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Servicio de Atención al Cliente
Este elemento es una expansión del contenido de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre este tema.
Nota: puede interesar también el tema de la satisfacción del cliente.Génesis y Reflexiones Críticas del Servicio de Atención al Cliente
La experiencia de comprar un nuevo televisor o una hamburguesa doble con queso en una tienda ha empeorado a lo largo de su vida. También ha empeorado para los que venden televisores y hamburguesas. El culpable más inmediato son las décadas de reducción de costes; al aumentar la vigilancia y la presión sobre los trabajadores durante los turnos, reducir sus horas y beneficios, y no sustituir a los que renuncian, los ejecutivos pueden hacer brillar el balance de una empresa en un santiamén. A veces, se puede ver cómo se producen estos cambios en tiempo real, como ocurre con los pedidos por código QR de la era de la pandemia en los restaurantes, que les permite reducir el personal, y que probablemente se quede. Los salarios y los recursos disminuyen, y los trabajadores más caros y con más experiencia son sustituidos por nuevos empleados menos numerosos y peor formados. Cuando los clientes no encuentran a nadie que les atienda o tienen que esperar demasiado tiempo en la cola, se desquitan con el empleado sobrecargado al que acaban dando caza.
Esta dinámica se ve exacerbada por el hecho de que Estados Unidos tiene más trabajadores de servicios que nunca, haciendo más tipos de trabajo, repartidos por toda la economía: conductores de Uber; trabajadores de guarderías; estilistas; operadores de centros de llamadas; “dashers” de DoorDash; compradores de Instacart; asistentes de salud en el hogar; la flota de repartidores de Amazon, con sus cajas de papel higiénico y pijamas nuevos en el maletero de su propio coche.Entre las Líneas En 2019, uno de cada cinco trabajadores estadounidenses estaba empleado en el comercio minorista, el servicio de alimentos o la hostelería; incluso más se dedican ahora a trabajos de servicio de algún tipo.
Para las personas que actualmente viven y compran en Estados Unidos, este acuerdo económico es tan omnipresente que puede sentirse como el orden natural de las cosas.Si, Pero: Pero el servicio al cliente como concepto es un invento de los últimos 150 años.Entre las Líneas En los albores de la segunda Revolución Industrial, la mayoría de la gente cultivaba o fabricaba por sí misma gran parte de lo que utilizaba; el resto lo obtenía de los almacenes generales o de los vendedores ambulantes.Si, Pero: Pero a medida que la producción de alimentos y bienes materiales se centralizaba y ampliaba rápidamente, el comercio alcanzó una escala que las tiendas existentes en el país no estaban preparadas para manejar. Los fabricantes necesitaban formas de distribuir sus nuevas y enormes producciones y educar al público sobre la maravilla de todas sus nuevas opciones.Entre las Líneas En resumen, había que enseñar a los estadounidenses a comprar.
Durante la guerra civil española, la Legión Cóndor de la fuerza aérea alemana, que apoyaba a los “nacionalistas” sublevados, bombardeó la ciudad vasca de Guernica, un acontecimiento conmemorado en el cuadro “Guernica” de Pablo Picasso, en varias películas y en numerosos libros y estudios. Véase más acerca de los efectos y consecuencias de esa guerra. Y hace 38 años se produjo el accidente nuclear de Chernóbil. En la madrugada del 26 de abril de 1986 se produjo una devastadora catástrofe medioambiental cuando una explosión y un incendio en la central nuclear de Chernóbil (Ucrania) liberaron grandes cantidades de material radiactivo a la atmósfera. Los efectos se notaron incluso en Alemania.
El papel de los grandes almacenes
En este vacío surgieron los grandes almacenes, el primero de los cuales apareció en Estados Unidos en la década de 1820. El modelo proliferó en las ciudades a medida que se acercaba el siglo XX y se expandía la fabricación industrial. Al consolidar las ventas bajo los auspicios de una empresa, del mismo modo que las fábricas consolidaron la producción, empresas como Wanamaker’s, Macy’s y Marshall Field’s insinuaron las sorprendentes formas en que cambiaría la vida estadounidense durante el siglo siguiente.Si, Pero: Pero la consolidación también creó un problema de imagen pública. El poder de las empresas no era especialmente popular en la América de fin de siglo, donde los barones industriales que rompían las huelgas enseñaban a los que no eran ricos a desconfiar de la clase propietaria. La gente desconfiaba de los nuevos tipos de grandes empresas y protegía las pequeñas tiendas de productos secos dirigidas por miembros de sus comunidades.
Los magnates de los grandes almacenes aliviaron estas preocupaciones vinculando los grandes almacenes al bien público. Los minoristas empezaron a integrarse en estas comunidades en la medida de lo posible, escribe Leach, convirtiendo sus enormes tiendas en dominios de la vida cívica urbana. Organizaban conciertos y representaciones teatrales gratuitas, ofrecían servicios de guardería, exponían obras de arte y albergaban restaurantes, salones de té, baños turcos, servicios médicos y dentales, bancos y oficinas de correos. Realizaban espléndidas contribuciones a organizaciones benéficas locales y organizaban desfiles festivos y espectáculos de fuegos artificiales. Esto creaba la impresión de que frecuentar sus tiendas no era sólo una transacción práctica o un placer individual, sino un acto de benevolencia hacia la sociedad ordenada que esas tiendas apoyaban.
El Nacimiento del Servicio al Cliente
Con estos objetivos en mente, nació el servicio al cliente. Para que las tácticas de los minoristas tuvieran éxito, los consumidores -o clientes, como los llamaban los grandes almacenes de la época- debían sentirse apreciados y recompensados por sus compras de carácter comunitario. Por ello, las tiendas reunieron un ejército de trabajadores: De 1870 a 1910, el número de trabajadores de servicios en Estados Unidos se quintuplicó. De este marasmo surgió el lema “El cliente siempre tiene la razón” como precepto esencial del consumismo estadounidense: los trabajadores del servicio no estaban allí sólo para registrar los pedidos, como habían hecho los dependientes en el pasado.
Indicaciones
En cambio, estaban allí para alborotar y adular, para reforzar los egos, para tranquilizar a los compradores vacilantes, para hacer realidad los sueños. Si surgía una queja, debía resolverse rápidamente y con sinceras disculpas.
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La conciencia de clase
Mientras los barones de los grandes almacenes construían un mercado para sus negocios, también estaban construyendo intencionadamente algo mucho más grande: la conciencia de clase. Leach escribe que la introducción de las compras fue fundamental para la formación de la identidad de la clase media en un momento especialmente crucial, ya que los avances tecnológicos de la Edad Dorada ayudaron a crear el oficinista estadounidense tal y como lo conocemos ahora. Las ciudades se llenaron de este nuevo tipo de trabajadores, que disponían de más ingresos y tiempo libre que las generaciones anteriores, y cuyas vidas eran muy diferentes de la mano de obra industrial de la época, que trabajaba muchas horas por un salario bajo en condiciones brutales y peligrosas. Los propietarios de los grandes almacenes vieron en esta diferencia una oportunidad.
Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características y el futuro de esta cuestión):
Los minoristas se ganaron a esta creciente clase media convenciendo a sus miembros de que eran distintos de los trabajadores industriales -y opuestos a ellos- y de su desconfianza en el poder empresarial, afirma Leach. Los grandes almacenes utilizaron herramientas como las cuentas de crédito para animar a la gente a imaginar la vida mejor que se merecía y a gastar de forma aspiracional. Por el precio de las compras de los clientes, las legiones de trabajadores de los servicios de las tiendas daban a los nuevos ricos una sensación de superioridad, así como un grupo de inferiores fácilmente accesible al que imponerla. Puede que los clientes no pudieran permitirse un personal doméstico que les atendiera como los auténticos ricos de la época, pero las tiendas corporativas les ofrecían una pequeña muestra de lo que sería eso. La clase media comenzó a verse a sí misma como la beneficiaria a pequeña escala de los barones de la industrialización.
A medida que los grandes almacenes crecían en las ciudades de todo el país, otra faceta perdurable del trabajo de servicios ganaba terreno en otros tipos de negocios: las propinas. Antes limitadas a unos pocos hoteles lujosos de propiedad europea en Estados Unidos, las propinas “aristocratizaron el consumo”, escribe Leach, ofreciendo a la clase media otra visión del confort y el poder de la clase alta. Las propinas aumentaron el nivel de control que los miembros de la clase media podían ejercer sobre los trabajadores del servicio que estaban por debajo de ellos: Los consumidores podían negar el pago -de hecho, negar el salario a los trabajadores- si no se sometían por completo.
En los 150 años de existencia del consumismo estadounidense, éste ha hecho metástasis en casi todas las formas en que los estadounidenses construyen su identidad. Las marcas de hoy se insertan en los acontecimientos actuales, se alinean con causas, asocian el patrocinio de sus negocios con la virtud y el discernimiento y el éxito. Para algunas de ellas, ésta es ahora la principal forma de comercializar sus productos entre los consumidores. Dove, por ejemplo, quiere que compres su jabón porque la marca tiene opiniones correctas sobre el género y la imagen corporal. Empresas como Toms, Warby Parker y Bombas han construido sus negocios en parte prometiendo que, por cada producto que compres, darán uno a una persona necesitada. Si estás harto de toda la señalización de virtudes de la izquierda, siempre está Black Rifle Coffee, para aquellos que apoyan a los militares y odian la corrección política.
Los esfuerzos que Leach identificó entre los propietarios de los grandes almacenes de principios de siglo para pintar sus negocios como los verdaderos sitios de la democracia popular han tenido un éxito más allá de lo que probablemente podrían haber imaginado en ese momento. La mayoría de los estadounidenses esperan ahora que las empresas adopten una postura en cuestiones sociales y políticas controvertidas; a cambio, las empresas han cooptado incluso parte del lenguaje de la política real, animando a los consumidores a “votar con sus dólares” a las empresas que se comercializan con los valores más cercanos a los suyos.
Para los estadounidenses, en una cultura socialmente aislada, que viven bajo un sistema político casi roto, el ámbito del consumo es el lugar en el que muchas personas pueden sentir de forma más consistente que están afirmando su agencia. La mayoría de la gente en Estados Unidos no tiene precisamente una plétora de oportunidades para desarrollar identidades significativas fuera de su posición económica: Las actividades creativas o deportivas suelen interrumpirse cuando se entra en el mercado laboral, hay menos personas que asisten a servicios religiosos que en generaciones pasadas, y la soledad y la alienación están muy extendidas. Los estadounidenses trabajan muchas horas, y muchos de los que tienen ingresos disponibles los ganan con lo que el antropólogo David Graeber llama “trabajos de mierda”, el tipo de trabajo vacío de hojas de cálculo y llamadas a conferencias cuya falta de propósito y significado real, según la teoría de Graeber, es un factor de estrés psicológico para las personas que lo realizan.
Puntualización
Sin embargo, lo que estos trabajos proporcionan es un ingreso, cuyo uso puede sentirse como una especie de identidad.
Conflicto e Identidades
Esto no es una característica de una sociedad sana. Incluso antes de que la pandemia llevara las cosas a otros extremos, la primacía de la identidad del consumidor hacía que las interacciones con el servicio al cliente fueran especialmente conflictivas. Que un vendedor te corrija, que un camarero te olvide o que una azafata te ignore no es sólo una molestia: para muchas personas, es una amenaza existencial para su autocomprensión. ¿Cuántos tipos de estatus tenemos realmente la mayoría de nosotros?. La noción de que en el restaurante eres mejor que los camareros forma parte de la experiencia del restaurante, y también de cómo algunos clientes entienden su lugar en el mundo. A este sentimiento de superioridad se suma el hecho de que muchos trabajadores del servicio pertenecen a grupos históricamente marginados: la mano de obra es desproporcionadamente no blanca y femenina.
Dado que las identidades de los consumidores se construyen a partir de fuerzas externas, son especialmente vulnerables, y las personas que las poseen son especialmente inseguras. Si la percepción de uno mismo se basa en cómo se gasta el dinero, hay que seguir gastándolo, sobre todo si el estatus general de clase se ha vuelto precario, como ha ocurrido con millones de personas de clase media en las últimas décadas.Entre las Líneas En algún momento, una de esas transacciones será sumamente insatisfactoria. Esos casos, en lugar de ser inconvenientes menores y rutinarios, desestabilizan algo dentro de la gente. Aunque los estadounidenses de casi todos los niveles de ingresos han sido socializados en este comportamiento por la omnipresencia de la vida de consumo, su ruptura puede ser un recordatorio de la trampa psicológica de la clase media, la que la deferencia de los trabajadores de servicios hacia los consumidores permite a la gente olvidar temporalmente: En el fondo, sabes que no eres tan rico ni tan poderoso como te han hecho sentir los que quieren algo de ti. Tu posición en la vida es mucho más parecida a la del cajero o el recepcionista que a la de la persona que firma sus cheques.
Datos verificados por: Dewey
[rtbs name=”clientes”] [rtbs name=”comercio-minorista”]Recursos
[rtbs name=”informes-jurídicos-y-sectoriales”][rtbs name=”quieres-escribir-tu-libro”]Véase También
Marketing de Servicios, Atención al Cliente, Cliente Privado, Clientes Vulnerables, Servicio al Cliente, Comercio Minorista,
Atención automatizada
Gestión de la experiencia del cliente
Transformación de la experiencia del cliente
Caso de negocio
Satisfacción de los usuarios de ordenadores
Investigación sobre la satisfacción del cliente
Servicio de atención al cliente
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