Elementos del Modelo de Negocio del Comercio Electrónico

Este elemento es una ampliación de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre este tema.

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Nota: véase otros tipos de modelos de negocio digitales y, más específicamente, los tipos o clases de modelo de negocio de contenido.

Cadena de valor, activos y competencias básicos de este modelo

En esta sección se presentan las características de un modelo de negocio digital orientado al comercio. Como se presenta en otro lugar, un modelo de negocio se basa en el concepto de proporcionar valor a los respectivos clientes. La cadena de valor describe esta creación de valor. El proceso de creación de valor en sí mismo es el resultado del uso correcto de los recursos de la empresa, es decir, los activos y competencias fundamentales de la empresa.Entre las Líneas En esta sección se describen ambos aspectos del modelo de negocio.

Cadena de valor del modelo de negocio

La cadena de valor general presentada puede adaptarse a las particularidades de un modelo de comercio electrónico. Al igual que en el caso de los proveedores de contenido, la cadena de valor de este tipo de modelo de negocio abarca aspectos comerciales específicos de todos los modelos parciales esenciales.

El diseño de un modelo de negocio comienza con la intención de crear valor para el destinatario. Por eso el inicio de la cadena de valor está marcado con consideraciones sobre la contribución de la empresa.Entre las Líneas En otras palabras, ¿qué servicios o productos se van a ofrecer a qué grupo objetivo? El servicio que ofrece el modelo de negocio comercial se remonta a los ámbitos de la iniciación, la negociación y el asentamiento. La oferta de servicios puede entenderse como un servicio para ayudar a los grupos destinatarios a adquirir los productos deseados en línea.Entre las Líneas En este contexto, el diseño del surtido es de particular importancia. Ciertas estrategias, como la diferenciación de servicios y surtidos y la venta al por menor en nichos, son de particular interés.

Mientras que Amazon, por ejemplo, es un proveedor integral de Internet, las empresas especializadas en comercio electrónico, como inkjetsuperstore.com, se centran en productos específicos, como tóneres y cartuchos para impresoras de computadora. La estrategia seleccionada determina también en gran medida el grupo destinatario pertinente. Si bien inkjetsuperstore.com se dirige predominantemente a los clientes que se preocupan por el precio y a las pequeñas empresas como compradores, el grupo destinatario de Amazon es más heterogéneo, lo que hace que sea bastante difícil determinar un grupo destinatario concreto.

Una vez definido el segmento, el surtido y los grupos destinatarios, la oferta de servicios debe presentarse a los grupos destinatarios en el siguiente paso de la cadena de valor.Entre las Líneas En este contexto, el diseño de la tienda electrónica es particularmente importante para tener éxito en Internet. Para lograr un diseño de tienda virtual exitoso, deben tenerse en cuenta los aspectos de conocimiento del producto, calidad del servicio, experiencia de compra y riesgo del cliente. La percepción del producto depende, en gran medida, de la presentación de las mercancías en Internet.
En este contexto, es necesario que la presentación de las mercancías se lleve a cabo de manera atractiva para el cliente y que los detalles del producto, así como el precio, se presenten de manera uniforme y clara. La calidad de la presentación de las mercancías determina la calidad del servicio percibido.

Observación

Además de la facilidad de uso y el rápido tiempo de respuesta del sitio web, un proceso de compra sencillo es crucial para el éxito de los servicios de comercio electrónico, ya que facilita la compra a los clientes y aumenta las oportunidades de venta.

El uso repetido de la oferta de comercio electrónico también depende de la propia experiencia de compra.

Una Conclusión

Por lo tanto, los vendedores de comercio electrónico deben integrar cada vez más un diseño de experiencia en la presentación de la oferta. Por ejemplo, el proceso de subasta en eBay para determinar el precio del producto es una experiencia especial para muchos usuarios, ya que se puede influir activamente en el precio y, por lo tanto, se puede percibir como emocionante. Otros proveedores de Internet recurren deliberadamente al mundo de la experiencia multimedia e integran vídeos de productos y sistemas de retroinformación y otras características interactivas en su presentación a fin de ofrecer una experiencia que vaya más allá de la mera compra.

Además, la seguridad y la privacidad de las transacciones son muy importantes para el cliente.

Observación

Además de una reputación positiva, la certificación de la oferta comercial es particularmente importante para ser reconocido como un proveedor fiable.

La actividad de comercialización (vender lo que se produce; véase la comercialización, por ejemplo, de productos) o/y, en muchos casos, marketing, o mercadotecnia (como actividades empresariales que tratan de anticiparse a los requerimientos de su cliente; producir lo que se vende) e iniciación de transacciones contiene cada vez más la creación de redes a través de la Web 2.0 y los medios de comunicación social, que establecen y mantienen un estrecho contacto con el cliente, así como una promoción constante de las marcas y las actividades de venta. Debido a la creciente interconexión entre los usuarios, las pautas de consumo también están cambiando drásticamente. El comercio establece la necesidad de tener esto en cuenta para tomar las medidas de comercialización (vender lo que se produce; véase la comercialización, por ejemplo, de productos) o/y, en muchos casos, marketing, o mercadotecnia (como actividades empresariales que tratan de anticiparse a los requerimientos de su cliente; producir lo que se vende) adecuadas.Entre las Líneas En el contexto de la Web 2.0 y/o los medios de comunicación social, es importante que los clientes comuniquen activamente sus opiniones sobre los productos y servicios al proveedor.

Detalles

Las experiencias de compra positivas y la opinión pública de los clientes son requisitos importantes de la comercialización (vender lo que se produce; véase la comercialización, por ejemplo, de productos) o/y, en muchos casos, marketing, o mercadotecnia (como actividades empresariales que tratan de anticiparse a los requerimientos de su cliente; producir lo que se vende) de referencia. El comportamiento de compra de los usuarios de Internet suele guiarse por las opiniones de otros usuarios y no por su confianza en la publicidad de las empresas.

Lo mismo se aplica al uso de las marcas. Las marcas también tienen una importancia particular en la esfera del comercio, ya que generan efectos de reputación y crean confianza.Entre las Líneas En el caso de los proveedores de comercio electrónico, tanto las marcas propias como las comercializadas son importantes. Otro aspecto que entra en el ámbito del proveedor de comercio electrónico es la llamada agrupación de productos y la individualización de las ofertas. Estas medidas ofrecen paquetes de productos que se ajustan al producto seleccionado en la cesta o en la lista de deseos. También pueden ofrecer productos específicos que se ajusten a las preferencias individuales que se conocen a partir de los perfiles de los usuarios u otros datos disponibles.

En el curso de la comercialización (vender lo que se produce; véase la comercialización, por ejemplo, de productos) o/y, en muchos casos, marketing, o mercadotecnia (como actividades empresariales que tratan de anticiparse a los requerimientos de su cliente; producir lo que se vende) y las ventas, un proveedor de comercio puede tratar de descubrir las necesidades específicas del cliente a través de la minería de datos. Esto se hace analizando el comportamiento de compra de los clientes e identificando patrones similares de otros clientes. Se puede obtener más información de los perfiles de los clientes o de los datos de terceros, por ejemplo, de los perfiles de los medios sociales vinculados.
Una vez que los usuarios conocen la tienda de comercio electrónico y quieren realizar una transacción, se inicia el siguiente proceso de la cadena de valor, la transacción y el proceso de fijación de precios.Entre las Líneas En el modelo de negocio del comercio, esto significa reunir a los proveedores y compradores para crear un contrato legalmente vinculante.

Las empresas de comercio electrónico individuales tienen su propio sistema de comercio electrónico, pero suelen depender de terceros proveedores en lo que respecta al pago. Puede tratarse de PayPal o de otro software que se utiliza directamente con proveedores de tarjetas de crédito como Visa o Mastercard. El Mercado de Amazon, por ejemplo, ofrece a los proveedores externos la oportunidad de vender bienes nuevos o usados a un precio fijo en Amazon. Los usuarios pueden comprar como de costumbre en la plataforma de Amazon, y utilizar sus sistemas de pago establecidos.Entre las Líneas En la mayoría de los casos, también están protegidos por la garantía de Amazon contra el mal servicio de los proveedores.

En el caso de las subastas en línea, un tipo diferente de fijación de precios se hace de manera interactiva entre los oferentes y los vendedores. Los proveedores de plataformas independientes como eBay se han posicionado en este sector y han establecido una infraestructura para la subasta y el posterior procesamiento de los pagos.Entre las Líneas En lo que respecta al pago, eBay, por ejemplo, ofrece a los compradores y vendedores la posibilidad de procesar su pago de forma independiente de la plataforma o utilizar el sistema de PayPal que formaba parte de la empresa eBay hasta 2014.

Para cumplir con el acuerdo de compra celebrado, el proveedor de comercio también tiene que organizar la distribución de las mercancías.Entre las Líneas En el caso de los bienes digitales (software), esto puede hacerse, por ejemplo, mediante un acceso personalizado a los datos de las zonas protegidas de una plataforma de Internet o un código de lanzamiento de producto para el software en un disco. La entrega de los bienes físicos es más difícil de organizar y el vendedor será responsable de ella en la mayoría de los casos.Entre las Líneas En el caso de una plataforma de comercio electrónico, la distribución suele estar a cargo del minorista externo implicado, por lo que el intermediario en este contexto puede prestar servicios de garantía (Amazon).

El aspecto de la posventa es especialmente importante para los proveedores de comercio, ya que la fidelidad de los clientes no puede alcanzarse mediante contactos personales, proximidad local, etc., como en la venta al por menor tradicional.Entre las Líneas En lo que respecta a la personalización, la extracción y el análisis de datos se considera uno de los elementos más importantes en el área de la posventa, ya que las empresas pueden analizar las necesidades de sus clientes y anticipar el comportamiento de compra respectivo.

En este contexto, un ejemplo de buenas prácticas es Amazon, que obtiene los deseos de los clientes analizando el historial de compras y el comportamiento de navegación de sus clientes, ofreciéndoles recomendaciones personalizadas de productos. Al hacerlo, se muestran repetidamente los géneros preferidos de los clientes o los últimos artículos vistos para animar al usuario a comprar. También existe la posibilidad de colocar descuentos e incentivos para los artículos con el fin de influir en el comportamiento de reventa.

Activos y competencias fundamentales del modelo de negocio de comercio

Además de una base de clientes o una red, los principales activos de las empresas que siguen el modelo de comercio son, por ejemplo, los datos de los clientes, las ventas y la infraestructura técnica, todos los cuales son factores cruciales para el éxito en la Internet.

El atractivo de una presencia en línea para los socios comerciales se debe en gran medida a su popularidad indicada por el número de visitantes y, por consiguiente, la base de clientes potenciales del mercado. Si los clientes están registrados, han confirmado su interés en comprar y han proporcionado datos cruciales a la plataforma. Cuanto más clientes potenciales estén registrados en una plataforma de comercio y la utilicen regularmente, mayor será la probabilidad de realizar compras.Entre las Líneas En este contexto, un activo fundamental de una empresa que sigue el modelo de comercio es el alcance de su base de clientes.

Este tamaño crítico de la base de clientes está estrechamente relacionado con las redes de sus clientes. La vinculación permanente y la formación de una opinión colectiva entre los usuarios en el contexto de la Web 2.0 o de los medios de comunicación social hace que las experiencias de compra o la calidad del servicio sean cada vez más públicas y pueden desencadenar efectos de red.Entre las Líneas En el caso de la reacción positiva de la base de clientes, puede suponerse que el número de usuarios y, por tanto, la comunidad de clientes potenciales de una plataforma de comercio aumenta por el boca a boca. Las marcas fuertes con buena reputación pueden reforzar aún más la actitud positiva hacia el negocio.

La base de datos de clientes es uno de los principales activos fundamentales. Las técnicas de minería de datos permiten identificar estructuras, patrones y relaciones que son económicamente utilizables. Esa información puede venderse o utilizarse para fines específicos de la empresa de gestión de las relaciones con los clientes, en particular para promover individualmente productos y servicios.

Detalles

Las empresas que reconocen el potencial de venta cruzada y venta ascendente (ventas de productos suplementarios o de mayor calidad) entre los clientes en una etapa temprana pueden aumentar las ventas mediante un enfoque de promoción dirigido.

Por último, la infraestructura de ventas, como un sistema de pago conjunto del mercado o la publicidad concertada en el mercado, es importante para el desarrollo de los activos básicos de un proveedor de comercio digital. De este modo, pueden aprovecharse los efectos de sinergia en toda la plataforma mediante un procedimiento de pago uniforme y, además, puede reducirse al mínimo la percepción de riesgo del comprador. Esto, a su vez, puede dar lugar a una mayor calidad de servicio y, por consiguiente, a una mayor base de clientes.

Además de la tramitación de las transacciones, la infraestructura de ventas también debería garantizar la distribución rápida y fiable de los productos. Un activo fundamental de una empresa es contar con un sistema de distribución física sin problemas que reduzca al mínimo los costos (o costes, como se emplea mayoritariamente en España) de distribución, por ejemplo, mediante acuerdos a largo plazo (véase más detalles en esta plataforma general) con los proveedores de servicios logísticos.

La base de clientes en la esfera del comercio solo puede mantenerse mediante una eficaz evaluación comparativa de los precios con los de los competidores directos o mediante los incentivos pertinentes, por ejemplo, descuentos o servicios especiales. Una capacidad estrechamente relacionada es la competencia de los paquetes.Entre las Líneas En este contexto, se puede prestar un servicio adicional al cliente cuando el minorista presenta propuestas de productos complementarios basadas en datos históricos de los consumidores. También se espera que esta capacidad incluya productos similares y el uso de potenciales de venta cruzada o de venta ascendente.

Observación

Además de la concepción de paquetes de productos, la agrupación de precios en el sector del comercio reviste especial importancia.

La capacidad de desarrollar experiencias es también una competencia básica a la luz de la creciente orientación de los consumidores hacia las experiencias. Esto puede lograrse, por ejemplo, mediante un diseño especial de la tienda virtual o mediante la mencionada agregación de diversas ofertas de servicios. Con ese fin, las propiedades especiales de Internet pueden utilizarse de manera selectiva, por ejemplo, mediante contenidos multimedia, como imágenes, música o secuencias de vídeo.

Otros Elementos

Además, la participación de los actores y otros usuarios en la oferta de la plataforma puede llevarlos a identificarse con la plataforma en el sentido de pertenecer a una comunidad, creando así un efecto de encierro.

Para un vendedor de comercio, la capacidad de administrar con eficiencia la infraestructura técnica existente es importante.Entre las Líneas En este contexto, cabe esperar que tanto el equipo como los programas informáticos utilizados para la infraestructura técnica. El acceso simultáneo de diversos interesados a la oferta comercial significa que el proveedor debe asegurarse de que la tecnología utilizada funciona correctamente.

Los programas informáticos utilizados también deben permitir una gestión de datos sin errores e intuitiva para que los posibles proveedores externos puedan suministrar el producto.

Datos verificados por: LI

Comercio electrónico: Confianza y Familiaridad

La familiaridad es una condición previa para la confianza, afirmaba ya Luhmann en su trabajo de 1979 (traducción del alemán), y la confianza es un prerrequisito del comportamiento social, especialmente en lo que respecta a las decisiones importantes. Este estudio examina esta intrigante idea en el contexto del comercio electrónico relacionado con la consulta y la compra de libros en Internet. Los datos de encuestas realizada en otras latitudes apoyan y amplían esta hipótesis. Los datos muestran que tanto la familiaridad con un vendedor de Internet y sus procesos como la confianza en el vendedor influyeron en la intención de los encuestados de informarse sobre los libros y en su intención de comprarlos. Además, los datos muestran que, aunque la familiaridad efectivamente genera confianza, es sobre todo la disposición de las personas a confiar la que afectó a su confianza en el vendedor. Se discuten las implicaciones para la investigación y la práctica.

Datos verificados por: Thompson
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Recursos

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Notas y Referencias

Véase También

Comercio electrónico, Confianza, Familiaridad, Internet, Motivación