Garantía de Servicio

Este elemento es un complemento a las guías y cursos de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y un análisis sobre la “Garantía de Servicio”. Puede verse también una descripción de las Garantías Comerciales.

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▷ En este Día de 1 Mayo (1889): Fundación del Primero de Mayo

Tal día como hoy de 1889, el Primero de Mayo -tradicionalmente una celebración del retorno de la primavera, marcada por el baile en torno a un mayo- se celebró por primera vez como fiesta del trabajo, designada como tal por el Congreso Socialista Internacional. (Imagen de Wikimedia)

Garantía de Servicio

Aunque “Garantía” también es la obligación impuesta por la ley o por un contrato a la persona que transfiere la propiedad o el disfrute de un bien o un crédito, aquí hacemos referencia a otro tipo de garantía.

Una forma de infundir más confianza a los huéspedes en cuanto a la calidad del servicio es garantizándolo. Probablemente esté familiarizado con las garantías para bienes duraderos. Cuando un bien que compra, por ejemplo, un smartphone, resulta insatisfactorio, los fabricantes suelen garantizar su satisfacción ofreciéndole una o varias opciones. En caso de insatisfacción con un smartphone, el fabricante puede sustituirlo, repararlo o devolverle su dinero.

Ejemplo: Garantía de Servicio en la Industria Turística

En el entorno de los servicios turísticos, es más difícil recurrir a estas opciones. ¿Cómo se “repone” una visita insatisfactoria a un parque temático? ¿Cómo “repara” la dirección una estancia desagradable en un hotel, ser ignorado por un camarero en un restaurante o perder su vuelo por un fallo mecánico? Podrían devolverle el dinero, pero eso quizá no le satisfaga del todo. En la mayoría de los servicios turísticos existe otra diferencia importante. Debe quejarse cara a cara a otro ser humano para que le devuelvan su dinero o le resuelvan su problema. A muchos de nosotros no nos gusta la naturaleza de confrontación de una queja tan directa. Nuestro camarero puede “quejarse” de vuelta o sentirse demasiado avergonzado por nuestra queja.

Calidad, hospitalidad y satisfacción son conceptos cruciales en el turismo. En gran medida, la calidad es como la belleza: Está “en el ojo del que mira”. El reto del marketing y la gestión reside en identificar cómo juzgan los huéspedes la calidad y, a continuación, medir estos factores para poder mejorar continuamente la prestación del servicio.

Los huéspedes juzgan la calidad de un servicio turístico por cinco factores:

• los aspectos tangibles del servicio turístico,
• la fiabilidad de la prestación del servicio,
• la capacidad de respuesta de los empleados,
• la seguridad que sienten por parte del proveedor turístico y
• la empatía que se les muestra durante su experiencia turística.

Estos cinco factores se combinan y dan lugar a la percepción global de la calidad por parte de los huéspedes. Los huéspedes tienen expectativas de los servicios turísticos que comparan con el servicio que reciben. Esta comparación determina el nivel de satisfacción que sienten. Los huéspedes pueden estar muy satisfechos, apenas satisfechos o insatisfechos con un servicio turístico.

La calidad es más variable en los servicios turísticos que en los productos manufacturados porque son muchos los factores que pueden cambiar la calidad del servicio, desde el tiempo atmosférico hasta el estado de ánimo del empleado del servicio y de los clientes. Cuando los clientes no están satisfechos con un servicio, la gestión de los problemas se convierte en algo primordial. Hay que hacer todo lo posible para solucionar el problema y satisfacer a los huéspedes.

Entonces, ¿cómo puede un proveedor de servicios turísticos garantizar la calidad del servicio? Utilizando una garantía de satisfacción del cliente que tiene cinco características importantes que forman la base de una garantía de servicio:

• La garantía debe ser incondicional con respecto a los elementos que están bajo el control de la dirección y los empleados. Las aerolíneas y otros proveedores de transporte no pueden controlar el tiempo, pero sí la mayoría de los demás aspectos de su experiencia de vuelo o viaje.
• La garantía de servicio debe ser fácil de entender y comunicar a los clientes. Debe ser breve y estar redactada de forma muy sencilla. No debe utilizarse letra pequeña ni lenguaje jurídico para confundir al cliente.
• La garantía debe ser significativa, garantizando un aspecto de calidad importante para los huéspedes. Por ejemplo, si la rapidez del servicio (capacidad de respuesta) es un elemento de calidad importante para los clientes de un restaurante a la hora del almuerzo, el restaurante podría utilizar la siguiente garantía: “¡Su comida en sólo 5 minutos o es gratis!”.
• La garantía debe ser fácil de cobrar. El cliente no debe tener que “pasar por el aro” para cobrarla, y no se debe culpabilizar al comensal por pedir la restitución garantizada.
• La indemnización debe ser apropiada. ¿Cómo decide la dirección cuál es la compensación adecuada por un fallo en el servicio? La dirección debe tener en cuenta no sólo el precio del servicio para el cliente en dinero, sino también la gravedad del fallo en inconvenientes u otras molestias. Por último, pero probablemente lo más importante, ¿qué le parece justo al cliente teniendo en cuenta el problema?

Las garantías de servicio aseguran tanto al personal de servicio como a los clientes que la organización se centra en ofrecer un servicio de calidad. Cuando estas garantías se apoyan con programas de formación y revisiones de procesos centrados en la mejora continua, se puede alcanzar lo que debería ser el objetivo último de toda organización turística: clientes satisfechos, visitas repetidas y mayor rentabilidad. En situaciones de precompra, las investigaciones han demostrado que los clientes perciben una mayor calidad en los hoteles que ofrecen garantías incondicionales, lo que reduce significativamente el riesgo percibido por los clientes.

▷ Lo último (mayo 2024)

Lo último publicado esta semana de mayo de 2024 en esta plataforma digital:

Propiedad Fraccionada

Juana de Arco

Memes

▷ Noticias internacionales de hoy por nuestros amigos de la vanguardia (nota: en muchas noticias tienen muro de pago):

• La Cámara Baja de EE.UU. aprueba un proyecto de ley contra el antisemitismo para perseguir las protestas
• ‘Guerra’ en los campus de EE.UU.: más de mil detenidos en todo el país por el apoyo a Palestina
• Más de 60 detenidos en las protestas contra una ley “prorrusa” en Georgia
• Colonos israelíes atacan dos convoyes de ayuda de Jordania que se dirigían a Gaza
• El Reino Unido detiene a los primeros migrantes que serán deportados a Ruanda

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2024 o antes, y el futuro de esta cuestión):

También se ha demostrado que las garantías de servicio, tanto condicionales como incondicionales, podrían ser una herramienta eficaz para animar a los clientes a quejarse de su insatisfacción, lo que permitiría a los empleados aplicar estrategias adecuadas de recuperación del servicio.

Las garantías de servicio

Las garantías de servicio adoptan formas muy diversas. Algunas adoptan la forma de un compromiso. Por ejemplo, la dirección del Best Rest Inn de Boise, Idaho, utiliza su cartel de bienvenida, “Deleitamos a cada huésped, cada día, un huésped cada vez”, como declaración de su compromiso de servicio. La cadena Hampton Inn utiliza el eslogan “Obtenga lo que espera, ¡garantizado!”.

Otras son más directas y detalladas. Por ejemplo, Holiday Inn llama a su garantía de servicio su Promesa de Hospitalidad. La promesa está expuesta de forma destacada en cada habitación de huéspedes. Dice así: “Hacer que su estancia sea todo un éxito es nuestro objetivo. Sólo tiene que comunicárselo a nuestro gerente de guardia o al personal de recepción si algún aspecto de su estancia no le satisface. Prometemos arreglarlo o no pagará por esa parte de su estancia”. Las empresas que son excelentes en la resolución de problemas dan al cliente una lista de opciones de solución o le preguntan qué le haría feliz. De ese modo, el cliente decide cuál debe ser el pago de la garantía.

Revisor de hechos: Hellen

Algunos Aspectos Jurídicos de la Garantía

En cuanto a la competencia para conocer de las reclamaciones cuando los daños se produjeron en Francia, el Tribunal de Casación dictaminó que, tras constatar que la empresa destinataria de las mercancías había sido solicitada a través de unos canales (véase qué es, su definición, o concepto, y su significado como “canals” en el contexto anglosajón, en inglés) que no había considerado en absoluto anormales y que las ventas realizadas, que implicaban más de un centenar de artículos, se habían llevado a cabo sin ninguna dificultad especial o de obtención de las mercancías, se habían realizado sin ninguna dificultad o reticencia especial por parte de esta empresa en un corto período de tiempo y que habían dado lugar a entregas en París, donde se había producido el hecho dañoso invocado, el Tribunal de Apelación había deducido exactamente que los tribunales franceses eran competentes, pero sólo para los hechos dañosos ocurridos en Francia. Sobre la competencia del tribunal del Estado contratante para los daños causados en ese Estado, consulte también en esta plataforma digital.

Sobre la garantía del pasivo, véase la sección: Plan de reorganización o recuperación de empresas.

A continuación se examinará el significado.

¿Cómo se define? Concepto de Garantía

Véase la definición de Garantía en el diccionario.

Introducción: Garantía

Concepto de Garantía en el ámbito de la contabilidad, el derecho financiero y otros afines: Aquella que asegura a satisfacción de la aduana (ver su definición; pero esencialmente es una oficina pública encargada del registro de los bienes importados o exportados y del cobro de los tributos correspondientes; ver despacho de aduana y Organización Mundial de Aduanas) el cumplimiento de una obligación contraída con la misma. La garantía se denomina global cuando asegura el cumplimiento de las obligaciones resultantes de varias operaciones.

Recibe el nombre de garante la persona que ofrece la garantía y garantizado el que la recibe o es objeto de ella. A este efecto se garantiza la autenticidad (véase qué es, su concepto; y también su definición como “authentication” en el contexto anglosajón, en inglés) de un documento la pureza de una materia la bondad de un artículo o el origen de un producto.

En otro sentido se denominan garantías constitucionales aquellos derechos que la constitución del país reconoce a todos los ciudadanos como la inviolabilidad de domicilio el derecho del sufragio (el derecho al voto) la libertad de pensamiento y su expresión el no sufrir arresto sin formación de causa etc. etc: .

¿Cómo se define? Concepto de Garantía en Economía

Recursos

Notas y Referencias

1. Enciclopedia Microsoft® Encarta® 2009. Microsoft Corporation, 2008.
2. Basado en una definición de garantía adaptada y de amplia circulación

Traducción de Garantía

Inglés: Guarantee
Francés: Garantie
Alemán: Sicherheit
Italiano: Garanzia
Portugués: Garantia
Polaco: Gwarancja

Tesauro de Garantía

Derecho > Derecho civil > Derecho civil > Contrato > Garantía

Véase También

• Garantía (en esta referencia legal)
• Garantía Bancaria (en esta referencia legal)
• Garantía de Fiel Cumplimiento (en esta referencia legal)
• Garantía Hipotecaria (en esta referencia legal)
• Garantía Personal (en esta referencia legal)
• Garantía Prendaria (en esta referencia legal)
• Garantía Real (en esta referencia legal)
• Garantía Solidaria (en esta referencia legal)
• Garantías
• Solvencia
  • Endeudamiento
  • Política crediticia
  • Deuda pública
  • Deuda exterior
  • Quiebra personal
  • Garantía de crédito
  • Aval
  • Caución
  • Fianza

  Garantía comercial
  Defectos
  Redhibitorio
  Defectos ocultos
  Fondo de Garantía
  Deuda
  Aval
  Prenda
  Subasta
  Hipoteca
  Hacienda
  Derecho tributario
  Cheque
  Pagaré
  Título de crédito
  Derecho mercantil

  Bibliografía

  • Información acerca de “Garantía” en el Diccionario de Economía y Empresa, Manuel Ahijado Quintillan y otros, Ediciones Pirámide, Madrid, España

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