor impacto en la experiencia del cliente.
• Pon a todo el mundo en la misma página. Un mapa visual permite que todos sepan cuáles son los objetivos y por qué existen. Todo el mundo puede ver cómo encaja todo, y los miembros del equipo pueden estar de acuerdo o en desacuerdo desde el principio, para que pueda establecerse la aceptación.
• Te permite ver dónde falla tu experiencia de cliente. Puede ocurrir algo interesante cuando mapeas el recorrido de tu comprador. Puedes ver dónde se rompe tu recorrido. Si no tienes contenido suficiente para cada etapa, esa carencia se hará evidente y podrás remediarla.
• Te mostrará lo que debe hacer cada departamento para colaborar eficazmente entre sí. Un mapa visual del recorrido del comprador ayuda a los miembros del personal a salir de sus silos y colaborar eficazmente. Es difícil permanecer aislado cuando sabes lo que el resto del equipo está intentando conseguir.
• Te ayuda a determinar el contenido necesario para cada etapa del recorrido. Obviamente, necesitas adecuar el contenido a cada punto del recorrido. Consulta la siguiente sección para saber cómo.

Entonces, ¿cuáles son los elementos clave que quieres incluir en tu mapa de viaje?

• Etapa/objetivo del comprador: Las posibles etapas por las que puede pasar tu cliente se encuentran en la sección «Comprender el proceso de compra y el mapa de recorrido», más arriba en este texto. Puedes añadirlas a tu mapa si se ajustan a tus productos. Incluye también el enunciado del objetivo específico de tu producto o servicio.
• Persona: Si has seguido la parte de esta plataforma online que trata de la creación de personas, ya las tienes listas. Si aún no los has creado, es importante que lo hagas, porque tienes que identificar en el mapa a la persona a la que te diriges. Cuando completes tu investigación sobre las personas, podrás anotar en el mapa las preocupaciones y necesidades especiales de cada una de ellas.
• Puntos de contacto: Consulta la siguiente sección para determinar cómo aplicar los puntos de contacto al mapa.

Asegúrate de identificar a todas las partes interesadas que forman parte del proceso para realizar un trabajo exhaustivo de mapeo de todo.

Centrarse en el contenido de cada parte del viaje

Como se ha mencionado anteriormente, comenzar tu mapa del recorrido es una tarea compleja.

Para crear un mapa de viaje con contenido, sigue estos pasos:

1. Elige la etapa del comprador.
2. Enumera la persona concreta a la que te diriges.
3. Enumera los puntos de contacto pensando en el camino que crees que seguiría esta persona.
4. Enumera el tipo de contenido que necesitas crear para apoyar ese camino.

Mathew Sweezey, de Salesforce, presentó otra forma útil de entender cómo piensa tu cliente potencial sobre el contenido en cada etapa de su proceso de compra. Afirma que cuando un posible cliente comienza su búsqueda de información sobre un producto, piensa en lo siguiente:

• En la primera fase (la fase de concienciación), piensan en sí mismos y en cómo hacer mejor su trabajo. Miran contenidos como blogs, artículos y bitácoras del sector.
• En la segunda fase de su investigación (la etapa de consideración), buscan pruebas sociales, es decir, cómo se han beneficiado otras personas. Esto incluye contenidos como estudios de casos, entrevistas y vídeos.
• En la fase final (la etapa de decisión), buscan contenidos sobre tu empresa que les ayuden a decidir si eres la opción adecuada. Esto incluye contenidos como guías del comprador, comparaciones y hojas de ventas.

Al crear tu contenido, piensa si los clientes están pensando en cómo les afecta el producto (lo que piensan), en la prueba social (lo que dicen los demás) o en ti (lo que dices tú).

Pregunta a los Expertos

Hace algún tiempo, un estudio de Nielsen diseñado para averiguar qué tipo de contenido tenía más impacto en cada una de las fases de compra Nielsen probó tres categorías de contenido:

• contenido experto de terceros (personas influyentes y expertos en la materia);
• contenido de marca (contenido de marketing); y
• contenido generado por el usuario (reseñas, valoraciones, etc.).

El estudio reveló que el contenido experto ganó en todas las fases de compra.

Se trata de un hallazgo importante. Lo que sí te dice es que tienes que prestar especial atención a tus medios de comunicación ganados. La gente quiere asegurarse de que está tomando la mejor decisión y buscará expertos que se lo confirmen.

Personaliza tu contenido

La revista Forbes ha calificado la personalización como una de las principales tendencias y ha dicho que «La personalización no es una moda. Es un tsunami de marketing». ¿Estás preparado para la avalancha? ¿Puedes ofrecer el tipo de experiencia personalizada que esperan tus clientes?

Personalizar el contenido es un asunto delicado. Los clientes quieren tener una experiencia personalizada, pero también quieren sentir que se respeta su privacidad. Es una línea muy fina. Pero lo harás, porque los consumidores ya no toleran los contenidos que no se ajustan a sus necesidades.

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones, perspectivas y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2026 o antes, y el futuro de esta cuestión):

Uno de los ejemplos más comunes de personalización es la capacidad de Amazon de recomendar productos y vídeos Prime (si eres miembro Prime) que la mayoría de los suscriptores de Amazon consideran muy precisa. Target también ha creado algoritmos que pueden predecir las necesidades de los usuarios incluso antes de conocerlas. Para ver un ejemplo interesante de esto, consulta blog.hubspot.com/marketing/marketing-personalization-examples).

Esta afirmación no es una exageración. Un estudio realizado por Janrain, adquirida por akamai.com, una empresa que utiliza tecnología propia para ayudar a las empresas a encontrar nuevos usuarios en las redes sociales), descubrió que cuando preguntaron a los encuestados cómo responderían a un contenido que no era relevante para ellos. El 75% de los encuestados afirmó que abandonaría un sitio web si se le mostraran anuncios o contenidos que no coincidieran con sus intereses. El 57% dijo que estaría dispuesto a dar cierta información personal si se utilizaba de forma responsable en su beneficio. Otros resultados indicaron que los consumidores son firmes en su deseo de ver contenidos personalizados para ellos y no dudarían en abandonar un sitio que no se adaptara a sus necesidades.

Larry Drebes, fundador de Janrain, dijo que «[l]os consumidores han llegado al punto de inflexión cuando se trata de que se les muestre contenido que no es relevante para ellos. Es una llamada de atención para que las marcas solucionen este problema o se arriesguen a perder clientes actuales y potenciales». Como puedes ver, tus clientes insistirán cada vez más en el contenido personalizado.

Así que si te interesa empezar con la personalización, ¿qué deberías tener en cuenta?

• El estado de preparación de tu organización: ¿Está tu organización preparada para hacer el trabajo y asignar el presupuesto necesarios para hacer un buen trabajo de personalización de tus medios propios? ¿Cree la dirección que es una buena idea?
• La fuerza de tus personajes: ¿Confías en que puedes utilizar a tus personas como marco para tus esfuerzos de personalización? Si no tienes personas o les has dado poca importancia, no estás preparado para poner en práctica un programa de personalización.
• Tus esfuerzos de recopilación de datos: ¿Dispones de un sistema de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o de otras herramientas de gestión de recopilación de datos para asegurarte de que dispones de los datos que necesitas? ¿Podrás evaluar la eficacia de tus esfuerzos?
• Tus capacidades de correo electrónico: ¿Puedes enviar correos electrónicos personalizados con tu sistema actual y hacer un seguimiento de los resultados?
• Tus esfuerzos de mensajería móvil: ¿Podrás llegar a los consumidores con tus ofertas a través de sus dispositivos móviles?

La personalización se ha vuelto aún más importante; consulta en otro lugar de esta plataforma online para obtener más información sobre el uso de la inteligencia artificial para la personalización en el marketing digital.

Revisor de hechos: OR

Recorrido del Cliente en Marketing

Todas las empresas se esfuerzan por crear un mayor compromiso y lealtad con los clientes, ya que el valor de vida del cliente impulsa los ingresos y la rentabilidad. Idealmente, nuestros clientes están comprometidos con nuestra marca y ya no consideran sustitutos.

Cada vez vemos más consumidores que establecen estas “transacciones eternas” con sus empresas favoritas, que acuerdan suscribir pagos y compartir datos personales a cambio de una promesa de gran valor.

La tecnología está ampliando la infraestructura de la confianza, lo que facilita cada vez más a las organizaciones el establecimiento de relaciones a través del tiempo y el espacio. Todos nosotros, como seres humanos, nos esforzamos por pertenecer. Queremos que nuestros compañeros nos reconozcan y nos tengan en alta estima. Las organizaciones pueden proporcionar este sentido de pertenencia y estima, impulsando a los clientes a convertirse en miembros, verdaderamente comprometidos con las marcas que aman.

Pero también se trata de una relación de confianza en la que el cliente se siente conocido y reconocido y espera franqueza, integridad y evolución continua de la organización. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). A cambio de una relación más profunda, los clientes están dispuestos a pagar para siempre y dejar de considerar otras opciones.

Ame a sus clientes más que a sus productos y servicios

Toda su organización necesita centrarse en las necesidades en constante evolución de sus clientes objetivo en lo que se refiere a su misión, así como en las posibilidades cambiantes sobre cómo crear, empaquetar y cumplir esa misión.

Invierta en la incorporación de nuevos clientes para siempre

La transacción es la línea de partida, no la línea de llegada, en su relación con los clientes. Optimice sus interacciones tempranas para asegurar que obtengan un beneficio inmediato y que su oferta forme parte de su rutina diaria. Las personas deciden en los primeros días después de la compra si van a usar o no lo que han comprado. Por ejemplo, Kurbo, la aplicación y el programa de pérdida de peso para niños. Tiene juegos para involucrar a los niños en comportamientos que impulsarán la pérdida de peso, y los recompensa por aprender los principios de la alimentación saludable para impulsar el uso hasta que el resultado natural (pérdida de peso) pueda tener efecto.

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Crear una cultura que valore la retención más que la adquisición

Dominar la transacción para siempre depende de una cultura central que se enfoca en el largo plazo. Muchas compañías hablan de la importancia de la lealtad mientras recompensan a los miembros del equipo por sus nuevos clientes, logotipos y creación de conciencia. Pero la retención impulsa las referencias, el aprendizaje y el valor para el cliente de por vida. Las mejores organizaciones comienzan en la parte inferior del embudo de ventas.

Se aseguran de que sus clientes puedan dar retroalimentación, obtener apoyo de sus pares y aprender sobre nuevas formas de obtener valor a través de productos o servicios nuevos y existentes.

Tácticas

Aquí hay algunas de las más importantes:

• Organización. Repensar a las personas y los procesos para mantenerlos para siempre. Los vendedores deben ser recompensados por el valor del cliente de por vida, no por logotipos nuevos. El lenguaje debe hablar de los miembros, no de los clientes. La misión debe impulsar el desarrollo de productos. Y así sucesivamente.
• Embudo. El embudo de adquisición debería ser en realidad un reloj de arena, con ingresos que crecen después del punto de la transacción.
• Incorporación al sistema. Miembros a bordo para que puedan tener éxito!
• Determinación de precios. Los precios deben ser claros y facilitar la compra a los compradores. Piense en lo que sería mejor para sus clientes y combínelo de una manera que continúe cumpliendo con la promesa de valor para siempre, no solo por un momento en el tiempo.
• Free(mium). Considere cuán libre podría encajar en su modelo. Tal vez libre es una manera de conducir la conciencia y la prueba. Pero podría ser valioso como motor de un efecto de red, aumentando el valor para los miembros existentes con cada nuevo miembro. O tal vez sus miembros de freemium, los que reciben una suscripción gratuita para siempre, en realidad están atrayendo nuevos miembros, que sirven como un canal para el mercadeo viral, como con SurveyMonkey.
• Tecnología. La tecnología es para todos. Del mismo modo que espera que los empleados sean capaces de comunicarse verbalmente y por escrito, debe esperar que hablen con fluidez las tecnologías que les ayuden a fortalecer el valor que usted proporciona a sus clientes, para siempre.
• Éxito de los clientes. Finalmente, invierta en el éxito de sus clientes. Esté dispuesto a seguir cambiando sus productos y servicios para mantenerlos contentos, y asegúrese de que lo sepan. Continúe creando nuevas oportunidades para que sus clientes comprometidos aumenten su compromiso, mientras atrapan a los no comprometidos mucho antes de que empiecen a buscar el botón de cancelar. No confundas “intertia” con lealtad.

La lealtad no es barata. Requiere un compromiso con la innovación continua, una cultura que trate a los clientes como miembros y un énfasis en la retención. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). Pero las organizaciones que optimizan para el compromiso, en lugar de perseguir la transacción, encontrarán éxito y rentabilidad en las relaciones a largo plazo (véase más detalles en esta plataforma general) que desarrollan.

Autor: Black

Marketing Digital: Captar la Atención de los Clientes

Se trata de llamar la atención del posible cliente en el marco del marketing digital. Incluye lo siguiente:

• Centrarse en la atención
• Cómo hacer que tu contenido sea fácil de consumir
• Desplegar contenidos interactivos

[rtbs name=”marketing-digital”]

Recursos

[rtbs name=”informes-jurídicos-y-sectoriales”][rtbs name=”quieres-escribir-tu-libro”]

Véase También

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