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Compromiso con el Cliente
Este elemento es una expansión del contenido de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre este tema.
Nota: puede interesar también el tema de la satisfacción del cliente.Compromiso con el cliente y pandemia
En menos de seis meses del año 2021, las compañías aéreas habían notificado a la agencia más pasajeros indisciplinados que en cualquier otro año completo desde que empezó a recopilar datos, en 1995. Una auxiliar de vuelo de Southwest perdió dos dientes después de que un pasajero le diera un puñetazo en la cara. Un vuelo de Delta tuvo que ser desviado después de que un pasajero amenazara con derribar el avión. Southwest y American Airlines han retrasado la vuelta a la venta de alcohol, por el peligro añadido de emborrachar a la gente; United sólo ofrece opciones con menos alcohol, como cerveza y vino, y sólo en vuelos largos.
Los auxiliares de vuelo no son más que la punta del iceberg del trabajo de servicio. A lo largo de la pandemia de coronavirus, los vídeos de los furiosos anti-máscaras gritando, lanzando cosas y agrediendo a los empleados de las grandes superficies y de las tiendas de comestibles se han convertido en un pilar de las redes sociales. A medida que los estadounidenses regresan en masa a más tipos de comercio en persona, la situación sólo parece empeorar.Entre las Líneas En su extremo más violento, los trabajadores han sido hospitalizados o han muerto. Ocho empleados de Trader Joe’s resultaron heridos en un ataque de este tipo en Nueva York, y en Georgia, un cajero de una tienda de comestibles recibió un disparo por una disputa de máscaras. Mucho más frecuentes son los relatos de compradores malhumorados que se vuelven verbalmente abusivos o degradantes por la lentitud del servicio o los productos agotados. A principios de este mes, un restaurante de Cape Cod se vio tan abrumado por los clientes maleducados que cerró por un “día de bondad”.
El zar ruso Nicolás II promulga las Leyes Fundamentales, que marcan el fin de la autocracia ilimitada, pero no alcanzan las reformas prometidas en el Manifiesto de Octubre, en el contexto de la primera revolución rusa. A partir de entonces, ninguna ley podía aprobarse sin la aprobación del Consejo de Estado y la Duma Estatal. Los miembros de la Duma eran elegidos por cinco años. El Consejo de Estado y la Duma podían legislar sobre asuntos no contemplados en las Leyes Fundamentales. La principal innovación fue la inclusión en las Leyes Fundamentales de artículos que garantizaban los derechos de identidad y las libertades civiles, en concreto la protección de la identidad y la residencia, la libertad de residencia, actividad, movimiento, protección de posesiones, libertad de expresión, prensa, sindicatos, reunión y religión. Los derechos y libertades declarados no incluían a los judíos, para quienes seguían existiendo restricciones residenciales y restricciones en los puestos de la función pública. A pesar de estas concesiones, el zar conservaba un enorme poder. Sobre el Congreso de los Zemstvos en la Revolución de 1905 y las reformas del zar, véase aquí.
Efectos del clima político y la pandemia
El clima político ultra tenso de Estados Unidos, junto con los traumas personales y económicos acumulados por la pandemia, han contribuido a estimular esta animosidad, que ya era intensa y común en Estados Unidos.Si, Pero: Pero no es la única razón por la que gran parte del país ha decidido descargar sus frustraciones pandémicas en el mostrador de atención al cliente. Durante generaciones, los compradores estadounidenses han sido entrenados para ser pesadillas. La pandemia ha demostrado lo desesperadamente que la clase consumidora se aferra a la sensación de ser atendida.
Los trabajadores del sector servicios
Hay un sinfín de maneras de dar sentido a la situación en la que se encuentra Estados Unidos, en la que cada pocos días aparecen en las noticias nacionales nuevas historias de horror del infierno del comercio minorista, y las tiendas y restaurantes de todo el país se quejan de que nadie quiere trabajar para ellos. Tal vez la más obvia es simplemente lo perjudicial que es todo este acuerdo para los trabajadores del sector servicios. Aunque es cierto que en todo el mundo hay trabajadores de servicios mal pagados y mal tratados, las expectativas estadounidenses sobre su comportamiento son especialmente extremas y generalizadas, según Nancy Wong, psicóloga del consumo y directora del departamento de ciencias del consumo de la Universidad de Wisconsin. “La culpa la tienen las empresas”, me dijo Wong. “Toda esta industria se ha beneficiado de la explotación de una clase de trabajadores que claramente no debería ser sostenible”.
A medida que los puestos de trabajo en el sector manufacturero de Estados Unidos disminuían en el último medio siglo, los empleos en el sector de los servicios surgieron como una nueva fuerza de trabajo industrial, que configuraba cada vez más elementos de la vida cotidiana, explicó Wong. Para muchos de estos trabajadores, la dificultad de encontrar un empleo no relacionado con los servicios permite a las empresas pagar salarios bajos y mantener sus precios artificialmente bajos, algo que suele gustar a los consumidores siempre que no tengan que pensar en lo que lo hace posible.Entre las Líneas En teoría, estas condiciones se supone que fomentan un mejor rendimiento por parte del trabajador; en la práctica, también fomentan la crueldad por parte del consumidor.
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Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características y el futuro de esta cuestión):
Gestión de los conflictos entre sus clientes y sus trabajadores
Las empresas modernas han inventado nuevas formas de exacerbar los conflictos entre sus clientes y sus trabajadores. Un gran problema en las aerolíneas y los hoteles en particular, dijo Wong, es lo que se llama el modelo de “gestión de la relación con el cliente”. Los programas de gestión de las relaciones con los clientes, el primero y más famoso de los cuales son las millas de viajero frecuente, son fabulosamente rentables; la concesión de puntos o millas o dólares anima a la gente no sólo a aumentar el tamaño y la frecuencia de sus compras, sino también a limitar su gasto a una aerolínea o cadena hotelera o a una gran tienda. Los clientes que más gastan acceden a distintos niveles de lujo y prestigio, a menudo a la vista de todos los demás. Se ha comprobado que la exposición a estas desigualdades de consumo desencadena un comportamiento antisocial en aquellos que no pueden disfrutar de sus ventajas, cuyo ejemplo clásico es la rabia aérea: los pasajeros de autobús que se ven obligados a pasar por la primera clase para subir al avión tienen más probabilidades de volverse violentos que los que suben por la parte trasera, directamente a su propia clase de asiento.
Estos programas tienden a expandirse casi infinitamente hacia arriba, según Wong, a medida que más y más personas alcanzan los puntos de referencia para entrar en cada nivel. Esto conduce a una mayor estratificación, más micro-identidades de los consumidores y más ansiedad por el estatus de cada uno en la jerarquía. Los trabajadores de los servicios tienen que arreglárselas solos para mediar en los conflictos que crean estos programas, absorbiendo la agitación de la que sus empleadores sacan provecho.
Las reacciones emocionales naturales
Cocinar, limpiar, repartir o ayudar no es intrínsecamente deshumanizado, pero la comprensión de estas experiencias que se ha incorporado a la cultura de consumo estadounidense garantiza que, para los trabajadores, a menudo lo son. Los trabajadores deben hacer un “trabajo emocional”. La frase ha sido cooptada para describir básicamente todo tipo de interacción humana que alguien podría encontrar objetable, pero tiene un significado muy específico: Los trabajadores deben reprimir sus reacciones emocionales naturales para, en el caso de los del sector de los servicios, aplacar a los miembros de la clase consumidora. Estos trabajadores se ven alejados de su propio bienestar emocional, lo que puede tener consecuencias psicológicas de gran alcance: a lo largo de los años, las investigaciones han asociado (véase qué es, su concepto jurídico; y también su definición como “associate” en derecho anglo-sajón, en inglés) este tipo de trabajo con niveles elevados de hormonas del estrés, agotamiento, depresión y un mayor consumo de alcohol.
Fue en este castillo de naipes donde la pandemia se estrelló, y los daños colaterales han sido en gran medida en las vidas de los trabajadores. Los estadounidenses se vieron confrontados con el escaso control que tienen en realidad sobre muchas partes de la vida que normalmente presentan la ilusión de la elección personal: salud, gobierno, seguridad, tecnología, viajes. Los verdaderos ricos y poderosos habían abandonado la ciudad para ir a sus remotas casas de verano o a sus chalets de esquí, muchos de ellos con sus propios sirvientes, dejando que el resto de nosotros nos pudriéramos. Agitados y desesperados, muchos se dirigieron al reino en el que se les ha prometido durante mucho tiempo la oportunidad de ejercer el control. Cuando eso no ha funcionado, han montado un lío. Como siempre, los trabajadores de los servicios tienen que limpiarlo.
Datos verificados por: Dewey
Compromiso con el cliente
[rtbs name=”clientes”] [rtbs name=”comercio-minorista”]Recursos
[rtbs name=”informes-jurídicos-y-sectoriales”][rtbs name=”quieres-escribir-tu-libro”]Véase También
Marketing de Servicios, Atención al Cliente, Cliente Privado, Clientes Vulnerables, Servicio al Cliente, Comercio Minorista,
Atención automatizada
Gestión de la experiencia del cliente
Transformación de la experiencia del cliente
Caso de negocio
Satisfacción de los usuarios de ordenadores
Investigación sobre la satisfacción del cliente
Servicio de atención al cliente
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