Compromiso con el Cliente

Este elemento es una expansión del contenido de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre el compromiso con el cliente. Nota: puede interesar también el tema de la satisfacción del cliente. [aioseo_breadcrumbs]

Compromiso con el cliente y pandemia

En menos de seis meses del año 2021, las compañías aéreas habían notificado a la agencia más pasajeros indisciplinados que en cualquier otro año completo desde que empezó a recopilar datos, en 1995. Una auxiliar de vuelo de Southwest perdió dos dientes después de que un pasajero le diera un puñetazo en la cara. Un vuelo de Delta tuvo que ser desviado después de que un pasajero amenazara con derribar el avión. Southwest y American Airlines han retrasado la vuelta a la venta de alcohol, por el peligro añadido de emborrachar a la gente; United sólo ofrece opciones con menos alcohol, como cerveza y vino, y sólo en vuelos largos.

Los auxiliares de vuelo no son más que la punta del iceberg del trabajo de servicio. A lo largo de la pandemia de coronavirus, los vídeos de los furiosos anti-máscaras gritando, lanzando cosas y agrediendo a los empleados de las grandes superficies y de las tiendas de comestibles se han convertido en un pilar de las redes sociales. A medida que los estadounidenses regresan en masa a más tipos de comercio en persona, la situación sólo parece empeorar.Entre las Líneas En su extremo más violento, los trabajadores han sido hospitalizados o han muerto. Ocho empleados de Trader Joe’s resultaron heridos en un ataque de este tipo en Nueva York, y en Georgia, un cajero de una tienda de comestibles recibió un disparo por una disputa de máscaras. Mucho más frecuentes son los relatos de compradores malhumorados que se vuelven verbalmente abusivos o degradantes por la lentitud del servicio o los productos agotados. A principios de este mes, un restaurante de Cape Cod se vio tan abrumado por los clientes maleducados que cerró por un “día de bondad”.

Efectos del clima político y la pandemia

El clima político ultra tenso de Estados Unidos, junto con los traumas personales y económicos acumulados por la pandemia, han contribuido a estimular esta animosidad, que ya era intensa y común en Estados Unidos.Si, Pero: Pero no es la única razón por la que gran parte del país ha decidido descargar sus frustraciones pandémicas en el mostrador de atención al cliente. Durante generaciones, los compradores estadounidenses han sido entrenados para ser pesadillas. La pandemia ha demostrado lo desesperadamente que la clase consumidora se aferra a la sensación de ser atendida.

Los trabajadores del sector servicios

Hay un sinfín de maneras de dar sentido a la situación en la que se encuentra Estados Unidos, en la que cada pocos días aparecen en las noticias nacionales nuevas historias de horror del infierno del comercio minorista, y las tiendas y restaurantes de todo el país se quejan de que nadie quiere trabajar para ellos. Tal vez la más obvia es simplemente lo perjudicial que es todo este acuerdo para los trabajadores del sector servicios. Aunque es cierto que en todo el mundo hay trabajadores de servicios mal pagados y mal tratados, las expectativas estadounidenses sobre su comportamiento son especialmente extremas y generalizadas, según Nancy Wong, psicóloga del consumo y directora del departamento de ciencias del consumo de la Universidad de Wisconsin. “La culpa la tienen las empresas”, me dijo Wong. “Toda esta industria se ha beneficiado de la explotación de una clase de trabajadores que claramente no debería ser sostenible”.

A medida que los puestos de trabajo en el sector manufacturero de Estados Unidos disminuían en el último medio siglo, los empleos en el sector de los servicios surgieron como una nueva fuerza de trabajo industrial, que configuraba cada vez más elementos de la vida cotidiana, explicó Wong. Para muchos de estos trabajadores, la dificultad de encontrar un empleo no relacionado con los servicios permite a las empresas pagar salarios bajos y mantener sus precios artificialmente bajos, algo que suele gustar a los consumidores siempre que no tengan que pensar en lo que lo hace posible.Entre las Líneas En teoría, estas condiciones se supone que fomentan un mejor rendimiento por parte del trabajador; en la práctica, también fomentan la crueldad por parte del consumidor.

Gestión de los conflictos entre sus clientes y sus trabajadores

Las empresas modernas han inventado nuevas formas de exacerbar los conflictos entre sus clientes y sus trabajadores. Un gran problema en las aerolíneas y los hoteles en particular, dijo Wong, es lo que se llama el modelo de “gestión de la relación con el cliente”. Los programas de gestión de las relaciones con los clientes, el primero y más famoso de los cuales son las millas de viajero frecuente, son fabulosamente rentables; la concesión de puntos o millas o dólares anima a la gente no sólo a aumentar el tamaño y la frecuencia de sus compras, sino también a limitar su gasto a una aerolínea o cadena hotelera o a una gran tienda. Los clientes que más gastan acceden a distintos niveles de lujo y prestigio, a menudo a la vista de todos los demás. Se ha comprobado que la exposición a estas desigualdades de consumo desencadena un comportamiento antisocial en aquellos que no pueden disfrutar de sus ventajas, cuyo ejemplo clásico es la rabia aérea: los pasajeros de autobús que se ven obligados a pasar por la primera clase para subir al avión tienen más probabilidades de volverse violentos que los que suben por la parte trasera, directamente a su propia clase de asiento.

Estos programas tienden a expandirse casi infinitamente hacia arriba, según Wong, a medida que más y más personas alcanzan los puntos de referencia para entrar en cada nivel. Esto conduce a una mayor estratificación, más micro-identidades de los consumidores y más ansiedad por el estatus de cada uno en la jerarquía. Los trabajadores de los servicios tienen que arreglárselas solos para mediar en los conflictos que crean estos programas, absorbiendo la agitación de la que sus empleadores sacan provecho.

Las reacciones emocionales naturales

Cocinar, limpiar, repartir o ayudar no es intrínsecamente deshumanizado, pero la comprensión de estas experiencias que se ha incorporado a la cultura de consumo estadounidense garantiza que, para los trabajadores, a menudo lo son. Los trabajadores deben hacer un “trabajo emocional”. La frase ha sido cooptada para describir básicamente todo tipo de interacción humana que alguien podría encontrar objetable, pero tiene un significado muy específico: Los trabajadores deben reprimir sus reacciones emocionales naturales para, en el caso de los del sector de los servicios, aplacar a los miembros de la clase consumidora. Estos trabajadores se ven alejados de su propio bienestar emocional, lo que puede tener consecuencias psicológicas de gran alcance: a lo largo de los años, las investigaciones han asociado (véase qué es, su concepto jurídico; y también su definición como “associate” en derecho anglo-sajón, en inglés) este tipo de trabajo con niveles elevados de hormonas del estrés, agotamiento, depresión y un mayor consumo de alcohol.

Fue en este castillo de naipes donde la pandemia se estrelló, y los daños colaterales han sido en gran medida en las vidas de los trabajadores. Los estadounidenses se vieron confrontados con el escaso control que tienen en realidad sobre muchas partes de la vida que normalmente presentan la ilusión de la elección personal: salud, gobierno, seguridad, tecnología, viajes. Los verdaderos ricos y poderosos habían abandonado la ciudad para ir a sus remotas casas de verano o a sus chalets de esquí, muchos de ellos con sus propios sirvientes, dejando que el resto de nosotros nos pudriéramos. Agitados y desesperados, muchos se dirigieron al reino en el que se les ha prometido durante mucho tiempo la oportunidad de ejercer el control. Cuando eso no ha funcionado, han montado un lío. Como siempre, los trabajadores de los servicios tienen que limpiarlo.

Datos verificados por: Dewey

¿Qué es la Clasificación de los Problemas de los Clientes?

Para evitar caer presa de la “ilusión del enfoque”, la tendencia natural de las personas a creer que lo más importante es aquello en lo que están pensando en ese momento, el antiguo jefe de producto de Stripe, Shreyas Doshi, recomienda el marco de trabajo Customer Problem Stack Rank (CPSR). Una razón habitual por la que fracasan los productos B2B es que no abordan los problemas más importantes a los que se enfrenta tu cliente. En su lugar, puede que se haya centrado en resolver un problema menos valioso o urgente.

El CPSR aborda esta cuestión pidiendo al cliente que ayude a priorizar y clasificar los problemas a los que se enfrenta. Al hacer este ejercicio, comprenderás el contexto de cómo encaja un área problemática concreta en el negocio y el flujo de trabajo generales del cliente y lo importante que es para él.

La Clasificación de los Problemas de los Clientes (CPSR) te dice lo importante que es tu idea en comparación con los demás problemas que experimentan tus clientes objetivo. Se trata de un sencillo enfoque basado en datos para comprender si tu idea resuelve un punto de dolor candente o sólo un leve inconveniente.

A continuación se señalan todos los pasos, por este orden:

Redacta tu pregunta

La clasificación de los problemas de los clientes es un tipo de encuesta, por lo que necesita una pregunta, que suele ser del tipo “¿Cuál es el aspecto más frustrante de ____?”. Tu pregunta debe ser lo suficientemente amplia como para que permita a los participantes explorar todos los problemas asociados a una actividad, en lugar de limitarse al problema concreto que intentas resolver.

Por ejemplo, una “actividad de interés” podría ser reservar unas vacaciones en grupo, así que nuestra pregunta debería ser → ¿Cuál es la parte más frustrante de reservar unas vacaciones en grupo?

Convierte tu idea en un planteamiento del problema

Pedir a los clientes objetivo que valoren tu idea es una mala idea. Como explica Rob Fitzpatrick en The Mom Test, si preguntas a la gente sobre tu idea, se limitarán a decirte que es genial para no herir tus sentimientos. En lugar de eso, tenemos que convertir el enunciado de nuestra idea en un enunciado del problema y compararlo con los demás problemas a los que se enfrentan los clientes en nuestra “actividad de enfoque”.

El enunciado del problema para Splitzies podría ser “Dividir el coste de un hotel con los amigos es frustrante y complicado cuando se planifican unas vacaciones en grupo”. Puedes crear varios enunciados del problema para explorar los distintos puntos de dolor que tu idea podría resolver y las distintas palabras que tus clientes objetivo podrían utilizar para hablar de la “actividad de enfoque”.

Si te cuesta convertir tu idea en enunciados de problemas, aquí tienes algunas guías rápidas para la lluvia de ideas y la redacción de enunciados de problemas.

Enunciados de problemas periféricos

Si sólo tenemos en cuenta los problemas que resuelve tu idea, no tendremos una imagen precisa de las verdaderas prioridades de nuestros clientes objetivo. Los enunciados de problemas periféricos entran dentro de la misma “actividad de enfoque”, pero tu idea no los resuelve.

Un puñado de entrevistas o una búsqueda rápida en algunos foros te ayudarán a encontrar algunos problemas que encajen aquí. Siempre puedes pedir a cada participante en el CPSR que envíe nuevos problemas que puedas añadir a tu lista de apilamiento sobre la marcha para rellenar los huecos que te falten.

Aquí tienes algunos enunciados de problemas periféricos:

Mantener una lista de posibles Airbnbs y hoteles se convierte en una gigantesca hoja de cálculo desordenada.

Acordar fechas que convengan a todos es un engorro.

Es difícil planificar actividades cuando aún no he investigado los métodos de transporte.

Encontrar buena información sobre la mejor época del año para visitar cada destino es un reto.

Es difícil saber lo caro que es un destino para cosas generales como la comida y el transporte.

Envía tu Stack Rank a los clientes objetivo

Antes de empezar tu investigación de clasificación de la pila, es importante considerar a quién vas a pedir que participe.

Si utilizas un proceso manual como las entrevistas, es mejor centrarse en un segmento específico cada vez para que sea más fácil detectar patrones. Por ejemplo, si envío mi lista de Splitzies tanto a padres jóvenes que planean unas vacaciones en familia como a estudiantes mochileros, van a tener problemas prioritarios muy diferentes y mis datos se desordenarían.

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones, perspectivas y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2026 o antes, y el futuro de esta cuestión):

Si utilizas una encuesta de clasificación por pila, merece la pena incluir algunas preguntas cortas de opción múltiple para agrupar a los participantes, de modo que puedas filtrar y comparar los resultados de los distintos segmentos de clientes posteriormente.

Si no tienes una base de usuarios o una lista de espera a la que enviar esto, simplemente envía a la gente mensajes de texto en comunidades online, foros y redes sociales. Nos unimos a algunas comunidades de Slack para directores de producto, enviamos 600 mensajes directos en una tarde, y aproximadamente el 25% de las personas a las que enviamos mensajes completaron nuestra encuesta. Aquí también ayuda mucho un mensaje bien redactado y no comercial.

¡Iteractúa!

Para nuestra encuesta, utilizamos un método de votación llamado Comparación por pares. A cada participante en la encuesta se le mostraron 10 pares de enunciados de problemas y se le pidió que eligiera el que más le interesaba. Clasificamos los enunciados de los problemas en función de cuáles eran los más elegidos en estas votaciones por parejas.

Una vez que empezaron a llegar los votos, pudimos ver que las principales prioridades surgían con bastante rapidez. Incluimos una pregunta abierta después de la votación por parejas para que los participantes pudieran enviar nuevas declaraciones de problemas para su clasificación, que utilizamos para duplicar nuestra lista total de declaraciones de problemas durante las primeras 1-2 horas de distribución de la encuesta.

Resultados

Con un solo clic, puedes ordenar todos los problemas de mayor a menor importancia y ver lo importante que es tu propuesta de valor en comparación con los demás problemas a los que se enfrentan tus clientes objetivo.

Aparte de que nuestro enunciado del problema clave ocupaba el último lugar, lo realmente sorprendente fue cuántos de los problemas mejor clasificados eran cosas que podían resolverse con nuestro producto, pero no le decíamos a nadie que lo utilizara de esa forma.

Así que tomamos 5 de los 7 problemas principales y reescribimos toda nuestra página de inicio y la experiencia de incorporación para centrarnos exclusivamente en ellos (más información sobre cómo reescribimos nuestra página de inicio aquí). Todas las métricas se dispararon y, sobre todo, por fin conseguimos nuestros primeros clientes de pago. Nos dimos cuenta de que el verdadero error que cometimos fue inventar nuestro propio vocabulario en lugar de aprender exactamente cómo describían el problema nuestros clientes.

Adelante

Tanto si intentas lanzar una nueva idea para una startup, validar la necesidad de una nueva función o afinar la estrategia de producto en tu empresa, la Clasificación de los Problemas de los Clientes es una forma sencilla de medir lo que realmente preocupa a tus clientes.

Revisor de hechos: Murray

Compromiso con el cliente

Recursos

Véase También

Marketing de Servicios, Atención al Cliente, Cliente Privado, Clientes Vulnerables, Servicio al Cliente, Comercio Minorista,
Atención automatizada
Gestión de la experiencia del cliente
Transformación de la experiencia del cliente
Caso de negocio
Satisfacción de los usuarios de ordenadores
Investigación sobre la satisfacción del cliente
Servicio de atención al cliente
Fidelización de clientes
Gestión de la relación con el cliente
Satisfacción del cliente
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