Calidad Pública

Este elemento es una expansión del contenido de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre la calidad pública. Véase en especial acerca de la Gestión de calidad total en la administración pública.

Calidad Pública

La calidad pública tiene una dimensión “micro” vinculada a los servicios públicos y una dimensión “macro” vinculada a las políticas públicas; se refiere a su capacidad para cumplir los requisitos legales, técnicos, políticos y de servicio.

Históricamente, la calidad se utilizó por primera vez en la antigua Grecia como un ideal de excelencia (aretê), expresión de una visión absoluta e inaccesible de la calidad que era difícilmente compatible con los limitados recursos asignados a las organizaciones públicas. La calidad se definía entonces como la “conformidad con determinadas especificaciones”. Originalmente centradas en los productos industriales (armamento), estas especificaciones “técnicas” eran más bien el producto de productores ansiosos por entregar bienes de calidad constante. La idea de conformidad con normas técnicas o jurídicas refleja la esencia misma de la acción pública y del ideal burocrático imaginado por Weber, es decir, el respeto de las bases jurídicas y el trato idéntico (igualitario) de los beneficiarios, uno de los valores de la buena gobernanza administrativa presente en muchos países.

Este concepto técnico de la calidad debe completarse con la “percepción” que los beneficiarios tienen de ella, una de las ideas fundadoras de la gestión de la calidad. La satisfacción de los beneficiarios no es una variable absoluta, ya que implica una comparación entre un nivel de expectativas en relación con el servicio (público) y las prestaciones realmente obtenidas. Con origen en el marketing, la idea de satisfacer las necesidades del cliente se encuentra en el famoso concepto de “idoneidad para el uso” impulsado por Juran, y más detalladamente en la definición estándar de calidad (ISO 8402): “La calidad es el conjunto de características de una entidad que le confieren la capacidad de satisfacer necesidades expresas e implícitas”.

Pero, ¿podemos hablar de satisfacción del cliente en el servicio público, cuando los clientes suelen tener pocas posibilidades de elegir proveedor, nivel de servicio y aún menos de precio? La orientación al cliente es una tendencia fuertemente promovida por la nueva gestión pública, que ha llevado a las organizaciones públicas a identificar mejor a sus beneficiarios y, a continuación, a realizar encuestas de satisfacción con métodos validados en las empresas privadas. Pero el enfoque centrado en el cliente debe concebirse únicamente como una metáfora, evitando cuidadosamente volver a caer en una forma de “neoclientelismo” que iría en detrimento de la neutralidad y la legalidad de la acción pública; un ejercicio que a menudo resulta difícil, sobre todo para los trabajadores de primera línea. También es un ejercicio que presupone un profundo cambio de cultura para integrar la figura del beneficiario en el universo administrativo, sin caer en una lógica consumista propia del mundo comercial.

Esta definición debe llevar a los responsables políticos y administrativos a expresar con mayor claridad las normas y los niveles de servicio que pueden esperar los beneficiarios. Esta clarificación de las expectativas debe entenderse en el sentido de los “compromisos” y otras “cartas de calidad” bien conocidas en muchos países, pero también como una exigencia previa, en la formulación de los objetivos que persiguen las políticas públicas, las bases normativas y los programas político-administrativos que se derivan de ellas, y que podría resumirse como “diseño de políticas”. Mientras que las expectativas de los ciudadanos respecto al Estado son a menudo ilimitadas, las expectativas de los beneficiarios de su administración deben formularse con claridad y evaluarse periódicamente, para que puedan satisfacerse de la forma más adecuada posible. Esta exigencia nos lleva a replantearnos la doble regulación de la acción pública: la de los beneficiarios que acabamos de mencionar y la de los ciudadanos aguas arriba de la acción pública. Esta doble regulación, cuando existe, no siempre está exenta de problemas.

▷ En este Día de 17 Mayo (1954): El Tribunal Supremo de EE.UU. declara ilegal la segregación escolar

Tal día como hoy de 1954, el abogado Thurgood Marshall consiguió una victoria histórica cuando el Tribunal Supremo de Estados Unidos dictaminó por unanimidad en el caso Brown contra el Consejo de Educación de Topeka que la segregación racial en las escuelas públicas era inconstitucional. (Imagen de wikimedia, con un mapa de la segregación antes de la sentencia)

Esto demuestra hasta qué punto la palabra “cliente”, incluso rebautizada como “beneficiario”, reduce la polifuncionalidad del actor público, que es a la vez ciudadano y beneficiario de la acción pública. Las demandas expresadas por los clientes-usuarios son a menudo complejas, vagas y a veces contradictorias. Por este motivo, algunos autores recomiendan alejarse de una simple orientación “cliente” para acercarse a la noción de partes interesadas, una perspectiva en el centro de la nueva gobernanza pública, estudiando cómo se combinan sus diferentes expectativas.

Este enfoque nos invita a combinar la calidad de los diseños políticos, que se ocupan de los resultados, con la de los compromisos de calidad de los servicios públicos, que se ocupan de los productos. Esta tendencia es especialmente notable en el desarrollo del derecho público, que cada vez es más “finalista” en lugar de “condicional”, y que incluye cláusulas de evaluación, como es el caso de Suiza, por ejemplo.

A la luz de estas consideraciones, se puede redefinir la noción de calidad pública distinguiendo entre dos niveles de análisis, el de los servicios (“outputs”) y el de los efectos (“outcomes”) de la acción pública. En cuanto a los servicios públicos (microcalidad), la calidad pública es el conjunto de características de un servicio que le confieren la capacidad de cumplir los requisitos legales y técnicos que lo caracterizan y de satisfacer las necesidades expresas e implícitas de los beneficiarios directos.

Esta definición refleja la eficacia de gestión de la acción pública, es decir, la capacidad del aparato administrativo para prestar servicios que satisfagan los requisitos internos y las necesidades de los beneficiarios directos. Hay que señalar que las necesidades se refieren tanto al “fondo” como a la “forma” del servicio prestado (en el sentido de las cartas de calidad), teniendo en cuenta que el fondo lo define el proceso democrático (político, luego legislativo), al menos en términos generales. Por tanto, hay poco margen de maniobra a la hora de utilizar la noción de “necesidad” para el servicio en sí, pero sigue siendo posible en función de la latitud de acción de que goce la organización pública encargada de aplicarlo. Además, todo servicio público está rodeado de servicios “periféricos” (por ejemplo, análisis o consejos específicos solicitados por el beneficiario de prestaciones sociales o el contribuyente; un servicio de acogida más o menos elaborado). Estos servicios, que no son obligatorios, proporcionan sin embargo un apoyo en el corazón del servicio; contribuyen a mejorarlo o a hacerlo más operativo. Aquí, la noción de “necesidad” desempeña un papel decisivo, y cualquier organización pública que desee trabajar orientada al cliente debería determinar y optimizar sus servicios periféricos incluyendo, como sugieren los criterios adoptados para el Common Assessment Framework de la Unión Europea, por ejemplo, a los beneficiarios en la evaluación de los servicios, o incluso en su desarrollo, favoreciendo una lógica de coproducción.

En cuanto a los efectos de la acción pública (macrocalidad), la calidad pública es el conjunto de características de una política pública que le confieren la capacidad de cumplir los objetivos políticos que se le han asignado, de satisfacer las necesidades expresas e implícitas de los beneficiarios indirectos y de los demás socios de la organización pública encargada de su aplicación, y más en general de la colectividad.

▷ Lo último (mayo 2024)

Lo último publicado esta semana de mayo de 2024 en esta plataforma digital:

Escándalo Público

Independencia de Haití

Anticonsumismo

▷ Noticias internacionales de hoy por nuestros amigos de la vanguardia (nota: en muchas noticias tienen muro de pago):

• La policía investiga un tiroteo cerca de la embajada israelí de Estocolmo
• La policía mata a un hombre sospechoso de querer incendiar una sinagoga en Normandía
• “Sí, políticamente Gaza puede ser el Vietnam de Biden”
• Sudáfrica pide al tribunal de la ONU que frene la ofensiva israelí en Rafah
• Francia denuncia injerencias externas en Nueva Caledonia

Esta definición refleja la eficacia “política” de la acción pública, es decir, su capacidad para resolver los problemas colectivos que se han incluido en la agenda política, pero también, en cuanto a la forma de llevarla a cabo, una forma de ética de la acción pública. Esta ética de la acción pública se refiere a principios fundamentales del servicio público, como la continuidad o el servicio universal, y a elementos de buena gobernanza que varían de un país a otro en función de la historia y la cultura política. Al igual que la microcalidad definida anteriormente, esta definición incluye elementos de fondo y de forma que reflejan la multidimensionalidad de la actuación pública.

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2024 o antes, y el futuro de esta cuestión):

Revisor de hechos: Le Clerq

Gobernanza y Calidad Pública

La búsqueda de una mejor administración de los servicios gubernamentales ha sido el centro de atención de los investigadores de la administración pública. Los teóricos de la administración pública comparada pueden centrarse en las formas de mejorar la calidad y la eficacia del gobierno en todas las naciones.

El objetivo central de la administración pública es mejorar la calidad de la gobernanza pública. La calidad de la gobernanza pública (véase más detalles) implica los procesos y la actuación de los administradores públicos en la prestación de los servicios del gobierno. La globalización ha facilitado el acceso y el intercambio de información en todo el mundo. La globalización requiere una colaboración internacional inclusiva para investigar cualquier administración, de un país en desarrollo o no . El paradigma basado en la calidad de la gobernanza es significativo desde el punto de vista de su aplicabilidad en todo el mundo.

La calidad de la gobernanza implica tanto las organizaciones internas, los procesos y, al mismo tiempo, la eficacia en el desempeño de las funciones necesarias del gobierno. La calidad de la gobernanza puede evaluarse mediante los datos disponibles basados en el funcionamiento del gobierno, el estado de derecho, la administración básica y la imparcialidad de la administración pública y la profesionalización.

La imparcialidad en la administración pública mide el grado de su independencia de las presiones políticas. La imparcialidad determina la calidad y el compromiso del gobierno en la formulación y aplicación de políticas.
Por último, la profesionalización de la administración pública exige que la selección y la promoción se basen en los principios del mérito. Los principios de mérito se basan en el conocimiento, la habilidad y la capacidad. La función pública profesional fue preconizada por Max Weber hace mucho tiempo para promover la eficacia en la administración pública. A pesar de la insistencia en la profesionalización, muchos países del mundo siguen manipulando la selección y la promoción de los funcionarios. Basándose en los datos sobre la calidad del gobierno, los países pueden compararse con la profesionalización de la administración pública.

La disponibilidad de grandes datos basados en la calidad del gobierno elimina los problemas tradicionales de la administración pública comparada: la falta de acceso, las barreras lingüísticas, la falta de datos y el problema de establecer indicadores funcionalmente equivalentes. Los indicadores de calidad de gobierno se basan en indicadores funcionalmente equivalentes en todas las naciones del mundo. Cada uno de los indicadores está vitalmente relacionado con la administración pública.

La calidad del gobierno puede evaluarse en función de la eficacia de los objetivos de la sociedad en el momento actual. Por ejemplo, en la actualidad, hay más exigencias para garantizar el desarrollo humano, eliminar la desigualdad de ingresos y de género, prevenir el terrorismo y garantizar la sostenibilidad medioambiental. Gulrajani y Moloney (2012) destacaron la importancia de la investigación, especialmente en los países en desarrollo, sobre el examen de la prestación de servicios públicos y la investigación de la dicotomía política-administración, los derechos humanos y la protección de la salud y el medio ambiente. La calidad del gobierno puede juzgarse por el éxito en el cumplimiento de estos objetivos deseados por la sociedad. Con los datos disponibles, los países pueden compararse en función de sus resultados en la consecución de estos objetivos. El éxito de la administración pública depende de que se cumplan o mejoren los aspectos importantes exigidos por la población.

La calidad de los datos sobre gobernanza es necesaria para la administración pública comparada porque son exhaustivos y amplios, aplicables a la comparación transnacional.

Revisor de hechos: Mix
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Recursos

Véase También

• Gestión de crisis en la administración pública
• Comunicación en la administración pública
• Federación
• Administración pública comparada
• Comunicación organizativa
• Agencias administrativas
• Administración de relaciones exteriores
• Investigaciones gubernamentales
• Cambio organizativo
• Propiedad pública
• Productividad en la administración pública
• Rendición de cuentas en la administración pública
• Función pública
• Gobernanza
• Gastos públicos
• Aprendizaje organizacional
• Contratos públicos
• Cooperación intergubernamental
• Coordinación interinstitucional
• Gestión del sector público
• Servicios públicos (prestación)
• Teoría de la Empresa
• Política energética
• Política ambiental
• Protección del medio ambiente
• Administración de la Seguridad social
• Ecología urbana
• Gobierno corporativo
• Política de transporte
• Salud pública
• Servidores públicos
• Administración local
• Gobernanza mundial
• Transparencia en la administración pública
• Racismo en la administración pública
• Registros públicos
• Planificación política
• Gestión de personal
• Administración militar

Estudios comparados de política y administración; Gestión pública comparada; Estudio comparado de la administración pública mundial;

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