Reclamación Laboral

Este elemento es una expansión del contenido de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre este tema.

Las organizaciones forman parte de la sociedad y los empleados tienen ciertas expectativas que deben ser satisfechas por la organización en la que trabajan. Debido a los diferentes contextos sociales y a diversos factores psicológicos, en ocasiones los empleados se sienten incómodos o agraviados por determinadas decisiones, prácticas o condiciones de servicio de los directivos.

Una queja puede definirse como la insatisfacción o el sentimiento de injusticia personal de un empleado en relación con su relación laboral. Este sentimiento no tiene que ser expresado para convertirse en una queja ni tampoco tiene que ser verdadero o correcto. Un sentimiento que surge de condiciones imaginarias o de un razonamiento incorrecto sigue siendo una queja si provoca un sentimiento de injusticia.

Una queja es una reclamación escrita presentada por un empleado en la que alega un trato injusto. Y un agravio es cualquier sentimiento real o imaginario de injusticia personal que tiene un empleado respecto a su relación laboral. Una reclamación o queja es, en fin, cualquier descontento o insatisfacción, expresada o no, derivada o no de cualquier cosa relacionada con la empresa que un empleado piense, crea o incluso sienta como injusta, inequitativa o en equidad. La queja suele tener un carácter más formal que la reclamación. Puede ser válida o ridícula, y debe surgir de algo relacionado con las operaciones o la política de la empresa. Debe implicar una interpretación o aplicación de las disposiciones del contrato laboral.

La Organización Internacional del Trabajo (OIT) define los agravios como “una queja de uno o varios trabajadores en relación con los salarios, los subsidios, las condiciones de trabajo y la interpretación de las estipulaciones del servicio, que abarca ámbitos como las horas extraordinarias, las vacaciones, los traslados, los ascensos, la antigüedad, la asignación de puestos y la terminación del servicio”.

En opinión de la Comisión Nacional del Trabajo (CNT), “las quejas que afectan a uno o varios trabajadores individuales en relación con el pago de salarios, las horas extraordinarias, los permisos, los traslados, los ascensos, la antigüedad, la asignación de trabajos y los despidos constituyen quejas”. El agravio tiene una perspectiva estrecha; se refiere a la interpretación de un contrato o laudo aplicado sobre el empleado o los empleados, generalmente da lugar a infelicidad, descontento y baja moral, y en última instancia conduce a la ineficacia de los trabajadores, la baja productividad y el absentismo.

Significado y definiciones

Es diferente encontrar una empresa en la que los empleados no tengan quejas de un tipo u otro. Las quejas pueden ser reales o imaginarias, válidas o inválidas, auténticas o falsas. Un agravio produce infelicidad, descontento, indiferencia, baja moral, frustración, etc.Entre las Líneas En última instancia, afecta a la concentración, la eficiencia y la productividad de los empleados.

El término “queja” denota cualquier descontento o insatisfacción, expresada o no, y válida o no, que surja de cualquier cosa relacionada con la empresa que un empleado piense, crea o incluso sienta que es injusta o inequitativa.

Los tres términos, insatisfacción, queja y reclamación, indican diversas formas y etapas de insatisfacción de los empleados. La insatisfacción es cualquier cosa que moleste a un empleado, exprese o no su malestar con palabras. Una queja es una insatisfacción hablada o escrita, puesta en conocimiento del supervisor y del delegado sindical. Un agravio es simplemente una queja que ha sido ignorada, anulada o desestimada sin la debida consideración”.

La aparición de quejas es un resultado natural de la interacción entre las personas, ya sea en el contexto de la organización o en otro contexto.Entre las Líneas En el contexto de la organización, los empleados pueden tener algunas quejas contra el empleador; del mismo modo, el empleador puede tener quejas contra los empleados. El agravio es un estado de insatisfacción sobre algunas cuestiones relacionadas con el empleo. Generalmente, la expresión de esta insatisfacción se conoce como queja.

Cuando los empleados tienen agravios y éstos no se reparan adecuadamente, se traducen en frustración, descontento e indiferencia hacia el trabajo, baja moral y baja productividad. La acumulación de reclamaciones entre los empleados puede llevar a la confusión en la organización.

Naturaleza

Las quejas son síntomas de conflictos en la empresa.

Una Conclusión

Por lo tanto, deben tratarse con prontitud y eficacia. La gestión de reclamaciones es una parte importante del trabajo de cualquier directivo. La forma en la que trata las quejas determina su eficacia en el trato con los subordinados. Un directivo tiene éxito si es capaz de construir un equipo de trabajadores satisfechos eliminando sus quejas. Al tratar con las quejas de los subordinados, es necesario entender la naturaleza de las quejas.

(i) Expresadas o implícitas

Los agravios expresados son comparativamente fáciles de reconocer y se manifiestan de varias maneras, por ejemplo, cotilleos, celos, críticas activas, discusiones, aumento de la rotación de personal, descuido en el uso de herramientas y materiales, desorden en la casa, mala mano de obra, etc.

La indiferencia hacia el trabajo, la ensoñación, el absentismo y la impuntualidad son indicadores de agravios no expresados. El directivo debe reconocer no sólo los agravios expresados, sino también advertir los no expresados. De hecho, las quejas no expresadas o implícitas son más graves que las expresadas porque no se sabe cuándo pueden explotar.

Por ello, el ejecutivo debe desarrollar una sensibilidad especial para anticiparse a los agravios. Debe ser sensible incluso a las señales débiles e “implícitas” del empleado.

Un empleado puede comentar casualmente que hace demasiado calor en la habitación o que le han asignado un trabajo que no le gusta. Todos estos comentarios y quejas casuales son quejas implícitas. Sólo un supervisor meticuloso y observador puede descubrir qué es lo que molesta a los empleados antes de que ellos mismos sean conscientes de las quejas.

El departamento de personal puede ayudar formando a los supervisores para que sean competentes en la observación de los empleados. Las técnicas de las encuestas de actitud y las interpretaciones estadísticas de las tendencias de la rotación, las quejas, los traslados, las sugerencias, etc., también son útiles a este respecto.

(ii) Válido legítimo y racional o falso e irracional o completamente ridículo

Cuando una queja de un empleado llega a conocimiento de la dirección, ésta no puede, por lo general, desestimarla por considerarla irracional o falsa. Este tipo de quejas también deben ser atendidas por la dirección de la misma manera que las quejas racionales.

Debemos saber que una gran parte de nuestro comportamiento es irracional. Esto puede deberse en gran medida a nuestra percepción distorsionada.

Detalles

Los agravios emocionales se basan en los sentimientos (como el amor, el odio, el resentimiento, la ira, la envidia, el miedo, etc.), los conceptos erróneos y la falta de pensamiento son ejemplos de nuestro comportamiento irracional. Estos agravios son los más difíciles de manejar.

Una de las ventajas de dar un significado lo más amplio posible al término “agravio” es que se reduce mucho la posibilidad de que el directivo pase por alto alguna queja. Incluso aquellos descontentos que aún no han adquirido gran importancia para el reclamante y que, por tanto, no han pasado a los canales (véase qué es, su definición, o concepto, y su significado como “canals” en el contexto anglosajón, en inglés) formales de procedimiento -como los comentarios casuales o las quejas-, técnicamente llamados reclamaciones, entran en el ámbito de la maquinaria de gestión de quejas de la organización y se eliminan en el curso.

Las encuestas de opinión, las reuniones de grupo, las entrevistas periódicas con los empleados, las sesiones de negociación colectiva y algunos otros medios a través de los cuales se puede obtener información sobre la insatisfacción de los empleados antes de que se convierta en una queja.

Formas de reclamaciones: De hecho, imaginarias y disimuladas

Una reclamación puede adoptar cualquiera de las siguientes formas:

(i) De hecho:

Los agravios de hecho surgen cuando las necesidades legítimas de los empleados siguen sin ser satisfechas, por ejemplo, se ha acordado un aumento salarial pero no se ha aplicado.

(ii) Imaginarios:

Cuando la queja de un empleado se debe a una percepción errónea, una actitud equivocada o una información errónea. Aunque no es culpa de la dirección, la responsabilidad de su reparación sigue recayendo en ella.

(iii) Disfrazado:

Un empleado puede estar insatisfecho por razones que desconoce. Si está presionado por su familia, sus amigos, sus parientes o sus vecinos, puede llegar al lugar de trabajo con el corazón encogido. Si una persona recién contratada recibe una mesa y un armario nuevos, esto puede convertirse en un punto de mira para otros empleados que no han sido tratados así anteriormente.

Gestión de reclamaciones – Identificación de reclamaciones: 5 Métodos proactivos para abordar las quejas
Las reclamaciones deben resolverse adoptando un enfoque proactivo en lugar de un enfoque reactivo. El enfoque proactivo aborda los factores responsables de la aparición de las quejas.Entre las Líneas En otras palabras, la dirección no permite que surja la situación causante del agravio.

Sin embargo, en el enfoque reactivo, un determinado agravio se repara pero la causa subyacente sigue existiendo. A menos que se elimine de raíz, no puede haber ninguna solución permanente.

Los siguientes son los métodos proactivos para abordar las quejas:

1. Entrevista de salida

Se supone que la información recabada del empleado que abandona la empresa sobre diversos aspectos de las condiciones de trabajo que le obligan a dimitir es más creíble que la expresada por los trabajadores actuales.

2. Sistema de buzón de quejas:

Se puede animar a los empleados a que presenten quejas anónimas, ya que pueden temer que su identidad invite a la victimización, especialmente cuando se quejan contra la dirección. Este método es más apropiado cuando hay falta de confianza y entendimiento entre los empleados y sus supervisores.

3. Encuesta de opinión:

Diversas encuestas, como la encuesta de moral, la encuesta de actitud, la encuesta de satisfacción en el trabajo, la encuesta de quejas o la encuesta global que incluye todos los aspectos anteriores, revelan información vital sobre los aspectos negativos del funcionamiento de la organización. Dado que la encuesta es realizada por personas distintas del supervisor y no se insiste en la identificación del encuestado, es probable que la información recogida sea fiable.

4. Reuniones:

Las reuniones de grupo, las entrevistas periódicas, las sesiones de negociación colectiva y las reuniones informales pueden utilizarse para recoger información sobre las quejas.

5. Política de puertas abiertas:

En virtud de esta política, cualquier empleado puede presentar una queja o una reclamación ante el responsable designado a tal efecto. El propio objetivo de esta política es fomentar la comunicación ascendente.

Causas de las reclamaciones en las organizaciones industriales

Para abordar las quejas con eficacia, es necesario encontrar y analizar las quejas de los subordinados. Si se comprueba que una queja es genuina o real, hay que tomar medidas correctivas inmediatamente.Si, Pero: Pero si la queja se debe a la imaginación o al estado de ánimo perturbado del trabajador, entonces es necesario explicar y aclarar el asunto. Antes de tratar las quejas, hay que diagnosticar sus causas.

Pero cuando las quejas no son expresadas por los subordinados, es tarea del director detectar las posibles quejas y sus causas. Puede darse cuenta de la existencia de agravios debido a la alta rotación de personal, el alto índice de absentismo y la mala calidad del trabajo. Estos problemas se multiplicarán si no se solucionan las causas de los agravios.

Los agravios suelen surgir de las relaciones laborales cotidianas en la empresa, normalmente una protesta de los trabajadores o del sindicato contra un acto u omisión de la dirección que se considera que viola los derechos de los trabajadores.

Las reclamaciones suelen referirse a cuestiones como la disciplina y el despido, el pago de los salarios y otras prestaciones complementarias, el tiempo de trabajo, los derechos a las horas extraordinarias y al tiempo libre, los ascensos, los descensos y los traslados, los derechos derivados de la antigüedad de los supervisores y de los responsables sindicales, los problemas de clasificación de los puestos de trabajo, las relaciones de las normas de trabajo con el convenio colectivo y el cumplimiento de las obligaciones relativas a la seguridad y la salud establecidas en el convenio.

Estos agravios, si no se tratan de acuerdo con un procedimiento que garantice el respeto de las partes, pueden dar lugar a que se amargue la relación laboral y a un clima de lucha industrial.

En resumen, las causas de los agravios en las organizaciones industriales son las siguientes:

(i) Agravios derivados de la inadaptación personal:

(a) Exceso de ambición

(b) Excesiva autoestima

(c) Actitud poco práctica ante la vida.

(ii) Reclamaciones derivadas de la política de gestión:

(a) Pago de salarios

(b) Tasas de trabajo

(c) Vacaciones y horas extras

(d) Antigüedad y promoción

(e) Ambigüedad de funciones

(f) Medidas disciplinarias

(g) Ausencia de plan de desarrollo de los empleados

(h) Traslado.

(iii) Reclamaciones derivadas de las condiciones de trabajo:

(a) Relación tensa entre empleador y empleado.

(b) Condiciones físicas desfavorables, como calor excesivo, baja temperatura, humedad excesiva, etc.

(c) Normas de producción estrictas.,

(d) No disponibilidad de herramientas, máquinas y equipos adecuados para realizar el trabajo.

(e) Cambios en los horarios o procedimientos.

(f) Desajuste entre el trabajo y el trabajador.

Procedimientos de tramitación de reclamaciones: Pasos

Un mecanismo de gestión de reclamaciones es el método por el que se presenta una reclamación y se lleva a cabo a través de diferentes pasos hasta llegar a una decisión final.

Una Conclusión

Por lo tanto, toda organización necesita un procedimiento permanente para gestionar las quejas. Hay muchas características comunes en los procedimientos a través de los cuales se pueden resolver las disputas de los empleados agraviados.

Sin embargo, las variaciones pueden deberse a factores como las diferencias en las políticas de una organización o las estructuras de toma de decisiones o el tamaño de la organización. Las organizaciones más grandes tienden a tener un procedimiento más formal que implica una sucesión de pasos.

Algunos principios generales que han obtenido un amplio apoyo y que pueden servir de guía para establecer un sistema de administración de quejas positivas son

1. Las quejas deben ajustarse con prontitud

2. Los procedimientos y formularios que llegan a las quejas deben ser fáciles de utilizar y bien comprendidos por los empleados y sus supervisores.

3. 3. Deben existir vías de apelación directas y oportunas contra los fallos de la supervisión en directo.

Un procedimiento de reclamación bien diseñado y adecuado proporciona:

1. Un canal o vía por la que un empleado agraviado puede presentar su queja;

2. Un procedimiento que garantice que habrá un tratamiento sistemático de cada queja;

3. Un método por el cual un empleado agraviado puede aliviar sus sentimientos de insatisfacción con su trabajo, condiciones laborales o con la dirección, y

4. Un medio para garantizar la rapidez en la tramitación de la reclamación.

Los detalles del procedimiento de reclamación varían de una organización a otra y de un sindicato a otro debido a las variaciones en el tamaño de la organización, en la fuerza sindical, en la tradición, en las prácticas industriales y en el factor coste.

El procedimiento de reclamación más común consta de cuatro pasos que se explican a continuación:

Primer paso:

El primer paso consiste en la presentación de la queja del empleado al superior inmediato, ya que es el primer escalón de la escalera. Si la organización está sindicada, también puede acompañarle una representación del sindicato. Este escalón es el que ofrece el mayor potencial de mejora de las relaciones laborales. La mayor parte de las quejas se resuelven en esta etapa, pero las quejas relacionadas con las políticas de la organización están fuera del alcance del supervisor, por lo que el agraviado pasa al siguiente escalón.

Segundo paso:

Si el empleado no está satisfecho con la decisión del primer paso o no recibe una respuesta en el plazo estipulado, deberá, en persona o acompañado por su representante departamental si es necesario, presentar su queja al jefe de departamento designado por la dirección para la gestión de la queja. (Se especificará una hora fija durante la cual el empleado agraviado podrá reunirse con el jefe de departamento para presentar sus quejas).

El jefe de departamento deberá dar su respuesta en un plazo de tres días a partir de la presentación de la reclamación. Si la acción no puede ser tomada dentro de ese período, la razón de la demora debe ser registrada.

Tercer paso:

Si la decisión del jefe de departamento no es satisfactoria, el empleado agraviado puede solicitar que se transmita su queja al Comité de Quejas, que hará sus recomendaciones al director en un plazo de siete días a partir de la solicitud del empleado. Si las recomendaciones no pueden hacerse en el plazo previsto, deberá hacerse constar el motivo de dicho retraso. Las recomendaciones unánimes de la Comisión de Reclamaciones, las opiniones de los miembros y los documentos pertinentes se presentarán al gerente para que tome una decisión definitiva.

En cualquier caso, la decisión final de la dirección será comunicada al trabajador afectado por el responsable de personal en un plazo de tres días a partir de la recepción de las recomendaciones del Comité de Reclamaciones.

Cuarto paso:

Si la decisión de la dirección no se comunica al trabajador en el plazo estipulado o si no es satisfactoria para él, tendrá derecho a apelar a la dirección para que la revise; si lo desea, tendrá derecho a llevar consigo a un funcionario del sindicato para facilitar la discusión con la dirección. La dirección le comunicará su decisión en el plazo de una semana desde la presentación de la petición revisada del trabajador.

Quinto Paso:

Si no es posible llegar a un acuerdo, el sindicato y la dirección podrán someter la reclamación a un arbitraje voluntario en el plazo de una semana a partir de la fecha de recepción por parte del trabajador de la decisión de la dirección.

El mecanismo de conciliación formal no intervendrá hasta que se hayan agotado todas las etapas del procedimiento de reclamación modelo. Se presumirá que una reclamación adopta la forma de un conflicto sólo cuando la decisión final de la dirección al respecto no sea aceptable para el empleado.

Además, en el caso de cualquier reclamación derivada del despido de un empleado, no se aplicará el procedimiento mencionado anteriormente. El empleado despedido o despedido tendrá derecho a apelar a la autoridad que lo despidió o a una autoridad superior que será especificada por la dirección en el plazo de una semana a partir de la fecha del despido.

Mecanismo de Gestión de Reclamaciones

Toda organización necesita un mecanismo para gestionar las quejas. Este mecanismo suele constar de una serie de pasos dispuestos en orden jerárquico.

El número de estos pasos varía según el tamaño de la organización.Entre las Líneas En una organización pequeña, el supervisor y el director pueden ser sólo dos pasos, pero una organización grande puede tener hasta diez pasos. El primer y el último escalón son casi los mismos para todas las organizaciones. Aunque un sindicato no es esencial para el establecimiento y funcionamiento de un procedimiento de reclamación, es un factor importante para el mismo.

En primer lugar, la reclamación se comunica al supervisor de primera línea, ya que es el primer peldaño de la escalera. Si la empresa está sindicada, un representante del sindicato también puede unirse a él. Este paso es muy necesario para preservar la autoridad del supervisor sobre sus trabajadores.Si, Pero: Pero el supervisor no puede ocuparse de todas las reclamaciones porque muchas de ellas tienen que ver con cuestiones o políticas que van más allá de los límites de su autoridad. Es posible que haya algunas quejas que no pueda atender y solucionar.

Por lo tanto, se prevé un segundo paso en la tramitación de las reclamaciones. Este segundo paso puede ser el propio responsable de personal o algún directivo de nivel medio. Si la empresa está sindicada, puede sumarse a él personal superior de la jerarquía sindical.

Puntualización

Sin embargo, hay que recordar que al inyectar la oficina de personal.

Procedimiento de reclamación (Características y ventajas del procedimiento de reclamación)

Características deseables de un procedimiento de reclamación:

i. Conformidad con la legislación existente

El procedimiento debe estar diseñado para complementar las disposiciones legales existentes.Entre las Líneas En la medida de lo posible, el procedimiento puede hacer uso de los mecanismos que la ley ya haya previsto.

ii. Aceptabilidad

Todo el mundo debe aceptar el procedimiento de reclamación. Para que sea generalmente aceptable, debe garantizar (a) un sentido de juego limpio y de justicia para el trabajador, (b) un ejercicio razonable de la autoridad del gerente, (c) una participación adecuada del sindicato.

iii. Simplicidad

El procedimiento debe ser lo suficientemente sencillo como para que lo entiendan todos los trabajadores. Los pasos deben ser los menos posibles. Los canales (véase qué es, su definición, o concepto, y su significado como “canals” en el contexto anglosajón, en inglés) de gestión de las quejas deben desarrollarse cuidadosamente. Los empleados deben saber a qué autoridades hay que dirigirse en los distintos niveles. La información sobre el procedimiento puede difundirse a fondo entre todos los empleados mediante imágenes.

iv. Rapidez

La reclamación debe resolverse rápidamente. La justicia retrasada es justicia denegada. El procedimiento debe tener como objetivo una rápida resolución de la reclamación.

Los ejecutivos pueden lograr esto incorporando las siguientes características en el procedimiento:

(a) Las reclamaciones deben resolverse al nivel más bajo posible.

(b) Ningún asunto debe ser tratado normalmente en más de dos niveles.

(c) Los diferentes tipos de reclamaciones pueden remitirse a las autoridades competentes. Puede ser útil clasificar los agravios en los que se derivan de la relación de personal y los que se derivan de las condiciones de empleo.Entre las Líneas En el primer caso, la reclamación debe tramitarse en primera instancia ante la autoridad de la línea directiva inmediatamente superior al funcionario contra el que se presenta la queja.

Posteriormente, el asunto puede pasar a la comisión de quejas, compuesta por representantes de la dirección y del trabajador. Las demás reclamaciones deben tramitarse en primera instancia ante la autoridad designada por la dirección.

Secuencia

Posteriormente, se puede remitir a la comisión de quejas y, por último, a la alta dirección.

(d) El plazo debe fijarse en cada paso y debe seguirse rígidamente en cada nivel.

v (se puede repasar algunas de estas cuestiones en la presente plataforma online de ciencias sociales y humanidades). Formación

Para garantizar el funcionamiento eficaz del procedimiento de reclamación, es necesario que los supervisores y los representantes sindicales reciban formación sobre la gestión de las reclamaciones.

vi. Seguimiento

El departamento de personal debe revisar periódicamente el funcionamiento del procedimiento e introducir los cambios estructurales necesarios para hacerlo más eficaz.

Beneficios de un procedimiento de reclamación:

i. Un procedimiento de reclamación saca a la luz las reclamaciones para que la dirección pueda conocerlas e intentar una acción correctiva.

ii. Ayuda a evitar que las quejas se conviertan en algo serio. La dirección encuentra una oportunidad para captar y resolver una queja antes de que se convierta en una disputa.

iii. Proporciona a los empleados un medio formalizado de liberación emocional para sus insatisfacciones. Incluso si un trabajador no utiliza el sistema de quejas para su propia liberación emocional en una situación concreta, se siente mejor porque sabe que el sistema está ahí para utilizarlo si quiere hacerlo. Esto crea en él una sensación de seguridad emocional.

iv. Ayuda a establecer y mantener la cultura de trabajo de la organización. A medida que los problemas se interpretan en el procedimiento de reclamación, el grupo aprende cómo se espera que responda a las políticas establecidas.

v.

Pormenores

Las acciones arbitrarias y caprichosas de los directivos se ponen a prueba. Cuando un directivo sabe que sus acciones están sujetas a cuestionamiento y revisión en un sistema de quejas, se vuelve más cuidadoso a la hora de tomar sus decisiones.

Datos verificados por: Conrad

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Recursos

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Notas y Referencias

Véase También

Categoría socioprofesional, Derecho Migratorio, Derecho del Trabajo, Función Pública, Mercado Laboral, Organización administrativa, Organización de la empresa, Poder ejecutivo, Política Migratoria, Profesión administrativa, Relaciones Laborales, Seguro Social, Trabajadores, Trabajo, Empleo, Reclamaciones,