Marketing de Retención
Este elemento es una expansión del contenido de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre este tema.
En inglés: Retention Marketing.El marketing de retención es una serie de estrategias aplicadas para mantener a los clientes comprometidos, satisfechos y dispuestos a comprar. La mayoría de las veces, estas prácticas se asocian a la oferta de contenidos relevantes y pegadizos a los consumidores para aumentar el valor de por vida, así como la rentabilidad de la empresa.
Retención de clientes
La retención de clientes se refiere al porcentaje de relaciones con los clientes que, una vez establecidas, una empresa es capaz de mantener a largo plazo. La retención de clientes es un concepto sencillo: los clientes satisfechos que se sienten importantes y con los que se comunica regularmente de forma adecuada seguirán volviendo. Es un factor importante que contribuye a la tasa de crecimiento neto de las empresas. Por ejemplo, una empresa que aumenta su número de nuevos clientes en un 20% en un año, pero retiene sólo el 85% de sus clientes existentes, tendrá una tasa de crecimiento neto de sólo el 5% (20% de aumento menos 15% de disminución). Pero la empresa podría triplicar esa tasa si retuviera el 95 por ciento de sus clientes.
Por supuesto, el crecimiento es sólo uno de los beneficios que la retención de clientes superior puede ofrecer a una empresa. El aumento de los beneficios es otro. El coste de adquisición de clientes y su contabilización suele superar en varias veces el coste anual de atender a los clientes existentes. Por tanto, cuanto más tiempo se conserve a los clientes, más años se podrá repartir el coste inicial de adquisición.
Los propietarios de pequeñas empresas que deseen mejorar sus índices de retención de clientes disponen de una serie de estrategias. Por supuesto, las herramientas más básicas para retener a los clientes son ofrecer productos y servicios de calidad superior. Los productos y servicios de alta calidad minimizan los problemas experimentados por los clientes y crean buena voluntad hacia la empresa, lo que a su vez aumenta la resistencia de los clientes a las propuestas de los competidores. Sin embargo, es importante que los propietarios de pequeñas empresas no busquen ciegamente mejorar su tasa de retención de clientes. Por el contrario, deben asegurarse de que se dirigen y retienen a los clientes adecuados, los que generan grandes beneficios. En resumen, la retención de clientes no debe ser un programa independiente, sino que debe considerarse parte de una gestión global de las relaciones con los clientes.
El primer paso para establecer un programa de retención de clientes es crear una línea de tiempo de una relación típica con el cliente, destacando todos los acontecimientos e interacciones clave que se producen entre el primer contacto con el cliente y su eventual pérdida. El siguiente paso es analizar las tendencias de pérdida de clientes de la empresa. Las deserciones de clientes pueden estar relacionadas con aumentos de precios o con un punto determinado del ciclo de vida de la relación, por ejemplo. Por último, los propietarios de pequeñas empresas pueden utilizar la información recopilada para identificar las señales de advertencia de la pérdida de clientes y desarrollar programas de retención para contrarrestarla.
Estrategias de Retención de Clientes
Una estrategia básica de retención de clientes a disposición de los propietarios de pequeñas empresas consiste en centrarse en la retención y satisfacción de los empleados. Una empresa con un alto índice de rotación de personal puede no ser capaz de mantener relaciones personales sólidas con sus clientes. Incluso si se establecen relaciones, el cliente puede decidir llevar su negocio a una nueva empresa cuando su persona de contacto se va. Como mínimo, la alta rotación crea un ambiente negativo y reduce la calidad del servicio prestado a los clientes. Para reducir la rotación, es importante ofrecer a los empleados oportunidades de desarrollo profesional y un alto grado de implicación en la empresa.
Otra posible estrategia para retener a los clientes consiste en institucionalizar las relaciones con ellos. En lugar de limitarse a establecer contacto con empleados individuales, una pequeña empresa puede proporcionar valor a los clientes a través de toda la compañía. Por ejemplo, podría enviar boletines informativos o impartir programas de formación para convertirse en una fuente de información y educación para los clientes. También puede establecer tarjetas de socio o programas de comprador frecuente como incentivos directos para la retención de clientes.
Algunas empresas pueden utilizar los enlaces electrónicos para mejorar el servicio que prestan a los clientes. Por ejemplo, las conexiones por correo electrónico podrían utilizarse para proporcionar actualizaciones sobre el estado de las cuentas, los sistemas de pedidos electrónicos podrían utilizarse para simplificar los reabastecimientos y reducir los costes, y los servicios en línea podrían utilizarse para proporcionar información general.
Los programas de retención de clientes son especialmente importantes en los sectores volátiles, que se caracterizan por la fluctuación de los precios y el valor de los productos. En esta situación, un servicio superior puede disuadir pero no evitar la deserción de los clientes. Algunas estrategias que pueden ser útiles para las empresas de sectores volátiles son ofrecer precios estables a lo largo del ciclo de vida del cliente, basar los precios en el coste y la rentabilidad globales de la relación con el cliente y realizar ventas cruzadas de productos y servicios adicionales. Todas estas estrategias pretenden minimizar los cambios y problemas que experimentan los clientes, haciendo que quieran mantener la relación comercial
Datos verificados por: Patrick
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Utilizar regalos para evitar el ruido, aumentar las referencias y reforzar la retención
Recursos
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Véase También
Marketing Electrónico, Medios de Comunicación, Campañas de publicidad, Comunicación Empresarial, Consumismo, Publicidad Empresarial, Internet, Marketing, Mercados minoristas, Publicidad Comercial,
Negocios
Desarrollo personal
Liderazgo
Autoayuda
Comunicación Empresarial
¿Te sientes como si trabajaras en un “océano rojo lleno de tiburones”? Comer o ser comido. Competencia feroz. Lucha continua por los escasos recursos.
¿Y si hubiera otro camino? ¿Y si pudieras crear tu propio oasis azul donde los beneficios son mayores, el marketing es tan natural como respirar y la competencia es casi inexistente?
Esta es la mentalidad de buscar oportunidades para hacer un regalo significativo a alguien. No lo encontré del todo aplicable a mi negocio, pero hubo algunos puntos de partida, incluyendo la naturaleza inútil de la mayoría de los regalos de negocios. (¿Quién necesita realmente otro bolígrafo o un coozie?) Merece la pena leerlo y te dará algunas ideas para reflexionar.
Este texto es algo más que un concepto para que los profesionales de los negocios lo utilicen a la hora de elegir un regalo, puede ayudar honestamente a cualquier persona a reevaluar su forma de elegir regalos para cualquier persona, para cualquier ocasión. Empezará a pensar en la persona que recibe el regalo de una manera completamente diferente. Hacer regalos se convertirá en algo divertido. Si alguna vez regalar fue una tarea para usted, hágase un favor y lea esto. Todas las personas a las que compre se lo agradecerán. No sólo sus clientes, sino también su familia y amigos pensarán que ha contratado a un comprador profesional.
¿Cuántas tazas, llaveros y bolígrafos salpicados de logos recibes cada año en eventos o como regalos de empresas? Personalmente, he tenido que esperar a que mi marido no estuviera en casa para hacer “desaparecer” del armario de la cocina docenas de tazas de café de 1,98 dólares con logotipos de empresas para tener espacio para nuestra vajilla habitual. Pero si una empresa nos enviara un bonito juego de tazas de café (sin logotipo) que utilizara para servir a los invitados en mi casa, lo agradecería y pensaría en la empresa cuando las utilizara. Esta es la idea que se expone en este texto. Da ejemplos concretos de cómo el arte de hacer regalos puede dejar una impresión duradera durante años o acabar en una venta de garaje o en el cajón de los trastos de la cocina. Y me ha recordado la importancia de la nota escrita a mano. Voy a convertirlo en una prioridad en mi negocio. Por menos de un dólar puedes escribir una nota y ponerle un sello. Lo que escribas en esa nota puede ser lo que cierre un trato o simplemente alegre el día de alguien.
Aunque me llevé un par de puntos para mi vida personal, esto puede ser más valioso para un líder/propietario de una empresa que no tenga restricciones en cuanto a hacer regalos a los clientes. Puede que vuelva a leer este texto si me encuentro en esta situación en el futuro.
Recordatorios:
-Recuerda que el regalo es para el destinatario, así que adáptalo a su personalidad y deseos, no a los tuyos o a los de tu empresa.
-un regalo hecho al azar tendrá más impacto que un regalo en un día festivo o en un horario regular
-Destaca entre la multitud, no des los típicos regalos, por ejemplo, bombones/flores el día de San Valentín.
-Si puede hacer un regalo que sea valioso más allá de él mismo, por ejemplo, para su cónyuge o sus hijos, será más valorado por el destinatario.
Este texto tomó lo que creía saber sobre el regalo a clientes y prospectos durante los últimos 21 años y cambió por completo la forma en que regalo, cuándo regalo y, lo más importante, qué regalo. Lo había estado haciendo completamente mal. Leí sobre este tema y poco a poco empecé a practicar el arte de hacer regalos en el ámbito empresarial. He visto una diferencia drástica en cómo se reciben mis regalos de los clientes y prospectos. También he podido tomar el concepto y usarlo en mi vida personal también. Antes era el rey de la tarjeta de regalo, ahora soy el rey del “qué regalo tan increíble”. Y en muchos casos me ha ahorrado dinero. El valor económico de un regalo ya no forma parte de mi proceso de regalar.
Si tú o tu organización hacéis regalos, te insto a que leas esto antes de enviar tu bombardeo de regalos navideños con tu logotipo por todas partes. Es una lectura rápida y sencilla.
No soy la directora general de ninguna empresa millonaria, pero aun así hay mucha información útil aplicable a la pequeña empresa familiar de mi marido y a mi vida personal.
A menudo he dicho que no soy una persona cuyo “lenguaje del amor” sean los regalos. No me importa mucho recibir regalos y no es habitual que haga regalos a los demás porque sí. Sin embargo, tengo un alto nivel de exigencia para los regalos que hago, porque recibir regalos inadecuados, impersonales o incorrectos realmente hace que una chica se sienta como una tonta en un zapato.