5 comentarios en «Calidad del Producto»

1. ¿Qué significa la calidad para usted? ¿Significa lo mismo para usted que para los demás? ¿Espera el mismo nivel de servicio cuando cena en un restaurante de lujo que en un restaurante de servicio rápido? Probablemente su respuesta sea no. La misma pregunta comparativa podría hacerse sobre casi cualquier grupo de proveedores de servicios turísticos y su respuesta sería similar. Sin embargo, en un segmento de la industria turística, las líneas aéreas, esta pregunta se ha convertido en una cuestión importante para los pasajeros en los últimos años. A medida que la industria ha luchado con problemas de rentabilidad y presiones competitivas, se ha hecho evidente que definitivamente no hay una talla única para todos los pasajeros cuando se trata de elegir un viaje en avión. Si no importa cómo llegar del punto A al punto B, lo único que necesita es un billete. Sin embargo, si compra un billete sin saber nada de la aerolínea, podría encontrarse volando en cualquier cosa, desde un avión de 400 pasajeros que realiza una ruta sin escalas con aperitivos y películas a bordo, hasta un turbohélice de 19 pasajeros sin servicio que realiza múltiples escalas.

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   • Las compañías de bajo coste como Frontier, Gol Airlines, JetBlue, Ryanair, Southwest Airlines y Spring Airlines piensan que sus clientes definirán la calidad basándose en el bajo precio, la frecuencia de los vuelos y la puntualidad. Y comercializan sus servicios como experiencias sin lujos. Por otro lado, las aerolíneas más grandes como American, Lufthansa, Singapur, Qantas y United piensan que sus clientes definirán la calidad en términos de un mayor paquete de servicios como comidas y entretenimiento a bordo, salas VIP en los aeropuertos y amplios sistemas de rutas. Y comercializan la expansividad de sus servicios.

     Para añadir a este conjunto potencialmente confuso, también hay aerolíneas regionales como Republic y SkyWest que vuelan rutas para muchas de las principales aerolíneas bajo algo llamado acuerdos de código compartido. Así pues, podría encontrarse volando con una compañía de la que quizá nunca haya oído hablar. Estos diferentes niveles de servicios comercializados han creado un dilema tanto para las aerolíneas como para sus consumidores. Cuando los clientes ven una marca concreta, ¿deben esperar un nivel de servicio específico?

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     • A medida que las compañías aéreas luchan por seguir siendo rentables, han empezado a difuminar no sólo las líneas de servicio entre las marcas, sino también quién presta el servicio para su marca, ya que muchas compañías pueden estar subcontratando estos servicios a otras compañías independientes en virtud de acuerdos de código compartido. ¿Hacen los clientes una distinción de calidad consciente entre estas marcas o, para el caso, entre los transportistas en general? ¿Qué obligación tienen las compañías aéreas de comunicar estas distinciones a sus clientes? ¿Qué nivel de servicio cree que esperan o deberían esperar los pasajeros cuando compran sus billetes en cualquiera de estos vuelos?

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