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Marketing de Servicios

Obtención de la Atención de los Clientes

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Este texto se ocupa del servicio de atención al cliente o consumidor. Invariablemente, la política de atención al cliente se solapará y reflejará los planes de ventas y marketing y la política de calidad de la empresa, ya que, en efecto, define la forma en que se aplican las normas de calidad en el entorno de ventas. Los objetivos de este texto son examinar cómo identificar las necesidades y expectativas de los clientes y definir cómo se aplicarán y supervisarán. Establecer una política de atención al cliente sigue el mismo patrón de evaluación de las necesidades de los clientes, desarrollo de políticas y procedimientos para satisfacer dichas necesidades, y especificación de cómo se aplicarán y supervisarán dichas políticas.

Satisfacción del Cliente

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Este texto se ocupa de la satisfacción del cliente. La métrica de satisfacción del cliente es medida generalmente en una escala de 1 a 5, en la que los clientes declaran su satisfacción con la marca en general o con atributos específicos. Está sujeta al sesgo de respuesta. Capta las opiniones de los clientes actuales, no de los clientes perdidos. La satisfacción está en función de las expectativas.

Servicio de Atención al Cliente

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Este texto se ocupa del servicio de atención al cliente o consumidor. Invariablemente, la política de atención al cliente se solapará y reflejará los planes de ventas y marketing y la política de calidad de la empresa, ya que, en efecto, define la forma en que se aplican las normas de calidad en el entorno de ventas. Los objetivos de este texto son examinar cómo identificar las necesidades y expectativas de los clientes y definir cómo se aplicarán y supervisarán. Establecer una política de atención al cliente sigue el mismo patrón de evaluación de las necesidades de los clientes, desarrollo de políticas y procedimientos para satisfacer dichas necesidades, y especificación de cómo se aplicarán y supervisarán dichas políticas.

Compromiso con el Cliente

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mujer de color en una tienda

Este texto se ocupa del compromiso con el cliente. Los trabajadores deben hacer un “trabajo emocional”. La frase ha sido cooptada para describir básicamente todo tipo de interacción humana que alguien podría encontrar objetable, pero tiene un significado muy específico: Los trabajadores deben reprimir sus reacciones emocionales naturales para, en el caso de los del sector de los servicios, aplacar a los miembros de la clase consumidora. Estos trabajadores se ven alejados de su propio bienestar emocional, lo que puede tener consecuencias psicológicas de gran alcance: a lo largo de los años, las investigaciones han asociado (véase qué es, su concepto jurídico; y también su definición como “associate” en derecho anglo-sajón, en inglés) este tipo de trabajo con niveles elevados de hormonas del estrés, agotamiento, depresión y un mayor consumo de alcohol. La Clasificación de los Problemas de los Clientes (CPSR) te dice lo importante que es tu idea en comparación con los demás problemas que experimentan tus clientes objetivo. Se trata de un sencillo enfoque basado en datos para comprender si tu idea resuelve un punto de dolor candente o sólo un leve inconveniente.

Servicio Empresarial

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Este texto se ocupa del servicio empresarial. Los servicios son actividades económicas que, en general, crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en momentos y lugares específicos como resultado de provocar un cambio deseado en -o en nombre de- el receptor del servicio. El espectro de los servicios oscila entre el grado de intangibilidad y tangibilidad de las ofertas entregadas al usuario. Algunas ofertas son claramente servicios, como disfrutar de una película, una exposición de arte o un evento deportivo. Algunas de las ofertas de servicios también tienen el componente de producto, como la compra de lentes de contacto, que también requiere un examen ocular adecuado y la evaluación de los parámetros de la visión son las ofertas del servicio en el proceso. Los servicios son todos o casi todos tangibles. A la gente le gusta ser atendida y sentir que es bienvenida, que su negocio es importante y que los proveedores de servicios se preocupan por sus experiencias.

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