Teléfonos

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Régimen Legal

Obligaciones de Información

En España, el art. 12 del RD 899/2009, establece que la información que se facilite a los consumidores deberá ser veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada. Sin embargo en materia de telecomunicaciones se han dado casos en los que las operadoras protagonizaron
campañas que han llegado a considerarse engañosas debido a la confusión que generaron o pudieron generar entre los usuarios. No solo hemos de considerar engañosa (por no ser veraz) la publicidad que señala características del servicio que finalmente no se corresponden, si no también silenciar elementos esenciales del servicio, como por ejemplo las tarifas aplicables, o la sujeción a periodos de permanencia.

Por todo ello, es fundamental solicitar al operador toda la información sobre el servicio que se nos ofrece e incluso solicitar su remisión por escrito o al menos la indicación del apartado de la web del operador donde se incluya la información completa que solicitamos.

En otras ocasiones, el problema se encuentra en la falta de cumplimiento de lo ofertado por teléfono, bien descuentos u otras promociones (consulte más sobre estos temas en la presente plataforma online de ciencias sociales y humanidades). Recordemos que cuando el servicio se haya ofertado por vía telefónica el consumidor tiene derecho a que se le remita por escrito justificación del servicio contratado y de las condiciones aplicables al mismo.

Todos los operadores están obligados a poner a disposición de los consumidores una completa información sobre los contratos que oferten y en especial sobre las condiciones económicas y jurídicas de los mismos. Esta información deberá estar disponible en sus webs y será facilitada por escrito a aquellos usuarios que lo solicitan. Esta remisión será gratuita.

Cuando se trate de ofertas o promociones que estén sujetas a determinadas condiciones o límites temporales, los operadores están obligados a informar debidamente de aquellas condiciones o limitaciones.

Compromisos de permanencia

Este compromiso tiene su origen en un contrato independiente al contrato principal que es el de servicio telefónico o de acceso a Internet. Este otro contrato que impone al consumidor la obligación de permanecer como cliente del operador se sustancia en la contraprestación que ha realizado la empresa, por lo general mediante la entrega de equipos o terminales, bien gratuita bien a precio reducido. Los importes que cuantifican esa contraprestación son los que permiten imponer esa permanencia entre tanto no hayan sido amortizados.

Puntualización

Sin embargo, no siempre la penalización que se impone al consumidor por el incumplimiento de ese compromiso es equivalente al valor de la contraprestación realizada por el operador, dándose casos en los que el importe de la penalización era superior a la aportación económica realizada por el operador.

Pero todo esto no quiere decir que el contrato principal no pueda rescindirse antes del vencimiento del compromiso de permanencia, si no tan solo que en este caso se aplicará al usuario la penalización prevista. ¿Toda? No. El importe de la penalización habrá de ser proporcional al tiempo transcurrido desde que se formalizó el compromiso de permanencia; así p. ej. si la duración era de 18 meses y la penalización prevista de 180 €, la baja realizada tras doce meses supondría el pago de una penalización de 60 €.

Contratos

El contrato suscrito entre consumidor y operador, en España, determinará los derechos y obligaciones de ambas partes, por este motivo la actual legislación obliga a que dichos contratos incluyan un contenido mínimo que garantice que el usuario cuente con información suficiente sobre el servicio que contrata y las condiciones aplicables al mismo.

El art. 8 del RD 899/2009 señala pues, que como mínimo los contratos deberán expresar:

• Nombre o razón social, domicilio y teléfono del prestador del servicio.
• Características de la red y del servicio ofertado.
• Precio de los servicios.
• Periodo contractual, señalando en su caso la existencia de plazos mínimos de contratación y de renovación.
• Niveles mínimos de calidad, mecanismos de indemnización y/o reembolsos ofrecidos por los incumplimientos del operador.
• Mecanismos de resolución de conflictos.
• Tipos de servicios de mantenimiento ofrecidos.
• Política de protección de datos personales.
• La existencia de periodos de permanencia y las penalizaciones aplicables para el caso de incumplimiento.
• Causas y formas de modificación y extinción del contrato.
• Página web en que figure la información sobre las condiciones jurídicas y económicas de los contratos.

De las condiciones del contrato, deberá entregarse justificante o copia al consumidor.Entre las Líneas En el caso de que la contratación se haya celebrado por vía telefónica, tendrá derecho el usuario a que se le remita justificación de las condiciones del contrato por el medio más adecuado según el tipo de contratación (p. ej. Correo electrónico). Si la contratación se ha celebrado por vía telemática no olvidemos imprimir y/o guardar una copia del contrato.Entre las Líneas En caso de que no dispongamos de una copia de nuestro contrato, podremos solicitarlo en cualquier momento durante su vigencia a través del servicio de atención al cliente, sin coste (o costo, como se emplea mayoritariamente en América) alguno.Entre las Líneas En el momento de solicitar la copia, el operador deberá asignar un número de referencia de nuestra petición.

La actual regulación de la contratación de servicios de telecomunicaciones, en España, pretende fundamentalmente aportar seguridad al usuario, por este motivo es indispensable contar con el consentimiento expreso (véase su concepto jurídico, así como el del consentimiento absoluto) e inequívoco del consumidor para que un operador pueda acceder a su línea telefónica. Se pretende poner fin al llamado slamming que consiste en la activación de la preselección con un operador distinto sin que haya mediado nuestro consentimiento.Entre las Líneas En estos casos, si se presenta una reclamación corresponde al operador demostrar que el usuario se ha dado de alta.

Modificaciones del contrato

La protección del usuario se extiende a los supuestos en los que el operador decide de forma unilateral modificar las condiciones del contrato. Cualquier cambio que se pretenda introducir deberá ser comunicado como mínimo con un mes de antelación. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). Durante este plazo (véase más en esta plataforma general) el consumidor puede resolver el contrato sin que por ello pueda ser penalizado, es más, el propio operador debe informar de nuestro derecho a darnos de baja si no estamos de acuerdo con esas modificaciones.Entre las Líneas En este punto es importante que comencemos a tener clara la diferenciación entre el contrato de servicio telefónico o de Internet con otros contratos vinculados a éste y en virtud de los cuales en muchas ocasiones se nos obliga a permanecer determinado tiempo con la empresa (ver compromisos de permanencia en esta entrada).

Extinción de los contratos

Aparte de las causas generales de extinción de los contratos que prevé el código civil, los contratos celebrados con empresas de telecomunicaciones pueden ser resueltos por la voluntad del consumidor. Para ello deberá comunicarse al operador con una antelación mínima de dos días hábiles a la fecha en que haya de surtir efectos la baja. El operador no podrá facturar cantidad alguna, por causa no imputable al usuario, con posterioridad a ese plazo (véase más en esta plataforma general) de dos días en que la baja debe surtir efecto.

A este respecto hemos de recordar que la solicitud de baja podrá realizarse telefónicamente y que el servicio de atención al cliente del operador está obligado a dejar constancia de nuestra petición. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). Es más, deberá informarnos de que disponemos del derecho a solicitar un documento que acredite nuestra solicitud, si bien dicha remisión podrá hacerse por diversos soportes, p. ej. correo electrónico.

Depósitos de Garantía

Se prevé para el servicio de telefonía fija que el operador pueda obligarnos a constituir un depósito de garantía, tanto al momento de contratar como durante toda la vigencia del contrato, cuando el consumidor sea o haya sido abonado del servicio y hubiera dejado sin pagar uno o más recibos o bien mantenga deudas por otro contrato o incluso cuando se retrase habitualmente en el pago.

Los importes de estos depósitos se limitarán al importe de las tres últimas facturas o en su caso al importe de la última multiplicado por tres.

La figura del depósito de garantía no se prevé legalmente para el servicio de telefonía móvil ni Internet, no obstante es conveniente atender a las condiciones del contrato y a la previsión que puedan hacer sobre este aspecto.

Liberación de terminales

Son muchas las ocasiones en las que los usuarios acceden al servicio de telefonía móvil utilizando un terminal sujeto a un compromiso de permanencia. Estos terminales se han configurado para que no puedan ser utilizados con tarjetas de otros operadores. Para ello será necesario liberar el terminal. La mayoría de los operadores vinculan esta liberación al cumplimiento del compromiso de permanencia y al hecho de que nos hallemos al corriente de pago. Además suelen exigir el pago de una cantidad para facilitarnos el código de liberación del terminal.Entre las Líneas En nuestra opinión el cumplimiento del compromiso de permanencia sería el único requisito válido que el operador puede oponer para negar el código de liberación del terminal. Exigir el cobro de una cantidad por ello resultaría a nuestro juicio abusivo ya que el bloqueo del terminal lo lleva a cabo el propio operador para impedir su uso durante el tiempo de permanencia, transcurrido éste la liberación debería facilitarse sin coste (o costo, como se emplea mayoritariamente en América) alguno.

Fuente: Unión de Consumidores de España

Empresas de Telefonía y Consumidores

El punto de convergencia entre derechos del consumidor y la política de contrataciones de las compañías de telefonía forma un remolino de aguas turbulentas del que resulta difícil salir indemne. Mírese al espejo o a su alrededor y posiblemente hay unanimidad en que el sistema de contratación, bajas y reclamaciones referidos a compañías de telefonía es endemoniado y sembrado de trampas.

1. La primera trampa se oculta en la letra pequeña. Así, frente a la letra mayúscula y de gran tamaño, vistosamente agresiva de la enorme oferta que supone un determinado contrato (tarifa plana, regalo de móvil, bonificación, etc), y además lanzada como bombas racimo desde los medios de comunicación, siempre se encuentra con letra diminuta la condición leonina en forma de compromiso de permanencia, costes (o costos, como se emplea mayoritariamente en América) no incluidos, limitaciones horarias, etc. Los psico-sociólogos han demostrado que una vez tomada la decisión de contratar algo, si se descubre un inconveniente después (que no era oro todo lo que brillaba) hay una tendencia a mantener la decisión; se trata de la técnica conocida en los países anglosajones como low-ball que consiste en inducir a un cliente potencial a que tome la decisión de compra ocultándole pequeños inconvenientes o seduciéndole con el señuelo de unas ventajas ficticias.

2. La segunda trampa viene dada por el sistema de contratación. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). No basta una firma un contrato con la acreditación de la identidad en el mostrador del establecimiento. Tras ese primer eslabón viene un desfile de llamadas intempestivas que someten al cliente a un rosario de preguntas extenuantes para que quede constancia grabada e incluso llega al absurdo de realizarse por triplicado por tres departamentos diferentes. Por si fuera poco, algunos de estos cuestionarios no admiten matices en las respuestas, sino solo la respuesta afirmativa, so pena de volver a reiniciarse.

3. La tercera trampa se encuentra cuando el bienintencionado cliente intenta cambiar de compañía telefónica y solicita eso que se llama “portabilidad” (eufemismo que sencillamente encubre que el cliente quiere conservar su número de teléfono aunque con distinta compañía). Entonces el cliente se ve envuelto en la nube de contraofertas de la compañía originaria al mejor estilo de Corleone (“ una oferta que no podrá rechazar”), demostrando que hasta la fecha la compañía tomaba por tonto a su paciente cliente.

4. La cuarta trampa se encuentra en la asistencia técnica de la compañía cuando existen problemas de conexión, de instalación del router, de portabilidad, de navegabilidad, de tarifas, o similares. Entonces el cliente tropieza con un número telefónico para reclamaciones que no siempre es gratuito. La primera rompiente es una voz metálica pregrabada que indica las distintas hipótesis del problema y señala el dígito a marcar, embarcando al cliente en un sudoku contra reloj. Cuando brota la voz humana, suele tener acento sudamericano que será muy respetable pero deja al cliente sumido en una sensación de lejanía del problema. Por si fuera poco, cuando el atribulado cliente se lanza a explicar su problema, la operadora le frena suavemente y aplica la regla primigenia para desarmar quejosos, y le llama por su nombre de pila. Después tras escuchar el problema, la voz le pide todos los datos de su identidad, número y contrato y amablemente le pasa a otro departamento.Entre las Líneas En ese momento, una música con o sin publicidad deja al cliente en el limbo, y si tiene suerte y no llega un nuevo día, quizás otra voz diferente le saque de la espera, para solicitarle que cuente nuevamente su problema. Así sucesivamente. Quizás nuestro cliente, siguiendo el dicho de Cela (“el que resiste, gana”) acabará consiguiendo hablar con todo el departamento de atención al cliente, el servicio técnico o el Dalai Lama, pero lo que no conseguirá será que alguien con rostro, le escuche su problema con empatía y que sencillamente le envíen un técnico o le remitan a una oficina donde un ser humano pueda directamente solucionar el problema.

Total, que el cliente se siente como una langosta en una nansa: entró fácilmente en la cesta pero no podrá salir.

5.Entre las Líneas En esas situaciones, nadie se embarca en un juicio civil porque conlleva tiempo y dinero, además de celebrarse a largo plazo (véase más en esta plataforma general) y supone enfrentar a un modesto ciudadano por una nimiedad a una multinacional con bufetes especializados. La reacción normal y recomendable es acudir a las oficinas de defensa del consumidor, donde en el mejor de los casos la situación desembocará en un arbitraje sobre cuya decisión pesarán decisivamente las condiciones firmadas ciegamente por el cliente, absolutamente leoninas.

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones, perspectivas y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2026 o antes, y el futuro de esta cuestión):

6. Al final, los ciudadanos actúan frente a estos laberintos comerciales como ante los pronósticos de mal tiempo.

Pormenores

Los hay que optan por no salir de casa (o sea, no cambiar de compañía, sea cual sea el premio o coacción), y los hay que se arriesgan a desafiar el temporal (y cambian de compañía en compañía como de oca en oca, mientras sus datos personales son sembrados por empresas de telefonía, publicitarias y por listas de morosos).

Lo sorprendente es que estamos ante uno de los pequeños problemas que mas cabrean a mayor número de ciudadanos, pues las quejas de telefonía son las primeras en el ranking de reclamaciones de los consumidores, y además las empresas de telefonía figuran son las mas sancionadas por la Comisión Nacional de la Competencia así como por la Agencia de Protección de Datos. Es cierto que la Ley 44/2006, de 29 de Diciembre, de Mejora de la protección de consumidores y usuarios supuso un gran paso adelante en la protección del usuario, pero quienes sufren la Ley saben buscar la trampa. Y así nos va.

Autor: J.R. Chaves

Normativa sobre Derechos de los Usuarios de las Telecomunicaciones en España

Es la siguiente:

• Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal.
• Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.
• Ley 25/2007, de 18 de octubre, de conservación de datos relativos a las comunicaciones
  electrónicas y a las redes públicas de comunicaciones.
• Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.
• Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de
  desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre de protección de datos de
  carácter personal.
• Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre
  las condiciones para la prestación de servicios de telecomunicaciones electrónicas, el
  servicio universal y la protección de los usuarios.
• Orden ITC/3237/2008, de 11 de noviembre, por la que se modifica la Orden ITC/308/2008, de 31 de enero.
• Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la
  utilización de recursos públicos de numeración para la prestación de servicios de
  mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.
• Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolución
  de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de
  servicios de comunicaciones electrónicas y la atención al cliente por los operadores.
• Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de comunicaciones electrónicas.
• Orden PRE/2410/2004, de 20 de julio, por la que se modifica la Orden PRE7361/2002, de 14 de febrero.
• Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de
  los usuarios y a los servicios de tarificación adicional.
• Resolución de 8 de julio de 2009, de la SETSI, por la que se publica el código de conducta para la prestación de servicios de tarificación adicional basados en el envío de mensajes.
• Resolución de 8 de julio de 2009, de la SETSI, por la que se publica la modificación del Código de Conducta para la prestación de servicios de Tarificación Adicional.
• Resolución de 15 de septiembre de 2004, de la SETSI, por la que se dispone la publicación del Código de Conducta para la prestación de los Servicios de Tarificación Adicional.
• Circular 1/2004, de 27 de mayo, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, por la que se introduce el consentimiento verbal con verificación por tercero en las tramitaciones de preselección de operador (MODIFICADA por la Circular 2/2009, de 18-6-09)

Teléfonos en el Derecho Administrativo

Consideraciones Generales

Hace referencia la expresión “teléfonos”, en esta plataforma global, fundamentalmente a los servicios y al equipamiento para la transmisión de la voz e información por medios electrónicos, incluyendo los servicios que utilizan la comunicación a través de radio.Entre las Líneas En esta plataforma, teléfonos incluye entradas sobre cuestiones tales como Teléfonos celulares.Entre las Líneas En esta plataforma, los conceptos y temas relacionados con teléfonos incluyen los siguientes: Transmisión por facsímil

, Investigación criminal, Unión Internacional de Telecomunicaciones, Concesiones, Radioaficionados, Satélites artificiales, Computadoras. Para más información sobre teléfonos en un contexto más anglosajón, puede verse, en inglés, Telephones (teléfonos).

Recursos

Véase También

• Telecomunicaciones

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