Comunicación en la Nueva Economía

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Comunicación, Globalización y Trabajo en la Nueva Economía

Un amplio conjunto de publicaciones explora cómo las personas utilizan los recursos lingüísticos para posicionarse en relación con procesos de globalización como la migración transnacional, los valores neoliberales, la modernidad y la comunicación digital. Asimismo, el auge de la industria global de servicios ha llevado a muchos antropólogos a explorar cómo se gestionan, controlan y guionizan el lenguaje y la comunicación en contextos como los centros de llamadas.Entre las Líneas En una economía neoliberal, el lenguaje y las habilidades comunicativas se convierten en una forma de trabajo.Entre las Líneas En esta sección, se analizan las formas en que la subjetividad neoliberal y el capitalismo global se relacionan con la transformación y la mercantilización del lenguaje.

El lenguaje y la subjetividad neoliberal

Los antropólogos han llegado a entender las estructuras y valores económicos que dan forma a la era de la organización laboral globalizada y móvil durante el último medio siglo como neoliberalismo. El término se utiliza para describir las estructuras corporativas y las formas de gobierno que promueven acuerdos laborales flexibles. El neoliberalismo también se caracteriza ideológicamente como un conjunto de valores que se centran en los ideales del espíritu empresarial y las expectativas de autoformación (Dunk 2002). Aunque los contratos de trabajo temporales, las políticas gubernamentales que limitan el poder de los sindicatos y el trabajo externalizado pueden reconocerse como formas neoliberales, la forma en que estos sistemas obtienen el consentimiento de los trabajadores depende de los procesos de socialización.

Gee et al. (1996) esbozan los discursos socializadores de este “nuevo orden laboral”.Entre las Líneas En particular, examinan los “textos capitalistas rápidos”, demostrando cómo esta “versión en papel del nuevo orden del trabajo” codifica una lógica y un lenguaje directivo de jerarquías más planas y trabajadores de primera línea autocontrolados y responsables (24).Entre las Líneas En este lugar de trabajo imaginado, los trabajadores de primera línea participan en la mejora del rendimiento y la calidad, comunicando a sus jefes sus conocimientos sobre la mejor manera de realizar su trabajo. Estos trabajadores de primera línea participan en el proceso de trabajo, buscando siempre formas de mejorar.Entre las Líneas En este caso, el trabajador se reimagina como un sujeto que se desarrolla a sí mismo. Esto también puede manifestarse de forma narrativa a través de las historias de éxito de la competencia en inglés, un idioma vinculado a una identidad orientada al mundo, tal y como señala Park en Corea (2010), o entre los inmigrantes de un programa de formación laboral en Canadá a los que se les enseña a relatar una historia laboral autorreflexiva (Allan 2013). Estas prácticas forman parte de un proyecto neoliberal de creación de sujetos autónomos. Cameron examina los resultados lingüísticos de esta remodelación de la subjetividad de los trabajadores.Entre las Líneas En su libro Good to Talk? (2000a, 3) demuestra cómo la comunicación en la economía global neoliberal orientada a los servicios ya no se entiende como “el fenómeno de la gente que habla”, sino como parte del proyecto reflexivo de rehacer o mejorar uno mismo.Entre las Líneas En la Nueva Economía, hablar se convierte en una práctica mercantilizada, guionizada, controlada, enseñada y comercializada.

La mercantilización del lenguaje

Además del trabajo de Cameron, existe una gran cantidad de literatura que se centra en la mercantilización del lenguaje en el lugar de trabajo y en la regulación taylorista de las prácticas lingüísticas para obtener una ventaja competitiva (Heller 2010; Hultgren y Cameron 2012; Urciuoli y LaDousa 2013). Los enfoques de la economía política en este campo proporcionan un marco para entender cómo las prácticas lingüísticas son recursos económicos en sí mismos, cómo “los ‘bienes’ lingüísticos pueden entrar en el mercado como objetos de intercambio” (Gal 1989; Irvine 1989, 248). Desde las empresas que venden clases de reducción del acento para empresarios de todo el mundo (Blommaert 2009) hasta los centros de llamadas que guionizan las comunicaciones para los sectores del turismo y el marketing que dependen de la interacción cara a cara o multilingüe, pasando por la formación general en materia de comunicación en el lugar de trabajo, la Nueva Economía ha creado “un papel económico cada vez más central para la lengua, tanto como medio a través del cual se realiza el trabajo (el proceso de trabajo) como producto del trabajo (el producto del trabajo)” (Heller 2010, 104).

Blommaert, por ejemplo, explora la comercialización de la formación en acento inglés americano para empresarios de todo el mundo (2009). Las clases venden un “paquete ideológico” como una vía de superación personal con promesas de éxito, confianza, mejor comunicación y capacidad para ocultar el acento nativo y convertirse en “la persona que realmente eres” (Blommaert 2009, 245). El valor de una lengua también puede cambiar en relación con los intereses económicos, por ejemplo, el francés en Canadá pasa de ser una lengua de identidad étnica a una habilidad comercializable en el sector de la mano de obra de la comunicación global (Heller 2003).

Estas situaciones crean una tensión entre los vínculos locales y los transnacionales (Heller 2003). Muchos estudios abordan cómo los individuos negocian lingüísticamente esta tensión. El trabajo de Zhang en Pekín demuestra cómo los trabajadores significan una identidad puente a través de rasgos fonológicos que se producen por debajo del nivel de conciencia obvia (2005). Sonntag, además, descubre que la apropiación de identidades y acentos estadounidenses en un centro de llamadas indio no amenaza la autenticidad (véase qué es, su concepto; y también su definición como “authentication” en el contexto anglosajón, en inglés) local ni la inseguridad cultural, sino que se valora localmente como una forma de capital lingüístico (2005). El turismo es un ámbito en el que estas tensiones se hacen patentes.

El turismo cultural, en particular, implica un proceso de interacción con el objetivo de proporcionar una experiencia cultural auténtica al turista. La autenticidad (véase qué es, su concepto; y también su definición como “authentication” en el contexto anglosajón, en inglés) puede estar significada por el lenguaje, como se demuestra en un centro de llamadas turísticas multilingüe en Suiza (Duchene 2009). La autenticidad (véase qué es, su concepto; y también su definición como “authentication” en el contexto anglosajón, en inglés) cultural también puede requerir la autocomodificación.Entre las Líneas En el trabajo de Bunten (2008) entre guías turísticos nativos de Alaska, determinadas estrategias lingüísticas, como la creación de identidades polivocales, el uso de la lengua nativa en las visitas guiadas y los comportamientos jocosos que ponen de relieve los estereotipos de los turistas, permiten a los guías negociar la mercantilización de la lengua y la cultura sin comprometer los vínculos locales.Entre las Líneas En otras palabras, “el trabajador que crea una persona mercantilizada . . está mejor equipado para gestionar el trabajo de las emociones que forma parte de la interacción turística que el trabajador no preparado, que se comparte con los extraños de forma abierta y sin complejos” (2008, 382). Según Bunten, los agentes culturales que tienen más éxito son los que equilibran una persona entre la apertura y la contención (2008). La economía global, el movimiento transnacional y la comunicación a larga distancia son factores que han iniciado cambios en el uso de la lengua por parte de la gente y en el valor atribuido a ciertas habilidades lingüísticas multilingües o mercantilizadas.

Puntualización

Sin embargo, el mercado puede determinar qué registros, lenguas y estilos se valoran y a menudo privilegia las lenguas o variedades dominantes, creando tensiones con el habla local y la afiliación cultural.

La atención a las habilidades blandas, a la comunicación y a la interacción de servicio cara a cara también ha acaparado mucha atención en el mercado global de servicios al cliente. Varios estudios señalan que los centros de atención telefónica, en particular, son excelentes ejemplos de comunicación guionizada y autofabricación reflexiva. Estos casos representan “una difuminación de las líneas entre el yo y el trabajo [que hace] que uno se replantee y transforme para adaptarse mejor a su trabajo”, y merece la pena ofrecer aquí un breve resumen de este conjunto de literatura (Urciuoli 2008, 215).

Los centros de llamadas y la conversación guionizada en el trabajo

Tanto por la prevalencia de las interacciones interlingüísticas como por las prácticas características de supervisión, gestión y guionización del lenguaje y la comunicación, “la relación verbal instantánea entre el agente del centro de llamadas y el cliente pone de manifiesto múltiples dimensiones de la globalización” (Sonntag 2009, 6). Es representativa, quizá más que cualquier otro ejemplo, de las nuevas concepciones de las habilidades comunicativas. Estas relaciones entre el cliente y el agente no siempre son interlingüísticas. Si los clientes y los agentes hablan el mismo idioma, las habilidades comunicativas “tienen menos que ver con la corrección fonológica y gramatical, ya que esto se da por sentado, y más con cuestiones de pertenencia… como, por ejemplo, la capacidad del trabajador para establecer una relación con el cliente y mostrar empatía con él” (Hultgren y Cameron 2012, 44). El uso del término habilidades de comunicación puede incluir tanto el trabajo de lenguaje guionizado y controlado como la idea general de que los empleados deben ser capaces de conversar y cooperar en el trabajo entre un grupo de trabajo diverso (Cameron 2000a).

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones, perspectivas y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2026 o antes, y el futuro de esta cuestión):

Las interacciones en los centros de llamadas son en gran medida asimétricas y los agentes suelen ser muy conscientes de su obligación de seguir un guión. Por otra parte, los clientes pueden plantear ciertas exigencias a los agentes, solicitando, por ejemplo, que hablen el inglés convencional de EE.UU. (Sonntag 2005). La gestión descendente del habla también puede estar estructurada por historias transnacionales, globales y coloniales más amplias. Por ejemplo, en un centro de llamadas de la India, Mirchandani (2012) constata que los agentes de servicios emulan roles de servidumbre que reflejan las relaciones neocoloniales (se puede repasar algunas de estas cuestiones en la presente plataforma online de ciencias sociales y humanidades). Freeman (2013) observa que en este estudio, las relaciones cliente-cliente están coloreadas por “conjuntos de estereotipos culturales nacionales… el indio servil y sumiso y el occidental agresivo/violento; el indio controlado y bien educado; y el occidental desenfrenado que necesita terapia” (95).

A pesar de las reglas de conversación rutinarias y escritas y de los discursos más amplios que rigen este tipo de interacciones de servicio al cliente, la conversación entre dos personas sigue siendo, hasta cierto punto, coconstruida. Los clientes pueden responder a los agentes con respuestas igualmente rutinarias, mientras que los agentes pueden salirse del guión para aclarar información.

Puntualización

Sin embargo, los guiones son “un factor en el diseño de la charla del agente”, y la combinación de un análisis de los documentos de formación institucional de los centros de llamadas con el análisis de la conversación de las interacciones reales es esencial para comprender este nuevo fenómeno (Cameron 2008, 153).

La globalización ha cambiado la forma en que las personas utilizan el lenguaje como recurso para posicionarse local y transnacionalmente. Asimismo, el neoliberalismo ha reconfigurado nuestra relación con el lenguaje como tecnología del yo, transformándolo en una habilidad que hay que aprender, cultivar y comercializar, en lugar de una inclinación humana natural.Entre las Líneas En general, estos ejemplos de comunicación mercantilizada y guionizada siguen poniendo de relieve cómo se coconstruyen la identidad y el significado, lo que sugiere que el lenguaje es fundamental para entender las formas en que está cambiando la cultura en la nueva economía.

Datos verificados por: Brooks

Recursos

Notas y Referencias

Véase También

trabajo, antropología lingüística, lenguaje, etnografía, discursos, comunicación

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