Marketing o Mercadotecnia Mix de Servicios

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Marketing Mix de Servicios

Mix de marketing para los servicios

Hay que reiterar que el concepto de marketing es igualmente aplicable a los bienes, los servicios y las ideas.

Una Conclusión

Por lo tanto, los comercializadores de servicios, al igual que los de bienes, deben esforzarse por ofrecer un conjunto de beneficios que satisfagan las necesidades de los consumidores.

Lamentablemente, la mayoría de las empresas que prestan servicios no dan ninguna importancia a la planificación del marketing como en el caso de los productos. La mayoría de los productores piensan que un servicio es una necesidad y, por tanto, la demanda será instantánea. Esta parece ser una filosofía incorrecta.

Pormenores

Por el contrario, la adopción de una planificación adecuada en la comercialización de servicios podría hacer maravillas. Porque hay innumerables servicios que podrían ofrecerse casi simultáneamente.

El concepto de “miopía del marketing” de Theodore Levitt ha influido para impedir la adopción de la planificación del marketing en toda su perspectiva en el ámbito de la comercialización de servicios. Por ejemplo, las actividades de un estudio cinematográfico se describen a menudo como “hacer películas” en lugar de “comercializar entretenimiento”.

En el desarrollo de una estrategia de marketing de servicios se vio que muchas empresas tenían en cuenta las siguientes siete áreas:

i. El marketing debe producirse a todos los niveles, desde el departamento de marketing hasta el lugar donde se presta el servicio.

ii. Siempre que sea posible, establecer un contacto directo con los clientes.

iii. Utilice sólo personal de alta calidad para el trabajo de marketing.

iv. Crear o fidelizar a los clientes existentes.

v. Garantizar la rápida resolución de los problemas de los clientes.

vi. Prestación de mejores servicios a menor coste.

vii. Dar a conocer la marca de los servicios ofrecidos.

Mix de servicios

Los bienes pueden definirse en términos de sus atributos físicos, pero los servicios no pueden hacerlo porque son intangibles.Si, Pero: Pero también hay elementos tangibles (como – instalaciones, comunicaciones) asociados a un servicio. Estos elementos tangibles ayudan a formar parte del producto y a menudo son el único aspecto de un servicio que puede verse antes de la compra, por lo que los responsables de marketing deben prestar mucha atención a los tangibles asociados y asegurarse de que son coherentes con la imagen seleccionada del producto de servicio.

Todos los demás componentes de la mix de productos también son relevantes en este caso.

Puntualización

Sin embargo, hay que hacer una advertencia. El producto de servicio suele equipararse con el proveedor de servicios; por ejemplo, el cajero se convierte en el servicio de un banco o la esteticista en el servicio que presta un salón de belleza.

Como los consumidores tienden a ver los servicios en función del personal de servicio y como el personal no tiene un comportamiento coherente, es imprescindible que los responsables de marketing seleccionen, formen, motiven y controlen eficazmente a las personas de contacto. Es cierto que los vendedores de servicios están vendiendo relaciones a largo plazo, además de rendimiento.

2. Mix de precios:
Otra diferencia entre la venta de productos y la de servicios radica en las técnicas de fijación de precios. Se ha observado anteriormente que la fijación de precios de un nuevo producto es uno de los problemas de marketing más importantes y desconcertantes. Esto es más cierto en el caso de los servicios, donde la fijación de precios desempeña un papel tanto económico como psicológico.

Es psicológico porque los consumidores confían en el precio como único indicador de la calidad del servicio cuando no existen otros indicadores de calidad.Entre las Líneas En su función económica, el precio determina los ingresos e influye en los beneficios.

La fijación de precios de los servicios también puede ayudar a suavizar las fluctuaciones de la demanda. Dado el carácter perecedero de los productos de servicios, esta es una función importante. Un precio más alto puede utilizarse para reducir la demanda durante los periodos de mayor demanda, y un precio más bajo puede utilizarse para estimular la demanda durante los periodos de menor demanda.

Por ejemplo, si una habitación de un hotel no se alquila o si hay asientos vacíos en un autobús, los ingresos potenciales se pierden permanentemente. La tarifa reducida permitida para las llamadas telefónicas durante la noche demuestra la estimulación de la demanda durante los periodos valle.

La exigencia del pago por adelantado es otra característica de la fijación de precios de los productos de servicios. Esto también está relacionado con el carácter perecedero de los servicios. Cuando un cliente potencial muestra interés por un servicio, el vendedor suele querer asegurarse de que el comprador se comprometa en firme.

Para ello, el vendedor suele insistir en una garantía del comprador, preferiblemente en forma de pago por adelantado. Cuando queremos viajar, por ejemplo, podemos reservar un billete y pagar una cuota y, a veces, pagar la tarifa completa y obtener un billete.

Lo mismo ocurre con un cine o un concierto de música cuando el comprador del servicio deberá pagar por adelantado la totalidad del precio de la entrada. A menos que se obtenga dicha garantía, en caso de que el comprador no se presente, el vendedor pierde por completo. Este no es el caso de un producto que puede venderse a otra persona posteriormente.

Precio negociado – En muchos de los sectores de servicios, los precios se fijan tras una negociación. Por ejemplo, el precio de los servicios de consultoría de gestión se negocia y se fija. El precio negociado da la oportunidad al vendedor y al comprador de determinar sólo los servicios necesarios para satisfacer las necesidades específicas.

Licitaciones para servicios de alto precio – La licitación es muy común en el caso de algunos servicios especializados de alto precio. Por ejemplo, cuando se va a construir un edificio, se licita. O, cuando un particular (consumidor) quiere que le pinten su casa, es probable que pida ofertas o presupuestos.

3. Mix de distribución física:
La distribución de servicios suele ser más sencilla y directa que los canales (véase qué es, su definición, o concepto, y su significado como “canals” en el contexto anglosajón, en inglés) de distribución de bienes. Esto se debe a la intangibilidad de los servicios. El comercializador de servicios suele preocuparse menos por el almacenamiento, el transporte y el control de las existencias, y se suelen emplear canales (véase qué es, su definición, o concepto, y su significado como “canals” en el contexto anglosajón, en inglés) de distribución más cortos.

Además, el elemento de inseparabilidad (es decir, los servicios no pueden separarse de los productores) ha creado la sensación de que sólo es posible la venta directa en materia de venta de servicios.

Puntualización

Sin embargo, esto no es del todo cierto. Es bastante habitual reconocer a algunos intermediarios en determinados ámbitos.

Los siguientes tipos de intermediarios se encuentran en el canal de distribución de servicios:

i. Agentes – Por ejemplo, agencias de viajes, agencias de empleo, agentes de seguros. Estos agentes están a la altura de los intermediarios agentes que no tienen título.

ii. Mayoristas y minoristas – El servicio real puede no ser fácilmente transferible como los productos podrían ser transferidos.

Puntualización

Sin embargo, las representaciones tangibles de los servicios son transferibles, por ejemplo, la transferencia de acciones. Este tipo de canal suele darse en los casos en los que existe un contrato como representación tangible del servicio.

Algunas empresas de servicios pueden comercializar al por mayor. Por ejemplo, muchas agencias de transporte se comprometen a transportar mercancías aunque no sean propietarias de ningún vehículo.Entre las Líneas En realidad, el consumidor no tiene ningún contrato con la empresa que realmente produce los servicios, es decir, la empresa de transporte. Estos agentes de transporte son en realidad mayoristas o minoristas que trabajan con una comisión fija del propietario de la flota.

4. Mix de promoción:
La mix de promoción es sin duda un aspecto importante de la mix de marketing de los servicios. Por ejemplo, la publicidad de los servicios es algo difícil porque son productos con predominio de lo tangible. Su intangibilidad dificulta el uso de diferentes medios de publicidad.

Por tanto, la publicidad de servicios debe hacer hincapié en casos tangibles que ayuden a los consumidores a entender y evaluar el servicio. Las pistas pueden ser las instalaciones físicas en las que se presta el servicio o algún objeto tangible relevante que simbolice los propios servicios. Por ejemplo, los hoteles pueden hacer hincapié en sus instalaciones físicas: habitaciones limpias e higiénicas, etc.

La venta personal es potencialmente poderosa en los servicios porque esta forma de promoción permite que los consumidores y los vendedores interactúen. El personal de contacto con el cliente puede ser entrenado para aprovechar esta oportunidad para reducir la incertidumbre del cliente, darle seguridad, reducir la disonancia y promover la reputación de la organización.

Las promociones de ventas, como los concursos, son factibles para las empresas de servicios, pero otros tipos de promociones son más difíciles de aplicar. Por ejemplo, un servicio no puede exhibirse ni dar muestras gratuitas.

Aunque el papel de la publicidad y la ejecución de una campaña publicitaria no difieren significativamente en los sectores de bienes y servicios, los comercializadores de servicios parecen confiar en la publicidad, mucho más que los comercializadores de bienes.

Los consumidores tienden a valorar más las comunicaciones de boca en boca que las patrocinadas por la empresa. Esta preferencia es probablemente cierta para todos los productos, pero especialmente para los servicios, ya que son de naturaleza experimental.

Por esta razón, las empresas de servicios deben intentar estimular y simular las comunicaciones boca a boca. A este respecto, es muy importante que el vendedor de servicios conozca claramente las diferencias entre la publicidad y las relaciones públicas.

Factores que afectan al canal de distribución de los servicios

La selección de un buen canal de distribución en la comercialización de servicios se ha ignorado hasta hace poco por diversas razones. La mayoría de los comercializadores consideraban que un canal de distribución, excepto uno directo, no era en absoluto viable.

Puntualización

Sin embargo, el concepto está cambiando gradualmente.

Como los hábitos de compra de los consumidores están cambiando y la competencia está aumentando, muchas industrias de servicios están volviendo a considerar su canal de distribución. Algunos han demostrado un gran ingenio a la hora de hacer que sus servicios estén disponibles en lugares convenientes.

Un ejemplo es la distribución generalizada de gas para cocinar, que no era concebible en absoluto hace dos décadas. Otro ejemplo es el de los servicios bancarios. Hoy en día, la mayoría de los bancos ofrecen servicios de pago en el lugar de los hechos.

Sin embargo, hay ciertos factores que impiden una fácil selección de un buen canal en la comercialización de servicios.

Algunos de estos factores se comentan a continuación:

(1) Área geográfica:

El vendedor de un servicio sólo puede llegar a una zona limitada, principalmente porque sólo puede emplear a unas pocas agencias. Esto, pone de relieve la importancia de la selección de un buen canal que exponga plenamente el servicio en el mercado.

Más Información

Las instituciones bancarias se han dado cuenta de la importancia de este hecho en los últimos años.Entre las Líneas En consecuencia, han iniciado muchas innovaciones en la distribución de los servicios bancarios.

(2) Visión limitada del marketing:

Debido a la naturaleza de su producto, muchas empresas de servicios dependen principalmente del crecimiento de la población para ampliar sus ventas. Lo importante no es el aumento del tamaño de la población, sino la ampliación de las necesidades de una población creciente. A medida que el nivel educativo de la población y el nivel de vida aumentan, surge la necesidad de servicios nuevos y diversificados.

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones, perspectivas y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2026 o antes, y el futuro de esta cuestión):

Detalles

Las empresas de servicios pueden satisfacer estas necesidades cambiantes desarrollando nuevos canales (véase qué es, su definición, o concepto, y su significado como “canals” en el contexto anglosajón, en inglés) o modificando los existentes.

(3) Falta de competencia:

En el pasado, muchos servicios tenían muy poca competencia. La mayoría de ellos son monopolios incluso hoy en día. La falta de competencia no favorece el marketing innovador.

Puntualización

Sin embargo, el panorama está cambiando y los bancos, instituciones financieras, etc., se enfrentan a una fuerte competencia.

(4) Falta de gestión creativa:

La mayoría de los servicios son necesarios y la “orientación al consumidor” todavía no es un ingrediente poderoso en la comercialización de servicios. Esto conduce a la inacción y hace que las empresas de servicios estén inertes.

(5) No se teme a la obsolescencia:

La mayoría de los servicios, debido a su intangibilidad, no están muy sujetos a la obsolescencia. Esto es sin duda una ventaja.Si, Pero: Pero ha llevado a muchas empresas a ser lentas en su enfoque de la comercialización. Los fabricantes de productos, en cambio, están siempre atentos para revisar sus planes de marketing y buscar nuevos métodos de distribución de sus productos, no vaya a ser que se queden obsoletos por un cambio de modas.

En el contexto de los servicios, la distribución consiste en poner los servicios a disposición de los posibles usuarios. Los intermediarios de marketing son las entidades que se encuentran entre el proveedor de servicios real y el consumidor y que hacen que el servicio esté más disponible y sea más cómodo de usar. La distribución de servicios está muy relacionada con el desarrollo de productos. La distribución indirecta de servicios puede ser posible gracias a una representación tangible en un bien facilitador (por ejemplo, la tarjeta de crédito bancaria).

Por lo tanto, en lo que respecta a la comercialización de servicios, los directores de marketing tendrán que ser muy imaginativos y creativos en el futuro, al menos en lo que respecta a las innovaciones en el canal de distribución. Hay muchas posibilidades de que el servicio crezca en importancia y estos servicios deben estar disponibles en lugares convenientes. Sólo una decisión adecuada en el canal de distribución ayudaría a las empresas de servicios a afrontar el reto en el futuro.

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Datos verificados por: Conrad

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Notas y Referencias

Véase También

Ciencias Económicas, Ciencias Económico-Administrativas, gestión de ventas, Marketing de Servicios, Marketing, Marketing para Abogados, Marketing para Profesionales,

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