El Servicio de Atención al Consumidor

Este elemento es una expansión del contenido de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre el Servicio de Atención al Cliente o consumidor. Nota: puede interesar también los siguientes temas:

• Satisfacción del cliente
• Consumidor
• Compromiso con el Cliente
• Clientes Vulnerables

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El Cuidado y Atención al Consumidor

Se trata de cómo se identifican y evalúan las necesidades de los clientes, no tanto en el sentido de los productos o los bienes y servicios que requieren, sino de las formas en que esos productos son proporcionados, entregados y posteriormente apoyados por las personas implicadas en la organización. El servicio al cliente consiste en formular y aplicar políticas y normas de comportamiento y práctica que garanticen la identificación de las necesidades de los clientes. También se trata de desarrollar procedimientos que garanticen que los clientes son tratados de forma educada, justa y positiva si las cosas van mal.

Invariablemente, la política de atención al cliente se solapará y reflejará los planes de ventas y marketing y la política de calidad de la empresa, ya que, en efecto, define la forma en que se aplican las normas de calidad en el entorno de ventas. Los objetivos de este texto son examinar cómo identificar las necesidades y expectativas de los clientes y definir cómo se aplicarán y supervisarán. Establecer una política de atención al cliente sigue el mismo patrón de evaluación de las necesidades de los clientes, desarrollo de políticas y procedimientos para satisfacer dichas necesidades, y especificación de cómo se aplicarán y supervisarán dichas políticas.

“La palabra inglesa más pronunciada en el salón de manicura era “sorry”. Era el estribillo único de lo que significaba trabajar al servicio de la belleza. Una y otra vez, vi cómo las manicuristas, inclinadas sobre la mano o el pie de una clienta, algunas de tan sólo siete años, decían: “Lo siento. Lo siento. Lo siento muchísimo”, cuando no tenían nada malo. He visto a trabajadoras, usted incluida, disculparse docenas de veces a lo largo de una manicura de cuarenta y cinco minutos, con la esperanza de ganar una cálida tracción que condujera al objetivo final, una propina… sólo para pedir perdón de todos modos cuando no se daba ninguna.

En el salón de manicura, pedir perdón es una herramienta que se utiliza para complacer hasta que la propia palabra se convierte en moneda de cambio. Ya no se limita a disculparse, sino que insiste, recuerda: Estoy aquí, justo aquí, debajo de usted. Es el rebajamiento de uno mismo para que el cliente se sienta correcto, superior y caritativo. En el salón de manicura, la propia definición de lo siento se desvirtúa hasta convertirse en una palabra totalmente nueva, una que se carga y se reutiliza como poder y desfiguración a la vez. Sentirlo paga, sentirlo incluso, o especialmente, cuando uno no tiene ninguna culpa, vale cada sílaba de autodesprecio que la boca permite. Porque la boca debe comer”.

– Ocean Vuong (En la tierra somos brevemente hermosos)

Ya hemos examinado el contexto de marketing de la identificación de las necesidades de los clientes en la sección de investigación de mercado, en otra parte de esta plataforma digital. Los aspectos de servicio de las necesidades de los clientes pueden determinarse con mayor eficacia preguntando a los clientes cara a cara, por teléfono o mediante un cuestionario escrito, si la empresa satisface toda la gama de sus necesidades y expectativas, dónde hay lagunas o carencias y cómo les gustaría a los clientes que se abordaran.

Aparte de los detalles y especificaciones de los propios productos, en la mayoría de los casos, cuando hablamos de las necesidades de los clientes estamos hablando, en realidad, de sus expectativas. Con ello nos referimos a lo que los clientes esperan de nosotros como proveedores y a lo que los propios clientes perciben como sus necesidades, en contraposición a lo que nosotros creemos que son.

¿Qué esperan los clientes?

Los puntos clave son los siguientes:

• Del negocio: un entorno agradable y adecuado que sea limpio, acogedor, bien iluminado, seguro e higiénico, y que esté a la altura de la imagen general del negocio y de sus productos o servicios.
• Del personal: que haya suficiente personal disponible. El personal debe mostrar una actitud amistosa, interesada y acogedora, y ser agradable y no amenazador. El personal también debe tener un aspecto elegante, ser competente y estar bien informado. Los clientes también esperan que el trato con el personal de la organización sea una experiencia agradable y libre de problemas, antagonismos o excusas.
• De los productos, bienes o servicios: deben estar disponibles cuando se deseen, ser aptos para el fin para el que se adquirieron y tener un precio razonable que constituya una buena relación calidad-precio. Debe proporcionarse información fácil de utilizar sobre dónde puede encontrarse el producto y sobre su uso y funcionamiento. El producto también debe estar respaldado por un servicio posventa amable, servicial y eficaz en caso de que surja algún problema.

¿Por qué debemos preocuparnos por el servicio al cliente o la atención al cliente?

En primer lugar, diferenciemos entre ambos. El servicio de atención al cliente suele describirse como la forma en que respondemos a los clientes y a sus problemas. En cambio, la atención al cliente va un paso más allá en el sentido de que una política de atención al cliente (al igual que una política de gestión de la calidad total) trata de construir una política de concienciación y respuesta al cliente dentro de la prestación del producto o servicio en su conjunto, y con la intención de evitar posibles problemas en una fase posterior. La atención al cliente consiste en minimizar los sucesos susceptibles de dar lugar a una queja, y responder rápida y positivamente cuando las quejas se producen.

Los objetivos principales de la atención al cliente son:

• Retener a los clientes para que repitan. El uso de personal de ventas y publicidad, etc. para encontrar nuevos clientes es un proceso costoso. Si podemos retener o al menos reducir la tasa de rotación natural de los clientes existentes, entonces el esfuerzo de ventas puede invertirse en encontrar nuevos clientes adicionales, lo que en conjunto aumentará los ingresos por ventas y los beneficios de la empresa.
• Aumentar el nivel de comercio con los clientes existentes mejorando su confianza en la empresa y en sus productos o servicios. Tratar con la empresa debe constituir una experiencia agradable y sin problemas. De nuevo, esto generará ingresos por ventas y beneficios adicionales a largo plazo.
• Mejorar la reputación de la empresa y sus niveles de calidad. Con ello se pretende aumentar la fidelidad y la recomendación de los clientes, lo que de nuevo aumenta el volumen de negocio y los beneficios. Incluso los clientes que se quejan, pero que reciben un buen trato como respuesta, tienden a volver y a contar a otros su experiencia positiva. Por el contrario, un mal servicio conlleva la pérdida de reputación y de clientes, y la consiguiente reducción del volumen de negocio o la necesidad de un esfuerzo de ventas adicional para reemplazar el comercio perdido.
• A largo plazo, la aplicación de políticas de atención al cliente tiende a reducir los costes de las operaciones. Como en el caso de la gestión de la calidad descrita en otro lugar de esta plataforma digital, mediante la incorporación de sistemas de calidad es posible reducir la necesidad de realizar comprobaciones e inspecciones, lo que conlleva una reducción del coste del control de calidad. Del mismo modo, una buena política de atención al cliente tiende a reducir la aparición de problemas y a corregirlos antes de que se vayan de las manos. Los clientes que no se quejan suelen irse a otra parte de todos modos, por lo que la idea es evitar que surjan quejas en primer lugar, para evitar la pérdida de clientes. En general, el proceso debería traducirse en una reducción de los costes, ya que se reduce la necesidad de inspección y de medidas correctoras.
• Dentro de la propia empresa, una política positiva de atención al cliente también debería tener el efecto de aumentar la satisfacción laboral del personal, tanto por la interacción positiva con sus clientes, como por evitar el estrés y la agravación que acompañan a las quejas de los clientes. Una vez más, esto debería contribuir a la eficacia general de la empresa.

Las expectativas de los clientes no siempre están relacionadas con el objeto en cuestión, sino con los beneficios potenciales que ese objeto ofrece. La gente no va a los restaurantes sólo por la comida; va para pasar una velada agradable con los amigos en un entorno relajado y cordial. Los coches no se venden sólo por el tamaño del motor, se venden por el placer de conducir con comodidad, por su fiabilidad y economía, por el regocijo de la velocidad y la aceleración, y por la imagen que transmiten. Por ejemplo, un vendedor puede decir: “Yo vendo soluciones a los problemas, no sistemas de almacenamiento o de manipulación de materiales”.

Del mismo modo, dentro de la transacción de venta y el posterior contacto interpersonal, los clientes no sólo quieren eficacia, necesitan que se les haga sentir importantes y que se valora su costumbre, y que el personal de ventas les tenga estima y respeto aunque sólo se trate de una transacción puntual. Y lo que es más importante, la actitud proyectada por el personal debe percibirse como genuina; no importa lo odioso que sea el cliente, con el tiempo la actitud positiva puede incluso contagiársele. Los clientes son una mezcla compleja de personalidad, emociones, motivaciones, actitudes y necesidades. Cuanto más entienda sus perspectivas, mejor podrá satisfacer esas necesidades.

La implicación de esto es que el ethos de la calidad y la actitud de atención al cliente deben ser una parte inherente de la cultura interna de la empresa, lo que implica un alto nivel de compromiso por parte de los propietarios, para motivar a su personal y tratarlo de forma equitativa. La conclusión es que difícilmente puede esperar que su personal trate a sus clientes con respeto y demuestre su compromiso con la atención al cliente si entre bastidores está tratando al personal como basura. Recuerde, la Tercera Ley de Murphy de las Cock-Ups Universales afirma que si usted trata mal a su personal, éste se vengará a través de sus clientes, y normalmente en un momento y lugar en el que está garantizado que le perjudicará más. Al igual que la caridad, la atención al cliente empieza en casa.

¿Cómo podemos formular una política de atención al cliente?

Como acabamos de decir, la actitud de atención al cliente debe convertirse en una parte inherente de la cultura de la empresa, y las políticas que se desarrollen deben trabajar con ese fin. En las grandes organizaciones, esto suele tener lugar como parte de una estrategia general de gestión de la calidad total que afecta a todos los sistemas y operaciones, y que se refiere tanto a los clientes internos como a los del mercado externo. En una empresa nueva, el objetivo primario inicial suele ser el de la supervivencia y el crecimiento hasta alcanzar un nivel de estabilidad financiera, y sólo una vez alcanzada esa estabilidad pueden los propietarios avanzar más hacia la mejora del crecimiento y los beneficios utilizando sistemas de calidad. El hecho es que, independientemente de cualquier deseo de emplear sistemas de calidad, la mayoría de las nuevas empresas no disponen del tiempo ni de los recursos necesarios para implantarlos en las primeras fases de su existencia. Sin embargo, una vez alcanzado un nivel básico de estabilidad, están en condiciones de pasar de métodos de trabajo reactivos a proactivos, entre los cuales la introducción de políticas de atención al cliente es una opción y una prioridad obvias.

Probablemente, el aspecto más importante de la política de atención al cliente es que debe coincidir con los objetivos principales o la declaración de misión de la empresa y trabajar para alcanzarlos. De hecho, la mayoría de las empresas que promueven activamente políticas de servicio y atención al cliente acaban invariablemente incluyendo una referencia a dichas políticas dentro de sus objetivos, sobre todo en las industrias de servicios en las que el proceso genera el beneficio. La declaración de objetivos podría ser algo como ‘La empresa tendrá como objetivo proporcionar un servicio fiable y de alta calidad a sus clientes que la establezca como proveedor de primera elección en el mercado, lo que conducirá a la maximización de los beneficios y a un crecimiento sostenido y continuo’. La correspondiente declaración de atención al cliente podría ser algo como ‘Proporcionar un alto nivel de servicio y atención al cliente que mejore la reputación de los servicios de la empresa, lo que conducirá a la ampliación de su base de clientes y a la mejora de la rentabilidad del negocio’.

La política también debe identificar cómo se dará a conocer a los clientes de la empresa la política de atención al cliente. Algunas organizaciones lo hacen incorporando sus normas de atención al cliente dentro de sus condiciones comerciales impresas, aunque puede haber una tendencia a que la información se pierda en la letra pequeña y, por lo tanto, rara vez se lea. Algunas dan a conocer claramente sus políticas en su material publicitario o en hojas impresas que acompañan a los recibos o facturas de venta. Cuando se fabrican productos físicos, la información puede estar contenida en la garantía impresa o en la garantía del producto. Otras exponen sus políticas de forma destacada en sus zonas de recepción, donde los visitantes y clientes pueden verlas fácilmente.

La mayoría de los libros de texto convencionales sobre atención al cliente están orientados a las grandes organizaciones, y proponen ideas encomiables como la creación de puestos de responsable de atención al cliente, el aumento de los niveles de trabajo en equipo y la polivalencia, y la integración de las comunicaciones de audio, vídeo y datos. Estas ideas pueden ser estupendas para una gran empresa, pero resultan un tanto grandilocuentes y poco prácticas para el propietario-gerente medio de un nuevo negocio, que tiene dificultades para permitirse una secretaria.

Lo que se necesita entonces es tomar algunas de las ideas del modelo de la gran empresa y aplicarlas a menor escala. Así que, en respuesta a la pregunta “¿Cómo podemos formular una política de atención al cliente?”, volvemos a las expectativas de los clientes que hemos examinado antes y las aplicamos al entorno de la pequeña empresa. Por ejemplo, sabemos que nuestros clientes esperan recibir una respuesta positiva y rápida a sus consultas. Así que, en lugar de los “sistemas de comunicación integrados” de las grandes organizaciones, buscamos formas prácticas de garantizar que no se pase por alto ninguna llamada de un cliente y que todas las consultas reciban una respuesta en un plazo determinado. De hecho, en las pequeñas empresas, la formulación de la política de atención al cliente se convierte más bien en una cuestión de identificar dónde existe un problema potencial derivado de que no se cumplan las expectativas de un cliente, encontrar a continuación la solución más práctica y asequible para ese problema y establecer unas normas básicas para garantizar que se aplica la solución.

Revisor de hechos: OR

Génesis y Reflexiones Críticas del Servicio de Atención al Cliente

La experiencia de comprar un nuevo televisor o una hamburguesa doble con queso en una tienda ha empeorado a lo largo de su vida. También ha empeorado para los que venden televisores y hamburguesas. El culpable más inmediato son las décadas de reducción de costes; al aumentar la vigilancia y la presión sobre los trabajadores durante los turnos, reducir sus horas y beneficios, y no sustituir a los que renuncian, los ejecutivos pueden hacer brillar el balance de una empresa en un santiamén. A veces, se puede ver cómo se producen estos cambios en tiempo real, como ocurre con los pedidos por código QR de la era de la pandemia en los restaurantes, que les permite reducir el personal, y que probablemente se quede. Los salarios y los recursos disminuyen, y los trabajadores más caros y con más experiencia son sustituidos por nuevos empleados menos numerosos y peor formados. Cuando los clientes no encuentran a nadie que les atienda o tienen que esperar demasiado tiempo en la cola, se desquitan con el empleado sobrecargado al que acaban dando caza.

Esta dinámica se ve exacerbada por el hecho de que Estados Unidos tiene más trabajadores de servicios que nunca, haciendo más tipos de trabajo, repartidos por toda la economía: conductores de Uber; trabajadores de guarderías; estilistas; operadores de centros de llamadas; “dashers” de DoorDash; compradores de Instacart; asistentes de salud en el hogar; la flota de repartidores de Amazon, con sus cajas de papel higiénico y pijamas nuevos en el maletero de su propio coche.Entre las Líneas En 2019, uno de cada cinco trabajadores estadounidenses estaba empleado en el comercio minorista, el servicio de alimentos o la hostelería; incluso más se dedican ahora a trabajos de servicio de algún tipo.

Para las personas que actualmente viven y compran en Estados Unidos, este acuerdo económico es tan omnipresente que puede sentirse como el orden natural de las cosas.Si, Pero: Pero el servicio al cliente como concepto es un invento de los últimos 150 años.Entre las Líneas En los albores de la segunda Revolución Industrial, la mayoría de la gente cultivaba o fabricaba por sí misma gran parte de lo que utilizaba; el resto lo obtenía de los almacenes generales o de los vendedores ambulantes.Si, Pero: Pero a medida que la producción de alimentos y bienes materiales se centralizaba y ampliaba rápidamente, el comercio alcanzó una escala que las tiendas existentes en el país no estaban preparadas para manejar. Los fabricantes necesitaban formas de distribuir sus nuevas y enormes producciones y educar al público sobre la maravilla de todas sus nuevas opciones.Entre las Líneas En resumen, había que enseñar a los estadounidenses a comprar.

El papel de los grandes almacenes

En este vacío surgieron los grandes almacenes, el primero de los cuales apareció en Estados Unidos en la década de 1820. El modelo proliferó en las ciudades a medida que se acercaba el siglo XX y se expandía la fabricación industrial. Al consolidar las ventas bajo los auspicios de una empresa, del mismo modo que las fábricas consolidaron la producción, empresas como Wanamaker’s, Macy’s y Marshall Field’s insinuaron las sorprendentes formas en que cambiaría la vida estadounidense durante el siglo siguiente.Si, Pero: Pero la consolidación también creó un problema de imagen pública. El poder de las empresas no era especialmente popular en la América de fin de siglo, donde los barones industriales que rompían las huelgas enseñaban a los que no eran ricos a desconfiar de la clase propietaria. La gente desconfiaba de los nuevos tipos de grandes empresas y protegía las pequeñas tiendas de productos secos dirigidas por miembros de sus comunidades.

Los magnates de los grandes almacenes aliviaron estas preocupaciones vinculando los grandes almacenes al bien público. Los minoristas empezaron a integrarse en estas comunidades en la medida de lo posible, escribe Leach, convirtiendo sus enormes tiendas en dominios de la vida cívica urbana. Organizaban conciertos y representaciones teatrales gratuitas, ofrecían servicios de guardería, exponían obras de arte y albergaban restaurantes, salones de té, baños turcos, servicios médicos y dentales, bancos y oficinas de correos. Realizaban espléndidas contribuciones a organizaciones benéficas locales y organizaban desfiles festivos y espectáculos de fuegos artificiales. Esto creaba la impresión de que frecuentar sus tiendas no era sólo una transacción práctica o un placer individual, sino un acto de benevolencia hacia la sociedad ordenada que esas tiendas apoyaban.

El Nacimiento del Servicio al Cliente

Con estos objetivos en mente, nació el servicio al cliente. Para que las tácticas de los minoristas tuvieran éxito, los consumidores -o clientes, como los llamaban los grandes almacenes de la época- debían sentirse apreciados y recompensados por sus compras de carácter comunitario. Por ello, las tiendas reunieron un ejército de trabajadores: De 1870 a 1910, el número de trabajadores de servicios en Estados Unidos se quintuplicó. De este marasmo surgió el lema “El cliente siempre tiene la razón” como precepto esencial del consumismo estadounidense: los trabajadores del servicio no estaban allí sólo para registrar los pedidos, como habían hecho los dependientes en el pasado.

Indicaciones

En cambio, estaban allí para alborotar y adular, para reforzar los egos, para tranquilizar a los compradores vacilantes, para hacer realidad los sueños. Si surgía una queja, debía resolverse rápidamente y con sinceras disculpas.

La conciencia de clase

Mientras los barones de los grandes almacenes construían un mercado para sus negocios, también estaban construyendo intencionadamente algo mucho más grande: la conciencia de clase. Leach escribe que la introducción de las compras fue fundamental para la formación de la identidad de la clase media en un momento especialmente crucial, ya que los avances tecnológicos de la Edad Dorada ayudaron a crear el oficinista estadounidense tal y como lo conocemos ahora. Las ciudades se llenaron de este nuevo tipo de trabajadores, que disponían de más ingresos y tiempo libre que las generaciones anteriores, y cuyas vidas eran muy diferentes de la mano de obra industrial de la época, que trabajaba muchas horas por un salario bajo en condiciones brutales y peligrosas. Los propietarios de los grandes almacenes vieron en esta diferencia una oportunidad.

Los minoristas se ganaron a esta creciente clase media convenciendo a sus miembros de que eran distintos de los trabajadores industriales -y opuestos a ellos- y de su desconfianza en el poder empresarial, afirma Leach. Los grandes almacenes utilizaron herramientas como las cuentas de crédito para animar a la gente a imaginar la vida mejor que se merecía y a gastar de forma aspiracional. Por el precio de las compras de los clientes, las legiones de trabajadores de los servicios de las tiendas daban a los nuevos ricos una sensación de superioridad, así como un grupo de inferiores fácilmente accesible al que imponerla. Puede que los clientes no pudieran permitirse un personal doméstico que les atendiera como los auténticos ricos de la época, pero las tiendas corporativas les ofrecían una pequeña muestra de lo que sería eso. La clase media comenzó a verse a sí misma como la beneficiaria a pequeña escala de los barones de la industrialización.

A medida que los grandes almacenes crecían en las ciudades de todo el país, otra faceta perdurable del trabajo de servicios ganaba terreno en otros tipos de negocios: las propinas. Antes limitadas a unos pocos hoteles lujosos de propiedad europea en Estados Unidos, las propinas “aristocratizaron el consumo”, escribe Leach, ofreciendo a la clase media otra visión del confort y el poder de la clase alta. Las propinas aumentaron el nivel de control que los miembros de la clase media podían ejercer sobre los trabajadores del servicio que estaban por debajo de ellos: Los consumidores podían negar el pago -de hecho, negar el salario a los trabajadores- si no se sometían por completo.

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones, perspectivas y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2026 o antes, y el futuro de esta cuestión):

En los 150 años de existencia del consumismo estadounidense, éste ha hecho metástasis en casi todas las formas en que los estadounidenses construyen su identidad. Las marcas de hoy se insertan en los acontecimientos actuales, se alinean con causas, asocian el patrocinio de sus negocios con la virtud y el discernimiento y el éxito. Para algunas de ellas, ésta es ahora la principal forma de comercializar sus productos entre los consumidores. Dove, por ejemplo, quiere que compres su jabón porque la marca tiene opiniones correctas sobre el género y la imagen corporal. Empresas como Toms, Warby Parker y Bombas han construido sus negocios en parte prometiendo que, por cada producto que compres, darán uno a una persona necesitada. Si estás harto de toda la señalización de virtudes de la izquierda, siempre está Black Rifle Coffee, para aquellos que apoyan a los militares y odian la corrección política.

Los esfuerzos que Leach identificó entre los propietarios de los grandes almacenes de principios de siglo para pintar sus negocios como los verdaderos sitios de la democracia popular han tenido un éxito más allá de lo que probablemente podrían haber imaginado en ese momento. La mayoría de los estadounidenses esperan ahora que las empresas adopten una postura en cuestiones sociales y políticas controvertidas; a cambio, las empresas han cooptado incluso parte del lenguaje de la política real, animando a los consumidores a “votar con sus dólares” a las empresas que se comercializan con los valores más cercanos a los suyos.

Para los estadounidenses, en una cultura socialmente aislada, que viven bajo un sistema político casi roto, el ámbito del consumo es el lugar en el que muchas personas pueden sentir de forma más consistente que están afirmando su agencia. La mayoría de la gente en Estados Unidos no tiene precisamente una plétora de oportunidades para desarrollar identidades significativas fuera de su posición económica: Las actividades creativas o deportivas suelen interrumpirse cuando se entra en el mercado laboral, hay menos personas que asisten a servicios religiosos que en generaciones pasadas, y la soledad y la alienación están muy extendidas. Los estadounidenses trabajan muchas horas, y muchos de los que tienen ingresos disponibles los ganan con lo que el antropólogo David Graeber llama “trabajos de mierda”, el tipo de trabajo vacío de hojas de cálculo y llamadas a conferencias cuya falta de propósito y significado real, según la teoría de Graeber, es un factor de estrés psicológico para las personas que lo realizan.

Puntualización

Sin embargo, lo que estos trabajos proporcionan es un ingreso, cuyo uso puede sentirse como una especie de identidad.

Conflicto e Identidades

Esto no es una característica de una sociedad sana. Incluso antes de que la pandemia llevara las cosas a otros extremos, la primacía de la identidad del consumidor hacía que las interacciones con el servicio al cliente fueran especialmente conflictivas. Que un vendedor te corrija, que un camarero te olvide o que una azafata te ignore no es sólo una molestia: para muchas personas, es una amenaza existencial para su autocomprensión. ¿Cuántos tipos de estatus tenemos realmente la mayoría de nosotros?. La noción de que en el restaurante eres mejor que los camareros forma parte de la experiencia del restaurante, y también de cómo algunos clientes entienden su lugar en el mundo. A este sentimiento de superioridad se suma el hecho de que muchos trabajadores del servicio pertenecen a grupos históricamente marginados: la mano de obra es desproporcionadamente no blanca y femenina.

Dado que las identidades de los consumidores se construyen a partir de fuerzas externas, son especialmente vulnerables, y las personas que las poseen son especialmente inseguras. Si la percepción de uno mismo se basa en cómo se gasta el dinero, hay que seguir gastándolo, sobre todo si el estatus general de clase se ha vuelto precario, como ha ocurrido con millones de personas de clase media en las últimas décadas.Entre las Líneas En algún momento, una de esas transacciones será sumamente insatisfactoria. Esos casos, en lugar de ser inconvenientes menores y rutinarios, desestabilizan algo dentro de la gente. Aunque los estadounidenses de casi todos los niveles de ingresos han sido socializados en este comportamiento por la omnipresencia de la vida de consumo, su ruptura puede ser un recordatorio de la trampa psicológica de la clase media, la que la deferencia de los trabajadores de servicios hacia los consumidores permite a la gente olvidar temporalmente: En el fondo, sabes que no eres tan rico ni tan poderoso como te han hecho sentir los que quieren algo de ti. Tu posición en la vida es mucho más parecida a la del cajero o el recepcionista que a la de la persona que firma sus cheques.

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Recursos

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Véase También

• Servicio Empresarial
• Comercialización de los Servicios Empresariales
• Clasificación de los Servicios
• Tipos de Comercio Minorista
• Sector Privado
• Conflicto de Intereses
• Confidencialidad entre Abogado y Cliente
• Confidencialidad
• Acuerdos de Confidencialidad entre Empresas
• Acuerdo de Confidencialidad

Marketing de Servicios, Atención al Cliente, Cliente Privado, Clientes Vulnerables, Servicio al Cliente, Comercio Minorista,
Atención automatizada
Gestión de la experiencia del cliente
Transformación de la experiencia del cliente
Caso de negocio
Satisfacción de los usuarios de ordenadores
Investigación sobre la satisfacción del cliente
Servicio de atención al cliente
Fidelización de clientes
Gestión de la relación con el cliente
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