Inteligencia Artificial (IA) en el Servicio al Cliente

Este elemento es una profundización de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre la Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente. [aioseo_breadcrumbs] Nota: puede ser de interés la información sobre los riesgos de la inteligencia artificial.

AI o Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente

Este texto se ocupa de la utilización de herramientas de IA para maximizar el alcance y el servicio al cliente. Con él, aprenderás a:

• Entender cómo los chatbots pueden mejorar la atención al cliente
• Generar contenido que tenga éxito
• Considerar las herramientas que permiten la personalización

Las herramientas de inteligencia artificial (IA) ofrecen a los profesionales del marketing nuevas formas de captar y atender a sus clientes. Los casos de uso crecen día a día. Se está convirtiendo en omnipresente en el conjunto de herramientas del vendedor.

Este texto examina cómo las herramientas de IA, como los chatbots, los generadores de contenidos y los sistemas de personalización, pueden ayudarte a prestar un mejor servicio al cliente, desarrollar mejores relaciones con él y ahorrar tiempo y dinero a tu empresa.

Consta de lo siguiente:

• La IA conversacional y los chatbots
• Cómo beneficiarse del uso de chatbots
• Centrarse en el servicio al cliente con chatbots
• Enfoque interno
• Crear un chatbot con éxito
• Creación de chatbots
• Potenciar el Marketing de Contenidos con Inteligencia Artificial
• Producir el contenido adecuado para los clientes
• Empezar a utilizar la IA para el marketing de contenidos
• Utilizar la personalización de la IA para re-imaginar la experiencia del cliente
• Entender por qué es importante la personalización
• Cómo beneficiarse de la personalización con IA
• Centrarse en la importancia de los datos
• Ver cómo las marcas hacen un buen uso de las herramientas de IA
• Cómo empezar a utilizar la personalización basada en IA
• Herramientas de personalización

Se reparte, entonces, en las siguientes secciones:

La IA conversacional y los chatbots

Probablemente hayas utilizado un chatbot si has comprado o te has comunicado con una empresa por Internet. Un chatbot es una pieza de software interactivo que utiliza inteligencia artificial (IA) para responder al chat de forma conversacional. Hoy en día existen muchos tipos diferentes de tecnología de chatbot, como los bots de Facebook Messenger, los bots de Google Assistant, las habilidades de Amazon Alexa y las aplicaciones Siri de Apple. Con la IA conversacional, puedes añadir fácilmente personalidad a tu contenido. Por ejemplo, en lugar de limitarte a proporcionar información, puedes implicar a tu lector y animarle a pasar a la acción.

Los chatbots han recorrido un largo camino desde sus inicios. Al principio, eran soluciones basadas en reglas o palabras clave que tenían un alcance muy limitado y no podían «aprender». Además, no podían adaptarse a varios idiomas o canales, y no podían escalar.

El tipo de IA que se utiliza actualmente en los chatbots se denomina IA conversacional. La IA conversacional utiliza el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para que los ordenadores interpreten y respondan al habla humana. (El PLN es similar al reconocimiento de patrones, salvo que en lugar de reconocer patrones en los datos, el PLN reconoce patrones en las palabras). La IA conversacional ha disfrutado de un amplio despliegue en la actualidad porque, a diferencia de las versiones anteriores de chatbot, puede comprender el contexto utilizando el lenguaje natural y automatizar procesos que antes requerían trabajo manual.

La IA conversacional se está utilizando para mejorar las páginas de resultados de los motores de búsqueda (SERP). Por ejemplo, Google Now, Siri, Alexa, Cortana y otros utilizan PNL para dar respuestas a las consultas. Pero la IA conversacional no se limita a las SERP. También puede aplicarse a blogs, publicaciones en redes sociales, correos electrónicos y muchos otros tipos de contenido. Por ejemplo, los chatbots potenciados por el lenguaje automático (ML) pueden reconocer los patrones de un visitante o cliente, como su comportamiento de compra, zona geográfica, intereses, número de compras realizadas y otros, para ofrecerle recompensas, cupones y descuentos personalizados. Además, los chatbots impulsados por el aprendizaje automático ayudan a impulsar las ventas online mediante motores de recomendación.

Beneficios del uso de chatbots

Los chatbots son cada vez más populares porque son rentables, rápidos y cómodos. Según Juniper Research, se prevé que las ventas derivadas de las interacciones con chatbots alcancen los 112.000 millones de dólares en 2023. A continuación se indican algunas de las ventajas que tú y tus clientes podéis esperar de la implantación de un chatbot:

• Mejora la experiencia del cliente: Los chatbots pueden ayudar a los clientes a encontrar información más rápidamente que sin ellos. En lugar de buscar en menús y páginas, los usuarios de chatbot hacen preguntas y reciben respuestas instantáneas con disponibilidad 24/7.
• Reduce los costes de los centros de llamadas: Los centros de llamadas utilizan chatbots para responder a las preguntas de los clientes que necesitan asistencia inmediata. Los chatbots están programados para gestionar consultas rutinarias, liberando a los agentes en directo para atender las llamadas de clientes que requieren información adicional o instrucciones complejas. Esta capacidad elimina los procesos manuales y reduce los gastos de formación de los empleados.
• Reduce los tiempos de espera: Los chatbots pueden responder a preguntas frecuentes, tomar pedidos y realizar cálculos básicos. También pueden gestionar peticiones sencillas, como enviar recordatorios o programar citas. Como resultado, son fundamentales para tratar con un gran número de clientes simultáneamente. Además, como están programados para ser amables, los chatbots pueden ser buenos para establecer una buena relación con los clientes.
• Proporciona información uniforme a todo el mundo: Tú controlas el flujo y el contenido de la información disponible, para que sea coherente y correcta.
• Experimenta con nuevos canales: Puedes probar plataformas de canales para ver si tus clientes responden sin hacer una inversión significativa.
• Fomenta el compromiso de los clientes: Cuando los clientes encuentran una forma fácil de obtener respuesta a sus preguntas, es probable que se comprometan con más frecuencia y construyan una relación.

Centrarse en la atención al cliente con chatbots

Cuando los vendedores online examinaron los datos de sus clientes procedentes de diversas fuentes, se dieron cuenta de que su experiencia de cliente era muy deficiente. Centrarse más en el cliente es el mantra de los ejecutivos inteligentes que entienden que prevalecerán las empresas que faciliten la búsqueda y el uso de sus productos. Sabían que una de las mejores formas de diferenciarse de la competencia es ofrecer una atención al cliente excepcional. Un servicio de atención al cliente estelar anima a la gente a convertirse en compradores habituales y defensores de las ventas.

Los bots de Facebook Messenger destacan por su capacidad de ofrecerte herramientas sencillas para sorprender a tus clientes. Entonces, ¿qué puede hacer por tu negocio? Facebook Messenger puede mejorar tu servicio de atención al cliente porque es

• bidireccional y se produce en tiempo real: Los clientes pueden obtener respuestas inmediatas en lugar de enviar un ticket de soporte o esperar una respuesta por correo electrónico.
• Privado: Los clientes que traten asuntos delicados pueden optar por que sus comunicaciones sean privadas. Por ejemplo, la IA ayudó a Ben and Jerry’s a encontrar una nueva categoría de productos. Según Clickz.com, la IA conversacional ayudó a StarKist a hacer crecer una categoría de productos para su línea de atún. StarKist introdujo su línea de bolsas de atún en 2000. Sin embargo, la aceptación de la bolsa fue lenta, y la marca no tenía ni idea de por qué no estaba calando.Para encontrar la respuesta, StarKist lanzó una campaña de «escucha» utilizando la plataforma de IA NetBaseQuid.com para supervisar las redes sociales, las valoraciones, los sitios de reseñas y los sitios web para determinar qué decían los clientes potenciales sobre sus necesidades. Como resultado, determinaron que los clientes querían bolsitas de 100 calorías con 15 gramos de proteínas. Después de hacer este cambio y añadir diferentes sabores, hicieron crecer esta categoría un 75% en cinco años. Creen que habrían visto un mayor declive en su línea de productos sin la capacidad de realizar escucha social con IA.
• Una ayuda para resolver problemas: Los clientes pueden comunicar inmediatamente sus preocupaciones y obtener respuestas. Esta atención inmediata ayuda a mantener baja la temperatura emocional cuando las cosas van mal.
• Autoservicio: Los clientes pueden hacer pedidos u obtener respuestas a preguntas críticas sobre logística.
• Amplía el canal de comunicación: El plugin de chat Messenger del sitio web permite a la gente ponerse en contacto contigo de forma privada desde tu página de FB.

Enfoque interno

Es importante tener en cuenta que los chatbots no son sólo para los clientes. Las organizaciones pueden utilizar chatbots internamente de varias formas para prestar servicios esenciales a sus empleados sin necesidad de utilizar recursos adicionales. Por ejemplo, pueden proporcionar

• Una función de autoservicio: Los empleados pueden encontrar la información que necesitan 24 horas al día, 7 días a la semana, sin necesidad de interactuar durante el horario laboral.
• Una base central de conocimientos de la empresa en la que se puedan realizar búsquedas: La base de conocimientos de la empresa puede buscarse mediante lenguaje natural. Esta capacidad de búsqueda facilita la formación del personal y la incorporación de nuevos empleados.
• Información sobre RRHH, nóminas y beneficios: Los empleados pueden acceder a su información personal sin intervención humana.

Cómo crear un chatbot de éxito

Es probable que hayas experimentado chatbots con mucho éxito y otros que fracasaron. ¿No te gustaría saber cómo dar en la diana con tu chatbot? Según Netomi.com, una empresa de chatbot de atención al cliente, deberías plantearte hacer cinco cosas para que tu chatbot tenga éxito:

• Aprovechar la comprensión del lenguaje natural (NLU): El valor de un chatbot de IA conversacional es que no se limita a palabras clave. El NLU permite a los clientes responder utilizando un lenguaje con el que están familiarizados.
• Identifica los puntos de dolor comunes: Determina los casos de uso más críticos y dales respuesta primero. Siempre puedes añadir más después.
• Despliega el aprendizaje profundo por refuerzo: Utiliza un chatbot que «aprenda» con el tiempo. Quieres presentar un chatbot que dé las mejores respuestas y mejore.
• Dale a tu chatbot una personalidad acorde con tu marca: Quieres que tu chatbot sea atractivo, pero que no haga perder el tiempo a nadie. A los clientes les gustan los chatbots porque les ayudan a conseguir lo que necesitan rápidamente. Deben ser amables pero no «charlatanes».
• Lánzalo en el canal donde están tus clientes: Los chatbots pueden estar presentes en los canales que frecuentan tus clientes, incluso el correo electrónico.

Crear chatbots

Dependiendo de tus necesidades, tienes varias formas de utilizar los chatbots. Una opción es crearlos tú mismo. Otra es contratar a un desarrollador especializado en crear chatbots. Como puedes ver en los ejemplos anteriores, los chatbots te ayudan a atender a tus clientes de una forma que nunca podrías hacerlo por teléfono y correo electrónico. Piensa en cómo podrías utilizarlos para intensificar tu compromiso.

Si quieres buscar ayuda fuera de tu empresa, puedes encontrar varios proveedores externos especializados en crear chatbots de Facebook. Estos proveedores son

• Botisfy.com: Botsify ofrece una aplicación que no requiere codificación. Además, ofrece precios escalonados con un nivel gratuito para quienes tengan menos de 100 usuarios.
• ChatFuel.com: La aplicación de ChatFuel tampoco requiere codificación y no cobra por ella. Sin embargo, puedes pagar una cuota adicional si quieres funciones avanzadas
• MobileMonkey.com: Esta app de chatbot está promocionada para usuarios no técnicos. También puedes utilizarla para responder a preguntas frecuentes.

Potenciar el marketing de contenidos con inteligencia artificial

Los desarrolladores están creando soluciones de inteligencia artificial (IA) para todas las áreas del marketing de contenidos, y los profesionales del marketing se están subiendo al carro. Por lo tanto, puede ser una buena idea considerar el uso de herramientas de IA. Sólo tienes que saber desplegar las herramientas sabiamente.

Tienes varias formas de mejorar el marketing de contenidos utilizando la IA. Estas incluyen categorías como estrategia, investigación, SEO, generación y mejora, comisariado y distribución. También revisamos algunas herramientas para que puedas ver lo que hay disponible en el mercado.

En el momento de escribir este artículo, las herramientas de redacción con IA que generan contenidos siguen requiriendo un toque humano. Lo que diferencia a un contenido escrito por IA de un escritor humano es un corazón que late. Asegúrate de escudriñar tu producción y comprueba siempre cuidadosamente los hechos.

Para obtener información más detallada sobre la creación y el uso de contenidos para marketing digital, consulta en esta plataforma acerca de sumergirse en la creación de contenidos. Aquí nos centraremos en las herramientas de IA que pueden ayudarte a hacer el trabajo de forma más eficiente y eficaz.

Producir el contenido adecuado para los clientes

Antes de hablar de las herramientas de IA para el marketing de contenidos, repasamos el tipo de contenido que debes crear para tu público y que sea realmente útil. En un artículo que escribió para Dataiku.com titulado «Cutting through the Noise in Marketing Personalization», Catie Grasso habla del Marco de Ayuda a Medida de Gartner. (Gartner es una empresa de investigación y consultoría tecnológica.) Enumera las categorías de ayuda que identifica este marco. Representa los cuatro tipos de servicio (o ayuda) que la gente busca cuando investiga en la web.

Cómo empezar a utilizar la IA para el marketing de contenidos

Uno de los muchos usos de la IA para los profesionales del marketing es hacer que el marketing de contenidos sea más manejable. Cuando utilizas herramientas de IA, puedes dedicar menos tiempo a producir contenidos y más a optimizar los canales de distribución de contenidos. En las siguientes secciones, repasamos algunas de las categorías esenciales del marketing de contenidos y vemos qué soluciones de IA tienes a tu disposición.

Desarrollar una estrategia de contenidos

Como profesional del marketing, sabes que tu empresa necesita crear contenidos valiosos continuamente. Pero, ¿cómo sabes qué contenidos producir? ¿Y cómo te aseguras de ofrecer contenidos de calidad que la gente quiera consumir? En primer lugar, necesitas crear una estrategia.

Una estrategia de contenidos bien diseñada te ayuda a crear una marca fuerte y a establecer relaciones con los clientes. Te permite desarrollar una estrategia de contenidos que se adapte perfectamente a las necesidades y objetivos de tu marca. Por ejemplo, puedes utilizar herramientas de IA como las plataformas de marketing por correo electrónico que segmentan automáticamente a tus suscriptores en función de los niveles de compromiso o el historial de compras para enviar correos electrónicos personalizados a escala. De este modo, no tienes que segmentarlos tú manualmente. Además, te ahorras el tiempo y el esfuerzo de crear nuevas campañas desde cero cada vez que tu organización lanza o relanza una nueva campaña.

Una buena estrategia debe construirse siempre en torno a las declaraciones de visión y misión de la empresa. La estrategia es un proceso a largo plazo, no una actividad puntual.

Para iniciar la IA, puedes utilizarla para optimizar tus estrategias de marketing de contenidos. La optimización de contenidos implica mejorar la eficacia de los contenidos en línea identificando los puntos débiles y reforzando esas partes más débiles del contenido. Las herramientas de IA también te ayudan a crear una mejor estrategia de contenidos analizando qué temas son populares entre tu audiencia y creando nuevas ideas basadas en esos temas. Por ejemplo, si buscas nuevas ideas de artículos relacionados con la «fabricación», un bot de IA puede analizar toda la información publicada sobre ese tema en tu sitio web y sugerir otras ideas posibles.

Las plataformas de marketing de contenidos potenciadas por IA pueden ayudarte a determinar qué temas resonarán entre tu audiencia, qué canales debes utilizar para llegar a ella y qué tipos de medios funcionarán mejor. Incluso pueden sugerir enfoques alternativos si algo no funciona. He aquí algunas herramientas a tener en cuenta para la estrategia de contenidos:

• Hubspot.com: Hubspot tiene varias herramientas que te ayudarán a utilizar la IA para el marketing de contenidos. Por ejemplo, su Herramienta de Estrategia de Contenidos te ayuda a determinar qué temas resonarán entre tu audiencia, examinando el contenido de tu competencia y otros factores relevantes.
• MarketMuse.com: MarketMuse crea un inventario de tu contenido; después, su uso de la IA te permitirá saber cómo te comparas con tus competidores y cómo deberías mejorar tu propio sitio web.

Investigar las necesidades de tu público

Gracias a las herramientas de IA, no tienes que adivinar quién es tu público. En su lugar, los algoritmos de aprendizaje automático (ML) te permiten analizar conjuntos de datos masivos (como entradas de blog y perfiles de redes sociales) para determinar tu audiencia. Estos análisis te ayudan a comprender los comportamientos de los clientes identificando lo que buscan, compran y leen en Internet. A continuación, puedes utilizar esta información para crear una mejor experiencia del cliente, comprendiendo en qué punto de su recorrido se encuentran y qué tipo de contenido resonará más con ellos en cada etapa. Esta comprensión te permite proporcionar información más relevante y aumentar las conversiones satisfaciendo las necesidades del cliente en cada etapa del recorrido del comprador.

Aquí tienes dos aplicaciones que te pueden interesar para ver qué preguntas hace tu público y qué preguntas frecuentes publican tus competidores:

• QuestionDB.io: Puedes escribir tus temas y obtener una lista de preguntas (y palabras clave) relacionadas con el tema.
• FaqFox en WebFX.com: Para ver qué preguntas frecuentes utilizan tus competidores, puedes utilizar FaqFox en WebFX, para introducir una palabra clave y los sitios que te gustaría consultar. FaqFox te devuelve una lista de preguntas y FAQs.

Optimizar el contenido con la investigación automatizada de palabras clave>

La investigación de palabras clave es uno de los pasos esenciales para crear una estrategia eficaz de marketing de contenidos, porque te ayuda a comprender qué contenidos busca la gente. También proporciona información valiosa sobre qué tipos de contenido pueden generar tráfico con éxito desde motores de búsqueda como Google o Bing.

Por desgracia, esta investigación puede llevar mucho tiempo y ser tediosa si se hace manualmente, por lo que varias empresas confían en herramientas automatizadas. Aquí tienes algunas herramientas de software SEO que debes tener en cuenta:

• SEMrush.com: Te ayuda a descubrir perspectivas de marketing a partir de datos
• Moz.com: Proporciona un conjunto de herramientas integradas que puedes utilizar para realizar SEO con el fin de descubrir nuevas palabras clave y contenidos de forma eficaz

El SEO puede optimizar tus artículos para que los motores de búsqueda aparezcan más arriba en las páginas de resultados de búsqueda (SERPs). Podrás encontrar nuevos temas, palabras clave y personas influyentes. También podrás estar al día de las últimas tendencias de tu sector.

Las herramientas de IA también son estupendas para optimizar tus contenidos existentes y mejorar su rendimiento en los motores de búsqueda. No te olvides de analizar tus sitios web y otras áreas de contenido.

Analizar a la competencia

Conocer a tu competencia nunca ha sido tan fácil gracias a las herramientas de IA. La IA te permite buscar y descubrir información a partir de grandes cantidades de datos que nunca podrían analizarse manualmente. He aquí varias cosas que puedes aprender sobre tus competidores utilizando herramientas de IA:

• Redes sociales: Puedes averiguar lo que se dice en las plataformas sociales, no sólo sobre tu empresa, sino también sobre tu competencia.
• Seguimiento de tendencias: El análisis de datos históricos y en tiempo real de todo el mundo permite a las empresas detectar tendencias y crear una ventaja competitiva.
• Campañas/anuncios: Puedes analizar las campañas y anuncios de la competencia para determinar cuánto gastan y qué éxito tienen.
• Nuevos lanzamientos: Sabrás con antelación si tus competidores lanzan nuevos productos o servicios porque puedes seguir automáticamente las noticias.
• Inversiones y nuevas contrataciones: Puedes recibir alertas sobre las contrataciones importantes de tus competidores y sus inversiones en nueva tecnología o traslados de ubicación.

A continuación se indican algunas herramientas que puedes tener en cuenta para analizar a la competencia:

• Crayon.co: ¿Quieres saber qué hacen tus competidores en Internet? El software de inteligencia competitiva AI de Crayon rastrea las huellas de tus competidores en la web y te ayuda a utilizar esa información en tu beneficio.
• Buzzsumo.com: Esta completa herramienta te ayuda a analizar temas y competidores para ayudarte a determinar qué resuena entre el público en canales como Facebook, Twitter y YouTube. Puedes seguir tendencias, encontrar palabras clave y descubrir personas influyentes.

Curar contenidos

La curación de contenidos es el proceso de elegir y organizar información que aporte valor a tu lector. En primer lugar, por supuesto, quieres asegurarte de que encuentras el mejor contenido en la web y lo envías a tu audiencia, estableciéndote así como un experto valorado. Pero encontrar el contenido adecuado para compartir con tu audiencia puede llevar mucho tiempo. Las herramientas de IA pueden ayudarte a identificar contenido relevante para tu marca y sugerirlo para su curación: no hay escasez de contenido. Aun así, cada vez es más difícil cribarlo todo para elegir lo mejor. Con la IA, los profesionales del marketing pueden utilizar algoritmos de aprendizaje automático para identificar tendencias y patrones en los datos, lo que les permite detectar rápidamente temas emergentes, personas influyentes y nuevos productos. Tras identificar esas tendencias, los profesionales del marketing pueden aprovecharlas para crear nuevos contenidos.

Puedes configurar alertas para palabras clave específicas relacionadas con tu negocio y recibir notificaciones cada vez que se publiquen nuevos resultados en Internet. A continuación, puedes utilizar estos resultados en tus publicaciones en las redes sociales o añadirlos a un calendario editorial para su posterior publicación en una entrada de blog o en una página del sitio web.

Aquí tienes algunas herramientas de curación de contenidos a tener en cuenta:

• Feedly.com: Feedly es una herramienta que te permite curar contenidos proporcionándote fuentes de noticias a partir de las cuales puedes investigar y seleccionar información para compartir con tu audiencia.
• Inoreader.com: Inoreader descubre y analiza la información de tus fuentes de noticias y te ayuda a compartirlas con tu audiencia.

La Idea y las Herramientas para el Brainstorming

En el brainstorming de ideas creativas, los humanos tendemos a confiar mucho en la intuición. Sin embargo, debido a nuestras limitaciones, desarrollar conceptos únicos sobre la marcha puede ser todo un reto. En cambio, los algoritmos de IA pueden generar miles de resultados posibles en cuestión de segundos, lo que facilita el desarrollo de ideas novedosas. Si quieres ayuda para que se te ocurran nuevas ideas de contenido o títulos sobre la marcha, considera estas dos herramientas:

• Generador de temas de blog de Hubspot: Tú proporcionas el tema, y puedes obtener gratis un año de títulos para tu blog.
• BlogAbout by Impact: Introduces tu palabra clave e indicas a BlogAbout de qué tipo de palabra clave se trata (por ejemplo, del sector de un producto o servicio), y te devuelve los títulos. Esta herramienta también te permite saber sobre qué categoría está proporcionando información (por ejemplo, un problema, una comparación, etc.).

Generar contenidos y mejorarlos

GP3 (Generative Pre-trained Transformer 3) es el modelo de lenguaje que utilizan los desarrolladores para crear aplicaciones que generan contenidos (también llamada IA generativa). Como ocurre con todas las nuevas tecnologías, la gente debate sobre si estas herramientas deberían utilizarse ampliamente para escribir contenido original. Sin embargo, hay muchas herramientas que puedes probar para decidirte. Aquí tienes varias a tener en cuenta:

• Frase.io: Frase es una herramienta muy sólida que te permite investigar tus temas y te ayuda a organizar la información para que puedas hacer diversas cosas, como esquematizar, optimizar y escribir nuevos contenidos.
• Jasper.ai: Jasper es una popular herramienta de redacción que te ayuda a escribir mejores textos, acabar con el bloqueo del escritor y publicar más rápido.

La IA generativa se está abriendo paso rápidamente en las estrategias de marketing. Según Gartner, en 2025, «la IA generativa representará el 10% de todos los datos producidos, frente a menos del 1% en la actualidad» (del eBook Gartner 2022 Top Technology Trends)

Mejorar tu contenido

Hay varias buenas aplicaciones de escritura con IA que pueden mejorar tu contenido mejorando la calidad de tu escritura. Dos buenas son

• Grammarly.com: Grammarly es una aplicación que te ayuda a hacer correcciones en tu escritura utilizando IA. Puede comprobar cosas como la claridad y el plagio.
• ProWritingAid.com: ProWritingAid es un corrector gramatical y asistente de escritura con IA. Te ayuda a determinar la claridad y mejora tu trabajo.

Distribuir el contenido

Una de las claves del éxito de tu contenido es distribuirlo ampliamente para que tu público objetivo pueda verlo. La buena noticia es que las herramientas de contenido de IA pueden ayudarte a identificar los canales de distribución más eficaces para que cada pieza de contenido llegue a tu público objetivo a escala. Por ejemplo, las herramientas de IA pueden ayudarte a distribuir automáticamente tus contenidos a través de canales de redes sociales, boletines, campañas de marketing por correo electrónico y otros canales.

¿Quieres automatizar tu distribución de contenidos? Algunas herramientas programan automáticamente tus publicaciones en varias plataformas de redes sociales para que se publiquen a las horas óptimas, cuando es más probable que la gente las vea. Aquí tienes algunas herramientas a tener en cuenta:

• Buffer.com: Buffer te permite crear programaciones de publicaciones para todas tus plataformas de redes sociales, que se envían automáticamente.
• Loomly.com: Esta herramienta ayuda a los equipos a colaborar en sus calendarios de publicación en redes sociales.

Después de crear tu contenido, las herramientas de análisis basadas en IA pueden analizar su rendimiento en múltiples plataformas y canales, proporcionando información valiosa sobre qué temas y formatos son más valiosos para tu audiencia.

Utilizar la personalización de la IA para re-imaginar la experiencia del cliente

¿Te preguntas por qué algunos sitios web o aplicaciones parecen recordar cosas sobre ti cuando vuelves a visitarlos? ¿Te piden algunos sitios o aplicaciones que inicies sesión cada vez que los frecuentas? ¿Te molesta a veces o te parece «espeluznante»? No eres el único. La mayoría de nosotros hemos experimentado la sensación de que nos observan en Internet. Eso es porque, en cierto sentido, lo estás, pero no es una persona real la que nos observa, sino una aplicación. Es el resultado de que los profesionales del marketing utilicen la inteligencia artificial (IA) para personalizar la experiencia del cliente mediante la recopilación de tus datos.

Los consumidores son bombardeados con mensajes publicitarios, como correos electrónicos, mensajes de texto, llamadas telefónicas, publicaciones en redes sociales y folletos. Incluso pueden recibir múltiples ofertas del mismo producto o servicio. Para evitar esta repetición, las empresas utilizan estrategias de marketing personalizado para crear experiencias memorables para los clientes, en un esfuerzo por obtener una ventaja competitiva. Sigue leyendo para saber por qué es crucial que ahora ofrezcas a los clientes una experiencia personalizada.

Para evitar que los usuarios se sientan abrumados o manipulados por la cantidad de personalización que reciben, considera la posibilidad de limitar la cantidad que reciben diaria o semanalmente y facilita a los usuarios el cambio de la cantidad de personalización que aceptan.

Comprender por qué es importante la personalización

El marketing personalizado consiste en crear una experiencia de cliente única para cada consumidor. Cada interacción con una empresa o marca debe adaptarse para satisfacer sus necesidades y preferencias específicas. La personalización impulsada por la IA hace posible satisfacer estas necesidades.

Los clientes de hoy exigen una experiencia relevante, o se irán a visitar a tu(s) competidor(es). Valoran su tiempo y no quieren perderlo buscando información sobre productos o servicios. Al adaptar el contenido a personas concretas, puedes ofrecer lo que los profesionales del marketing llaman el «santo grial» de la personalización digital a escala. ¿Qué es este santo grial? Es proporcionar el mensaje adecuado, en el canal adecuado, al cliente adecuado, en el momento adecuado. Pero asegurarse de que todo está coordinado no es tarea fácil. Por eso se considera la experiencia personalizada definitiva.

La personalización también se conoce como marketing «centrado en el cliente», porque se centra en satisfacer sus necesidades en lugar de limitarse a vender productos o servicios. Con el auge de la IA, ahora las empresas pueden poner a sus clientes en el centro de sus estrategias de marketing.

Tipos de Personalización

Hay dos tipos de personalización que puedes desplegar al producir mensajes para los clientes. Una consiste en enviar automáticamente mensajes dirigidos, y la otra en enviarlos en función de las aportaciones del cliente:

• Personalización automatizada: La personalización automatizada implica el envío de mensajes dirigidos a individuos en función de la información recopilada automáticamente (como el historial de navegación). Estos mensajes suelen contener enlaces a productos o servicios que coinciden con las compras anteriores del consumidor. Este tipo de mensajería ayuda a garantizar que el cliente vea el mensaje en el momento adecuado. También puede generar publicidad dirigida o recomendar productos y servicios que puedan interesar al usuario.
• Personalización humana: La personalización impulsada por el ser humano implica el envío de comunicaciones dirigidas a las personas en función de la información facilitada por el propio consumidor (por ejemplo, encuestas y formularios de opinión). Las empresas utilizan este tipo de personalización para recopilar datos de los clientes y adaptar sus interacciones en consecuencia. (Nota: El vendedor, en este caso, no realiza ninguna intervención manual).

Como vendedor, puedes utilizar ambos tipos de personalización simultáneamente, en función de tus objetivos.

Ventajas de la personalización mediante IA

Intuitivamente, sabes que la personalización es beneficiosa para tus esfuerzos de marketing. Por ejemplo, cuando envías un correo electrónico promocional a alguien, lo más probable es que no lo abra. Pero si utilizas información personal como sus intereses, nombre, aficiones o cumpleaños, aumentas la probabilidad de que lea tu mensaje. Cuando haces eso, tienes muchas más probabilidades de convertir a ese posible cliente en un cliente potencial.

Proporcionar ventajas al cliente

Naturalmente, la gente recuerda las marcas que le gustan y le parecen interesantes. Por eso, cuando creas mensajes personalizados, conectas con tu público a un nivel más profundo, y en el mar de competidores, destacar es crucial.

Mediante mensajes personalizados, puedes beneficiar a tus clientes asegurándote de que

• Puedan encontrar fácilmente la información relevante que buscan
• Reciban las recomendaciones de productos adecuadas
• Experimenten una mayor satisfacción con la experiencia total del cliente
• Desarrollen una mayor afinidad con la marca

¿Realmente importa la personalización a tus clientes? Según el especialista en resultados de marketing Epsilon, que se centra en mejorar los resultados de marketing, el 80% de los consumidores son más propensos a comprar cuando las marcas ofrecen una experiencia personalizada.

Experimentar los beneficios de la empresa

Tu empresa experimentará una serie de beneficios gracias a la personalización. En primer lugar, la personalización te ayuda a comprender mejor a tu público. Luego, cuando creas contenido personalizado, puedes ver qué funciona con tu público objetivo y qué no. Éstos son algunos de los muchos beneficios para la empresa que puedes esperar cuando la implementes:

• Mayor compromiso como resultado de presentar contenido relevante en tiempo real
• Fidelización del cliente y repetición del negocio. Cuando “la personalización va mal”, Cheetah Digital y Econsultancy elaboraron un informe llamado «Índice de Tendencias del Consumidor Digital 2022» tras analizar las actitudes y tendencias de los consumidores en varias áreas, incluida la personalización. Descubrieron que, aunque la privacidad era una preocupación primordial tras la pandemia, los consumidores seguían estando dispuestos a intercambiar su información por algo de valor. Sin embargo, preferían que las marcas utilizaran datos nulos y de origen, en lugar de tácticas como los anuncios basados en la ubicación.Un hallazgo interesante fue cómo los encuestados consideraban que las marcas se estaban «quedando cortas» en su capacidad de proporcionar personalización. Por ejemplo:Recuerda que la personalización sólo puede crear una ventaja competitiva cuando has hecho los deberes y has planificado y ejecutado una campaña o mantenido un sitio web que refleje genuinamente el interés de tu marca por proporcionar a los clientes la información y las soluciones que necesitan. Ser empático no debe ser una táctica.
  • Al 49 por ciento le «irritaba» recibir mensajes irrelevantes
  • El 41 por ciento se quejó de mensajes que no reflejan sus deseos y necesidades
  • El 67 por ciento dijo que los anuncios basados en datos de localización eran «espeluznantes, no geniales»
• Mayor conocimiento de la marca que fomenta las relaciones continuas
• Mayores tasas de conversión de productos recomendados
• Aumento de las recomendaciones de los clientes a otras personas (boca a boca)
• Aumento de los márgenes de los productos recomendados
• Menores costes de adquisición de clientes

Centrarse en la importancia de los datos

Cuando se trata de personalización, los datos están en el centro de todo lo que haces. Esto significa que la calidad y disponibilidad de tus datos son cruciales. Si tus datos son de mala calidad o están atrapados en silos, nunca podrás producir una gran experiencia de cliente. Sin embargo, es esencial comprender que, cuando se trata de personalización, no todos los datos son iguales.

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones, perspectivas y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2026 o antes, y el futuro de esta cuestión):

Los clientes que crean que no respetas la privacidad de sus datos se alejarán de tu marca. Sin embargo, se ha demostrado que los clientes aprueban las marcas que utilizan datos de parte cero para personalizar sus experiencias y no lo consideran intrusivo.

He aquí algunas clasificaciones de datos y ejemplos que debes conocer:

• Datos de parte cero: Datos que el cliente te proporciona directamente. Por ejemplo, este tipo de datos incluye sus intereses temáticos y canales preferidos.
• Datos de origen: Datos que obtienes cuando el cliente interactúa con tu empresa. Ejemplos de ello son el historial de compras de un cliente, su historial de navegación y las acciones que realiza en tu sitio web. Esta categoría incluye los datos históricos.
• Datos de segundas partes: Datos que obtienes de socios u otras personas que comparten sus datos de primera parte contigo. Este tipo de datos incluye las opiniones de los clientes y el comportamiento de los programas de fidelización.
• Datos de terceros: Datos que agregas de diversas fuentes, como datos demográficos de los clientes, comportamiento en las redes sociales y datos de encuestas.
• Metadatos: Se trata de información sobre los productos y servicios de tu marca. Los metadatos te ayudan a determinar qué productos preferirán tus clientes.

El Futuro sin Cookies

¿Sabías que en 2023 Apple y Google dejarán de rastrear las cookies de terceros? Este hecho tiene muy preocupados a los profesionales del marketing. Les preocupa que pueda afectar a su capacidad para dirigirse a los clientes. Sin embargo, según la empresa de IA que ofrece mensajería personalizada, Persado.com, en su informe titulado «Olvídate de las cookies: Impulsa una potente personalización activando los datos de origen», no debería obstaculizar tu marketing si estás preparado para utilizar tus datos de origen de forma más eficaz. Los avances en la tecnología de IA han hecho posible analizar los datos de los clientes de nuevas formas. El uso de datos de primera mano permite a los profesionales del marketing llegar a los clientes personalizando el lenguaje que utilizan para transmitir sus mensajes a lo largo del recorrido del cliente y les permite ampliarlo.

Ver cómo las marcas hacen un buen uso de las herramientas de IA

Algunas marcas se equivocan en la personalización, y otras la hacen realmente bien. En las siguientes secciones, ofrecemos algo de inspiración observando tres empresas que hacen que sus productos sean indispensables mediante su personalización.

Personalizar una aplicación con Grammarly

Si vendes una app, es fundamental hacer que tu producto sea tan personalizado que tus usuarios no puedan imaginar renunciar a él. Un ejemplo de una app que se personaliza a su usuario individual es el compañero de escritura Grammarly. Comprueba tu gramática, ortografía, claridad, etc., y utiliza la inteligencia artificial para sugerirte la respuesta correcta o encontrar la solución adecuada a cualquier error de escritura que cometas. Grammarly te mantiene informado enviándote un informe semanal que desglosa todos los aspectos de tu estilo de escritura, desde el número de palabras por frase hasta el porcentaje de términos en mayúsculas. Esta herramienta también te permite crear un diccionario personalizado para palabras especializadas específicas para ti y tu trabajo.

Grammarly te envía un correo electrónico semanal con un informe que te dice varias cosas sobre tu rendimiento en la escritura. Te enteras exactamente de lo bien que lo estás haciendo en comparación con otros usuarios de la aplicación. Por ejemplo, puede informarte de que fuiste «más productivo que el 94% de los usuarios de Grammarly». Es un reconocimiento a tu pericia, lo que siempre es satisfactorio. La herramienta también examina los «tonos» de tu escritura. Con esta ayuda, puedes identificar los aspectos de tu escritura que necesitas mejorar.

Por supuesto, el objetivo del informe personalizado es animarte a seguir utilizando Grammarly. Cuanto más personalizada sea la aplicación, más probable será que renueves tu suscripción. El hecho de que te ayude a ser mejor escritor también es un factor esencial.

Personalizar un servicio con thefarmersdog

Personalizar es igualmente importante cuando se trata de captar el deseo de los clientes de alimentar a sus perros con comidas saludables. Desde el momento en que empiezas a informarte sobre el producto en el sitio web de esta empresa (thefarmersdog.com), puedes desplazarte hacia abajo para hacer clic en un botón que dice «Crea tu plan». Esta función te ayuda a empezar a personalizar el plan de comidas. El sitio empieza preguntándote tu nombre y el de tu perro e intenta guiarte por el camino. Entre bastidores, utiliza la IA para recopilar los datos que necesita para ofrecerte las mejores recomendaciones.

Cuando veas que tu perro se beneficia de la comida, es probable que continúes con el servicio.

Personalizar las ventas al por menor con Sephora

Asegurarse de que los clientes obtienen los productos adecuados en los colores y estilos adecuados es imprescindible para una marca de belleza. Sephora personaliza su sitio web analizando el comportamiento del usuario para mostrarle los productos que es más probable que desee. También utiliza la personalización para garantizar que la experiencia del usuario sea perfecta en todos los canales y dispositivos.

Cómo empezar a utilizar la personalización basada en IA

Las estrategias de marketing personalizado a menudo se malinterpretan. Muchos vendedores creen que requieren muchos conocimientos técnicos o mucho dinero. En realidad, sin embargo, tienes muchas formas de aplicar este enfoque sin gastarte una fortuna. Depende de tu objetivo y de hasta qué punto tu dirección haya aceptado el reto.

Según Emarsys.com, una plataforma de marketing de personalización, aquí tienes cuatro pasos a seguir cuando te plantees crear una estrategia de personalización de éxito:

• Comparar: Antes de poner en marcha cualquier estrategia de personalización, tienes que entender cómo se compara con lo que has hecho en el pasado. De este modo, sabrás si ofrece más valor del que ya has conseguido.
• Captura: Cuando te hayas decidido por una solución, empieza a capturar todos los datos que necesites incluir, como clics, tiempo en el sitio, historial de compras, etc.
• Analiza: Empieza a analizar tus datos y realiza pruebas a/b para validar tus hallazgos. Las pruebas a/b son experimentos que utilizan dos variaciones diferentes de algo para determinar cuál de las dos prefieren los usuarios.
• Actúa: A partir de los resultados obtenidos, puedes empezar a tomar decisiones y a seguir las recomendaciones producidas por tu solución de personalización.

Buscando herramientas de personalización

Tienes muchas plataformas de software y aplicaciones entre las que elegir para personalizar las experiencias de tus clientes. Aquí tienes algunas a tener en cuenta:

• Personyze.com: Este software tiene un motor de personalización todo en uno que puede crear cosas como páginas de destino a medida y notificaciones push. Hay disponible una versión de prueba gratuita.
• DynamicYield.com: Este software puede crear experiencias de cliente personalizadas integradas con tu software actual. Sus herramientas incluyen un motor de recomendaciones, personalización del correo electrónico y gestión de audiencias.
• Clerk.io: Este software permite la personalización sin cookies y ofrece la posibilidad de personalizar todo el recorrido del cliente. Disponen de una versión de prueba gratuita.
• Persado.com: Este software te permite personalizar tus mensajes en todo el recorrido del cliente utilizando datos de origen. Su plataforma de «motivación» analiza los datos de intención y crea mensajes que resuenan con los clientes individuales.

Para más información sobre los motores de personalización, consulta el «Cuadrante Gartner de Motores de Personalización» en https://www.cxtoday.com/data-analytics/gartner-magic-quadrant-for-personalization-engines-2022/.

Revisor de hechos: OR

Para saber más

• Generación de Imágenes mediante Inteligencia Artificial: Los generadores de imágenes mediante inteligencia artificial molestan a mucha gente. Estas herramientas funcionan arañando imágenes de todo Internet.
• Inteligencia Artificial: La inteligencia artificial (IA) es la próxima frontera tecnológica, con potencial de cambiar el orden mundial (o global) para bien o para mal.
• Uso de la Inteligencia Artificial para el Desarrollo Sostenible: La inteligencia artificial tiene un potencial significativo para avanzar en la agenda hacia el cumplimiento del desarrollo sostenible.
• La Oscura Naturaleza de la Inteligencia Artificial: Los datos que recogen los sensores del vehículo entran directamente en una enorme red de neuronas artificiales que los procesan.
• Supervisión Corporativa de la Inteligencia Artificial: La inteligencia artificial puede definirse de varias maneras, pero tal vez la definición más sencilla sea la utilización de máquinas.
• Ventajas de la Inteligencia Artificial: Precisamente porque se supone que las plataformas de aprendizaje automático y de inteligencia artificial son «inteligentes», plantean riesgos y también ventajas.
• Oportunidades de la Inteligencia Artificial: Hay riesgos, pero también sustanciales oportunidades de la Inteligencia Artificial (AI) para abogados y otros profesionales.
• Información sobre Ética de la Inteligencia Artificial: Uno de los aspectos controvertidos respecto a esta tecnología hace referencia a la ética y moral de la Inteligencia Artificial.
• Inteligencia Artificial en el diccionario Jurídico y Social, donde se ofrece un concepto de Inteligencia Artificial. ¿Qué es, Qué Significa y Cómo se Define Inteligencia Artificial?

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