Esfuerzo Emocional Laboral o en el Trabajo

Este elemento es una profundización de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre este tema. [aioseo_breadcrumbs] En inglés: Emotional labor.

Muchas posiciones de trabajo requieren que los titulares de empleos muestren ciertas reacciones emocionales que esperan los clientes, colegas o supervisores, pero estas reacciones requeridas a veces o a menudo contradicen los sentimientos reales del trabajador. Las demandas de trabajo emocional se pueden encontrar particularmente en trabajos de servicio, donde la interacción con otras personas es una parte sustancial de la tarea laboral. Los resultados de la investigación indican que las altas demandas para controlar las reacciones emocionales están relacionadas con varios resultados psicológicos no deseados, como el estrés y el agotamiento emocional. Este resultado tiene implicaciones para el diseño de puestos de trabajo, pero también resalta la importancia de los procesos adecuados de selección de personal y la capacitación de los titulares de puestos.

Definición de emociones en el trabajo

El trabajo emocional se define como “… la gestión de los sentimientos para crear una exhibición pública facial y corporal (págs. 8) en el lugar de trabajo [1]. Las organizaciones a menudo han establecido ciertas reglas de visualización que identifican qué emociones son apropiadas en ciertas situaciones de trabajo. El objetivo principal de mostrar un despliegue emocional apropiado es a menudo influir en los sentimientos y reacciones de otras personas en la dirección deseada.

Detalles

Los agentes del centro de llamadas, por ejemplo, deberían inducir la sensación de estar cómodos y apreciados en los clientes para vender sus productos. La visualización de tales reacciones emocionales requeridas exige regulación. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto).Entre las Líneas En consecuencia, Zapf y Holz [2]Defina el trabajo emocional como una regulación emocional para mostrar las emociones deseadas por el empleador. Las reacciones emocionales deben mostrarse independientemente de los sentimientos de los trabajadores en una situación. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). La visualización de tales reacciones emocionales generalmente no se expresa explícitamente en las documentaciones de la compañía, pero a menudo es conocida de manera implícita por los empleados y se basa en normas sociales.

Hochschild [3] ha propuesto tres características principales de los trabajos emocionalmente exigentes, donde estos trabajos: (1) requieren contacto cara a cara o de voz a voz con el público; (2) exigir que el trabajador produzca un estado emocional en otra persona; y (3) permitir al empleador, a través de la capacitación y la supervisión, ejercer un grado de control sobre las actividades emocionales de los empleados. Se pueden diferenciar varias demandas para regular las emociones: entre ellas, requisitos para mostrar emociones positivas, mostrar emociones negativas, ser sensibles a las emociones de otras personas o expresar emociones que en realidad no se sienten [2]

La relevancia de las emociones en el trabajo

Mostrar ciertas reacciones emocionales deseadas organizativamente se ha vuelto cada vez más importante en el mundo del trabajo, a medida que más personas están empleadas en trabajos de servicio.Entre las Líneas En la Unión Europea, más del 50% de todos los empleados trabajan en el sector de servicios [4].

Detalles

Los asistentes de vuelo, por ejemplo, tienen que ser amables y comprensivos en todo momento, mientras que los policías pueden verse obligados a mostrar resolución en situaciones relevantes.

Puntualización

Sin embargo, el trabajo emocional no solo es necesario en el sector de servicios, sino que también se requiere en muchos otros trabajos.

Una Conclusión

Por lo tanto, Zapf [5] ha introducido “trabajos relacionados con la persona” como una etiqueta general para los trabajos que exigen un contacto cara a cara o de voz a voz con otras personas.

Regulación de las emociones

Cuando las emociones que siente un empleado en una situación particular no coinciden con las reglas de presentación organizativas prescritas, la regulación emocional es necesaria. La regulación emocional puede definirse como el proceso automático o controlado mediante el cual los individuos influyen en diferentes dimensiones de sus emociones [6]. La ejecución de estos procesos exige esfuerzo, planificación (véase más en esta plataforma general) y control. Son estas demandas las que definen el trabajo emocional. [7]

Hochschild [1] y Gross [6] han identificado diferentes formas de regulación emocional. Hochschild diferenciaba las formas de “trabajo superficial” y “acción profunda” del trabajo emocional. La acción superficial se refiere a la visualización de las características de una emoción que se consideran apropiadas, pero que en realidad no se sienten; mientras actuando profundamenteEn contraste, se refiere a la actividad que se realiza para sentir realmente una emoción que se cree que es necesaria. Por ejemplo, si un asistente de vuelo utilizara la regulación emocional de actuación en la superficie, podría, por ejemplo, sonreír y tratar de parecer poco impresionado a pesar de que un cliente lo esté insultando y molestando.

Pormenores

Por el contrario, si tuviera que utilizar una regulación emocional de acción profunda, podría decirse que el insulto es solo un signo del mal carácter del cliente y no de una falta de habilidades por sí mismo. Mientras que la acción superficial y la acción profunda son dos estrategias de regulación que se controlan conscientemente, los investigadores también han encontrado una tercera forma de realizar el trabajo emocional, que se conoce como “regulación automática”. [5] Regulación automáticase refiere a la visualización automática de una emoción deseada a nivel organizacional derivada de una emoción que se siente espontáneamente.

Consistente con la conceptualización de la actuación superficial y las estrategias de regulación profunda de la emoción, Gross [6] ha formulado el concepto de regulación de la emoción centrada en el antecedente y la respuesta. La regulación de la emoción centrada en el antecedente se refiere a la manipulación de la entrada en un sistema. Esto significa que se toman acciones para ajustar una situación o la evaluación de una situación de tal manera que apoye la formación de emociones que encajen con las demandas organizacionales percibidas. Esto se puede lograr: evitando o modificando situaciones en las que puedan surgir emociones no deseadas; desviando la atención de los estímulos que evocan reacciones emocionales no deseadas; o por cambio cognitivo, en el cual una persona reevalúa una situación o la capacidad de manejar (gestionar) la situación para alterar las emociones que se sienten.

En contraste, la regulación de la emoción centrada en la respuesta es necesaria cuando las emociones que ya están en marcha no cumplen con las reglas de visualización de la organización. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto).Entre las Líneas En este caso, la expresión emocional tiene que ser alterada. Una enfermera, por ejemplo, puede mostrar optimismo y ligereza hacia un paciente muy enfermo, mientras se muestra pesimista y triste.

Detalles

Las estrategias utilizadas en la regulación centrada en la respuesta son típicamente: supresión, intensificación, exageración o simulación de reacciones emocionales.

Puntualización

Sin embargo, estas estrategias de regulación no siempre se emplean con éxito cuando se pretende cambiar la visualización emocional. La supresión, por ejemplo, generalmente no oculta todos los aspectos de la emoción real no deseada. [8].Entre las Líneas En consecuencia, las emociones como la ira en una persona pueden ser percibidas por otros, aunque se han realizado esfuerzos para suprimir esta reacción. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto).

Informaciones

Los demás también pueden reconocer la exageración de los sentimientos, en particular las personas sensibles a la detección de tales reacciones.

La regulación emocional no solo se utiliza para cumplir con las expectativas de la organización. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). También se puede utilizar para lograr objetivos que no están necesariamente en línea con los prescritos por la organización, sino con ventajas personales para el trabajador. Un empleado puede, por ejemplo, fingir sentir la misma ira como su jefe por el comportamiento de otro empleado solo para mejorar sus posibilidades de ascender en el trabajo.

Una Conclusión

Por lo tanto, la regulación emocional no se limita al contexto del trabajo emocional.

Puntualización

Sin embargo, es una construcción muy útil para explicar por qué las altas demandas de trabajo emocional a menudo se asocian con reacciones de tensión psicológica.

Trabajo emocional y reacciones de tensión psicológica

Hochschild [1] observó que el trabajo emocional puede causar estrés repetido. Esto se aplica particularmente cuando se requiere la expresión de emociones que son incompatibles con las emociones experimentadas en una situación. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). Hochschild llamó a este estado “disonancia emocional”, y formuló la hipótesis de que generalmente está regulado por estrategias de regulación emocional que actúan en la superficie.Entre las Líneas En consecuencia, Gross [6] argumentó que la relación entre la disonancia emocional y la tensión psicológica puede explicarse por el costo (o coste, como se emplea mayoritariamente en España) (o coste, como se emplea mayoritariamente en España) de la regulación centrada en la respuesta. Esto significa que las personas que a menudo experimentan disonancia emocional y utilizan la regulación enfocada en la respuesta / actuación en la superficie tienen más riesgo de sufrir resultados negativos para la salud. [rtbs name=”derecho-a-la-salud”] Bruto [9]cita varios estudios que han demostrado que el uso de la regulación emocional centrada en la respuesta se asocia con procesos de activación física elevados, como el aumento de la frecuencia del pulso, la temperatura corporal y la conductancia de la piel. Estos procesos de activación pueden conducir a discapacidades físicas, así como a problemas de salud mental, cuando ocurren durante largos períodos de tiempo.

Morris y Feldman [7] han propuesto que el potencial del trabajo emocional para generar tensión psicológica depende en gran medida de la duración, la frecuencia, la intensidad y la variedad de las interacciones con otras personas. Los factores que influyen en la frecuencia y la intensidad con que los empleados experimentan la disonancia emocional y tienen que realizar la regulación emocional pueden contribuir al nivel de tensión psicológica y agotamiento experimentados. El costo (o coste, como se emplea mayoritariamente en España) (o coste, como se emplea mayoritariamente en España) de dichos procesos regulatorios se considerará con más detalle en la siguiente sección.

El papel de la disonancia emocional y el control emocional

Un estudio realizado por Diestel y Schmidt [10] demostró que la disonancia emocional requiere que los empleados ejerzan el autocontrol. El autocontrol implica inhibir, modificar o anular las reacciones espontáneas y automáticas, los impulsos, las emociones y los deseos que de otra manera interferirían con el comportamiento dirigido hacia el objetivo e impedirían el logro del objetivo en el trabajo [11]. Dicha actividad de autocontrol se basa y, a su vez, agota los recursos reguladores [12].

Baumeister y sus colegas [12] [13] han demostrado estas asociaciones en una serie de experimentos. Estos estudios requerían que los participantes de un grupo experimental realizaran dos tareas sucesivas de las cuales cada uno exigía que los participantes ejercieran el autocontrol. El desempeño (por ejemplo, la persistencia en el trabajo en un rompecabezas sin solución) en la segunda tarea siempre se vio afectado por los participantes en el grupo experimental, en comparación con un grupo de control que había realizado una tarea sin ninguna demanda de autocontrol antes. Algunos de estos experimentos investigaron los efectos particulares de los procesos de control emocional.Entre las Líneas En un estudio de Muraven y colegas [13], en particular, se pidió a los participantes que no mostraran ninguna reacción emocional ante una película que el equipo de investigación tenía la intención de provocar fuertes reacciones emocionales, mientras que los miembros de un grupo de control no habían recibido ninguna de estas instrucciones. El estudio observó que los participantes que tenían que controlar sus emociones mostraron un desempeño significativamente peor en una tarea de autocontrol siguiente.

La investigación sobre las implicaciones prácticas del agotamiento del autocontrol en el lugar de trabajo ha encontrado que las altas demandas de autocontrol están relacionadas con consecuencias de tensión a largo plazo: como el agotamiento, los síntomas depresivos y el ausentismo [10] [14]. Esta relación se amplifica cuando la capacidad de autocontrol de una persona es baja. Los resultados de estos estudios preliminares comienzan a arrojar luz sobre las asociaciones observadas entre la disonancia emocional y el agotamiento; así como, con otros indicadores de deformación. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). Cuando el autocontrol se necesita con frecuencia para superar la disonancia emocional, los recursos regulatorios se agotan y se producen consecuencias negativas a largo plazo.

Abraham [15] y Coté [8] destacaron la importancia de moderar los recursos en la relación entre la disonancia emocional y la tensión psicológica. Abraham [15] encontró apoyo social apoyo social para moderar la relación entre la disonancia emocional y la satisfacción laboral. Cheung y Tang [16] encontraron que los efectos de la disonancia emocional en el agotamiento están incluso mediados por los recursos laborales; lo que sugiere que la experiencia de disonancia emocional solo puede generar tensión cuando los empleados carecen de recursos laborales, como la satisfacción de las relaciones laborales y la recompensa laboral.

Disonancia emocional, reacciones de tensión y resultados organizacionales: resultados de investigación sobre relaciones

La relación entre la disonancia emocional y las tensiones con el individuo, así como con varios resultados organizativos, se ha demostrado en varios estudios [2] [16] [15] [17] [18] [19]. La sección actual tiene como objetivo esbozar algunos de estos resultados.

Un estudio realizado por Heuven y Bakker [17] encontró que la discrepancia estructural entre los sentimientos internos y las reglas de visualización emocional fue el principal predictor de quejas de agotamiento en una muestra de asistentes de cabina. Otras demandas, como las demandas de trabajo cuantitativas y la falta de control del trabajo, se observaron como predictores menos importantes. Zapf y Holz [2] encontraron una relación significativa similar entre la disonancia emocional y el agotamiento en una muestra de trabajadores de servicio. Abraham [15] demostró relaciones de disonancia emocional con insatisfacción laboral y agotamiento emocional. Un estudio entre los empleados del servicio chino [16]confirmó los hallazgos sobre la relación entre la disonancia emocional y la insatisfacción laboral, y también encontró la disonancia emocional para predecir la tensión general del trabajo.

Además de las relaciones con los resultados de salud perjudiciales, se ha encontrado que la disonancia emocional está relacionada con los resultados de la organización. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). Abrahams [18] mostró correlaciones de disonancia emocional con el compromiso de la organización y la intención de cambio (examine más sobre estas cuestiones en la presente plataforma online de ciencias sociales y humanidades). Bakker y Heuven [19] encontraron que también el desempeño en el rol en una muestra de enfermeras y oficiales de policía estaba relacionado con la disonancia emocional.

Evaluando demandas de trabajo emocional

Existe un número limitado de instrumentos bien aprobados para evaluar el trabajo emocional.

Informaciones

Los dos ejemplos más utilizados se describirán en esta sección.

La Escala de trabajo emocional [20] es un cuestionario que contiene 15 elementos que miden facetas de la visualización emocional en el lugar de trabajo. Estas seis facetas son (1) la frecuencia, (2) la intensidad y (3) la variedad de la visualización emocional, la (4) duración de la interacción, así como (5) la superficie y (6) la acción profunda. Se proporciona evidencia de la fiabilidad y validez.

Zapf y sus colegas [21] introdujeron la Escala de trabajo de la emoción de Frankfurt, que evalúa las demandas para mostrar emociones positivas y emociones negativas, para ser sensible a los sentimientos del cliente y la experiencia de la disonancia emocional. La escala y las subescalas muestran una alta fiabilidad y validez.

Implicaciones para la salud ocupacional

En general, se espera que los gerentes de las organizaciones tomen decisiones racionales, controlen sus propias emociones y lidien con las emociones de sus empleados.

Puntualización

Sin embargo, los resultados de la investigación muestran que los seres humanos no siempre pueden comportarse de una manera racional.

Una Conclusión

Por lo tanto, eliminar las emociones del lugar de trabajo no es, por lo tanto, una opción. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto).

Indicaciones

En cambio, las organizaciones tienen que decidir si aceptan los efectos perjudiciales del trabajo emocional y en particular la disonancia emocional, o si implementan estrategias que ayudan a los empleados a disminuir los resultados negativos del trabajo emocional. Esta sección pretende discutir varias formas de prevenir la salud negativa o los resultados organizacionales como resultado de la disonancia emocional.

Los resultados de la investigación que se han demostrado en este artículo indican una serie de posibles enfoques prácticos destinados a disminuir los efectos perjudiciales de la disonancia emocional sobre la salud de los trabajadores y la organización. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). Estas implicaciones pueden referirse al diseño de puestos de trabajo, pero también a la calificación individual; y una consideración de la capacidad individual para el trabajo emocional en los procesos de selección de personal.

Diseño de trabajo

Las organizaciones pueden reducir el potencial de la experiencia de disonancia emocional en los empleados ajustando las demandas de trabajo emocional. Cheung y Tang [22]recomienda que “los gerentes deben brindar a los empleados la oportunidad de desempeñar sus funciones de manera que permita una libertad razonable para expresar emociones” (p. 84).

Una Conclusión

Por lo tanto, los empleados deben poder expresar emociones de acuerdo con su experiencia emocional real durante al menos partes de su tiempo de trabajo. Esto se puede lograr dando a los empleados la oportunidad de salir de situaciones emocionalmente exigentes, en las que experimentan disonancias emocionales de vez en cuando. La aceptación de tales “tiempos de espera” de las demandas emocionales debe implementarse en la cultura y la política de la empresa. Si los empleados muestran problemas específicos para hacer frente a las demandas emocionales, la empresa debe proporcionar capacitación.

Los efectos adversos de la disonancia emocional también pueden amortiguarse al fortalecer los recursos laborales. Los gerentes de trabajo deben proporcionar a sus empleados una recompensa y beneficios suficientes, seguridad en el trabajo y la sensación de ser importante para los logros de la empresa. La presión del tiempo y los objetivos de tareas contradictorias deben reducirse. La gerencia también debe fomentar el apoyo social entre los empleados mediante reuniones regulares del equipo u organizar actividades que ayuden a instalar redes de apoyo.

Detalles

Las encuestas de opinión del personal también pueden ayudar a los gerentes a identificar las razones de la disonancia emocional, así como la falta de recursos laborales individuales entre los empleados.

Cualificación y formación

Los empleados pueden ser capacitados para hacer frente de manera más efectiva a las demandas de trabajo emocional que a menudo conducen a la experiencia de disonancia emocional. Dado que el costo (o coste, como se emplea mayoritariamente en España) (o coste, como se emplea mayoritariamente en España) generado por el uso de acciones de autocontrol se ha identificado como la razón principal de los efectos tensos de la disonancia emocional, la mejora de la capacidad de autocontrol en los trabajadores parece ser una forma prometedora de disminuir la experiencia de tensión. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). Los resultados de Oaten y Cheng [23] han demostrado que el autocontrol puede aumentar cuando se ejerce repetidamente.Entre las Líneas En su estudio, los autores probaron los resultados de un programa de monitoreo financiero de cuatro meses, en el que los participantes tenían que controlar su comportamiento de gasto de dinero. Al final de la capacitación, los participantes mostraron un mejor desempeño en una medida de laboratorio de comportamiento regulatorio.

Alternativamente, los empleados también pueden recibir capacitación para utilizar estrategias de regulación menos exigentes: como, por ejemplo, la regulación centrada en el antecedente o la acción profunda, en lugar de la regulación centrada en la respuesta o la actuación en la superficie. Los entrenamientos que se enfocan en estrategias de regulación ayudan a los empleados a tomar conciencia de su interpretación de las situaciones emocionales a través de la auto-reflexión. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). Cuando estas interpretaciones se han vuelto conscientes y se les pide a los empleados visibles que vuelvan a evaluar su interpretación. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto). Por ejemplo, un asistente de vuelo puede aprender a evaluar las quejas permanentes de un huésped como un problema del huésped y no de su propio desempeño laboral. Esta evaluación le permitirá a él o él permanecer en una condición relajada sin sentir ira o frustración.

También se debe proporcionar capacitación a los gerentes para que puedan ser sensibles a las necesidades emocionales de sus empleados, para apoyar a los empleados de manera efectiva y, a su vez, también para que sirvan como un modelo positivo que los empleados pueden seguir en términos de demostración emocional.

Selección de personal

Las empresas pueden ofrecer a sus empleados oportunidades para dejar a veces situaciones en las que experimentan disonancia emocional y pueden proporcionarles recursos para hacer frente a la disonancia emocional.

Puntualización

Sin embargo, cuando el contacto con el cliente es necesario en un trabajo durante gran parte del tiempo, estas medidas pueden no ser suficientes para evitar resultados negativos de tensión. (Tal vez sea de interés más investigación sobre el concepto).

Una Conclusión

Por lo tanto, los gerentes deben analizar cuidadosamente cuáles son las demandas emocionales de una posición y, a su vez, examinar si estas demandas satisfacen la capacidad y la predisposición emocional de un solicitante. Varias técnicas pueden ser útiles para este examen: incluida la evaluación de la capacidad en una situación laboral simulada o real; o el uso de la técnica de incidente crítico en la que se les pide a los solicitantes que describan su reacción en una situación de trabajo crítica. Los solicitantes que informan o muestran dificultades o grandes esfuerzos para cumplir con las reglas de visualización, pueden contar con el respaldo de un consejo profesional para encontrar un puesto que se ajuste a sus capacidades y necesidades. Estos mecanismos de selección de personal exigen una planificación (véase más en esta plataforma general) cuidadosa y deben seguir criterios claros para evitar excluir a los solicitantes que realmente estarían calificados para satisfacer las demandas emocionales.

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones, perspectivas y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2026 o antes, y el futuro de esta cuestión):

Autor: Williams

Regulación de las emociones en el lugar de trabajo

Las investigaciones en psicología industrial y organizacional demuestran que la regulación de las emociones negativas en respuesta tanto a los factores estresantes de la organización como a las interacciones interpersonales en el lugar de trabajo puede dar lugar a resultados funcionales y disfuncionales.

Otros Elementos

Además, se han llevado a cabo investigaciones sobre la regulación de las emociones negativas en la psicología social, la psicología del desarrollo, la neuropsicología, la psicología de la salud y la psicología clínica.

Puntualización

Sin embargo, una lectura atenta de esta literatura más amplia revela que la conceptualización y el uso del término “regulación de las emociones” varía dentro de cada campo de investigación, así como entre estos campos. El principal objetivo de esta sección es dar sentido al término “regulación de las emociones” en el lugar de trabajo considerando su uso en una amplia gama de disciplinas de la psicología. A continuación, cabe añadir que la literatura a elaborado un marco teórico general utilizando una terminología desambiguante para poner de relieve lo que argumentamos son los importantes constructos que intervienen en el proceso de generación de emociones intrapersonales, la regulación de la experiencia emocional y la regulación de la expresión emocional en el lugar de trabajo (por ejemplo, la inteligencia emocional, las estrategias de regulación de las emociones, las manifestaciones de expresión de las emociones). Prevemos que esta literatura, en algunos subámbitos incipiente, permitirá a los investigadores y a los psicólogos industriales y organizativos identificar las condiciones en las que es más probable que se produzcan los resultados de la regulación funcional y luego construir intervenciones en torno a estos hallazgos.

Recursos

Notas y Referencias

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Véase También

Factores de riesgo psicosocial.
Fatiga mental
Trabajo de formación
Organización del trabajo
Riesgos psicológicos
Riesgos organizativos
Demandas psicosociales laborales
Ambiente de trabajo psicosocial
Estrés
Trabajo afectivo
Fatiga de la compasión
Gestión de relaciones con clientes
Mostrar reglas
Afecto disposicional
Emociones y cultura
Emoción de grupo
Psicología Organizaciónal
Sexismo
Síndrome de máscara de sonrisa
Influencia social
Encanto superficial
Defensa personal verbal
Traumatización vicaria
Demandas de trabajo
Inseguridad laboral
Gestionar los riesgos psicosociales
Proteger la salud de los trabajadores durante la reestructuración.
Estrés laboral
Riesgos psicosociales
Teletrabajo
Los efectos de las prácticas organizativas en los riesgos psicosociales.
Entender y gestionar los conflictos en el trabajo.

Bibliografía

Adelmann, PK, El trabajo emocional como una fuente potencial de estrés laboral.Entre las Líneas En Sauter, SL & Murphy, LR (eds.), Factores de riesgo organizacional para el estrés laboral, American Psychological Association, Washington, DC, 1995, pp. 371–81

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Wharton, AS, “La sociología del trabajo emocional”, Annual Review of Sociology, vol. 35, 20099, pp. 147-65. Disponible en: https://www.annualreviews.org/doi/pdf/10.1146/annurev-soc-070308-115944

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