Carta de Servicios al Ciudadano

Este elemento es un complemento de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre la carta de servicios al ciudadano. Puede interesar el contenido acerca de “Servicios Compartidos“, en relación a “Servicios Integrados“, y sobre “Regulación Económica de Servicios Públicos”.

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Carta de Servicios al Ciudadano

En los últimos años, las cartas de servicios a los ciudadanos han desempeñado un papel clave en las reformas de la gestión pública de muchos países. Aunque las razones para crear una carta de servicios a los ciudadanos varían de un país a otro, la idea central que une las políticas de cartas sigue siendo esencialmente la misma: mejorar la capacidad de respuesta y la transparencia de los servicios a los ciudadanos estableciendo normas de prestación de servicios que los usuarios deberían esperar legítimamente.

(En algunos países, el objetivo principal parece haber sido la justificación más que la mejora de los resultados del gobierno, mientras que en otras situaciones una de las principales fuerzas motrices ha sido la presión de los organismos de ayuda al desarrollo. La Charte des services publics de Francia (1992), por ejemplo, ha sido descrita como una declaración de intenciones del gobierno francés en relación con sus objetivos de reforma, una exhortación a los altos funcionarios para que mejoren su relación con los ciudadanos. Según una evaluación del Consejo de Europa de principios del presente siglo, la Carta sigue siendo en gran medida desconocida para el público, e incluso para los propios funcionarios).

Otro punto en común reside en el formato utilizado, el de la carta administrativa. A pesar de la resonancia del término utilizado, que recuerda a ciertas cartas constitucionales como la Carta Canadiense de Derechos y Libertades, una carta de servicios a los ciudadanos no confiere automáticamente derechos aplicables ante los
tribunales. Sin embargo, de la Carta pueden derivarse requisitos legales. En el caso de la Carta del Ciudadano del Reino Unido, por ejemplo, la Ley de Administración Local de 1992 contiene disposiciones de la Carta del Ciudadano que otorgan a un cuerpo de inspectores nombrado por el gobierno -la Comisión de Auditoría- poderes para ordenar a las autoridades locales que recopilen y publiquen información relativa a sus normas de rendimiento y que elaboren tablas comparativas de rendimiento. Algunas cartas podrían obligar a las organizaciones que prestan servicios a los ciudadanos a ofrecer una compensación económica a los usuarios cuando no se hayan cumplido determinados compromisos de rendimiento.

Con el potencial de confusión que ello puede conllevar, el término carta se utiliza también en la nomenclatura de los distintos códigos, normas y directivas destinados a regir el comportamiento ético de los funcionarios públicos. Mientras que algunas de estas cartas tienen poderes estatutarios, otras son simplemente códigos de principios de servicio a los ciudadanos, adoptados por la propia función pública como declaración de compromiso con el público, con el gobierno de turno o con la función pública profesional.

El núcleo de esta definición se refiere a la innovadora Carta del Ciudadano Británico, cuya primera versión se elaboró en 1991. En el núcleo de esta iniciativa se encuentra la noción de un contrato, o “pseudocontrato”, entre el contribuyente y el consumidor de servicios públicos, por un lado, y quienes prestan esos servicios y se ven presionados para mejorarlos, por otro. La elección de las palabras no carece de consecuencias, y la Carta del Ciudadano se llama así porque es el individuo, el contribuyente y el consumidor, el que está facultado por la Carta. La Carta apenas menciona la voluntad colectiva de los usuarios de los servicios ni su participación en una comunidad política. Esto ha dado lugar a críticas de que la Carta del Ciudadano es una calle de sentido único y no exige reciprocidad a los usuarios de servicios en términos de obligaciones sociales o cívicas.

La concesión de derechos no justiciables a los clientes de los servicios públicos debería garantizar la mejora de los servicios: el derecho a la información, en particular en forma de cuadros comparativos de resultados, el derecho a reclamar y a obtener reparación y, en la medida de lo posible, el derecho a elegir al proveedor del servicio. Estos derechos dan lugar a nuevas responsabilidades para los gestores de los servicios prestados a los ciudadanos, que deben establecer normas e informes de rendimiento y garantizar el establecimiento de procedimientos adecuados en caso de quejas.

Estos nuevos derechos y responsabilidades se recogen en la Carta del Ciudadano, en forma de seis principios para los servicios a los ciudadanos a los que deben adherirse las autoridades gubernamentales. Estos principios son:

• Normas: establecimiento, supervisión y publicación de normas explícitas para los servicios que los usuarios tienen un derecho razonable a esperar. Publicación de los resultados de rendimiento en relación con las normas establecidas;
• Información y apertura: información completa y precisa sobre cómo se prestan los servicios a los ciudadanos, sus costes, la calidad de su rendimiento y la identidad de los responsables;
• Elección y consulta: el sector público debe permitir la elección siempre que sea posible. Las opiniones de los usuarios de los servicios y sus prioridades de mejora deben tenerse en cuenta a la hora de establecer las normas;
• cortesía y normas: un servicio cortés y eficiente por parte de los funcionarios que normalmente llevan distintivos con su nombre. Los servicios deben estar disponibles de forma equitativa para todos aquellos que tengan derecho a ellos y gestionados para satisfacer sus expectativas;
• mecanismos de reparación: los procedimientos de reclamación conocidos por los usuarios y de fácil acceso deben permitir la revisión independiente de los casos siempre que sea posible;
• rentabilidad: prestación eficaz y rentable de servicios a los ciudadanos dentro del contexto financiero que un país puede permitirse. Validación independiente de la actuación con respecto a las normas establecidas (“Charte du citoyen”, primer informe, 1992).

En 1997, la Carta del Ciudadano había producido 41 cartas nacionales que cubrían los principales servicios para los ciudadanos (por ejemplo, la Carta del Paciente, la Carta de los Tribunales y la Carta del Contribuyente); 10.000 cartas locales elaboradas por organismos locales en consulta con los usuarios de los servicios (por ejemplo, clínicas médicas, hospitales públicos independientes, escuelas, servicios de las autoridades locales y centros de empleo locales); un programa anual de premios para las cartas con las puntuaciones de seguimiento más altas, que reconoce la excelencia y la innovación en el servicio a los ciudadanos; publicación periódica de tablas clasificatorias, sobre todo en los servicios educativos y sanitarios.

Al tomar posesión, el equipo de Tony Blair rebautizó la Carta del Ciudadano con el nombre de Service First (1998), pero poco después los principios de la Carta fueron absorbidos por el amplio impulso del nuevo gobierno laborista para modernizar la gestión pública, en el que el principio fundamental de la mejora de los servicios seguía ocupando un lugar central. El cartismo, como se denominaba entonces, había sido explotado al máximo, ya que la forma de pensar asociada a las cartas se había extendido más allá de los departamentos del gobierno central para influir por completo en la prestación de servicios a los ciudadanos.

Dejando a un lado las dificultades técnicas de la evaluación y la cuantificación, parece justo concluir que el cartismo británico ha conseguido aumentar la conciencia crítica de los ciudadanos sobre la calidad de los servicios públicos y presionar a los gestores para que mejoren la prestación de servicios disponiendo de los mismos o incluso menos recursos. En muchos sentidos, la Carta del Ciudadano ha sido tanto una carta de los gestores como una carta de los usuarios.

En muchos servicios al ciudadano, la definición de normas de servicio ha añadido una palanca adicional de influencia a disposición de los altos directivos en sus relaciones con los profesionales y colegas de nivel inferior. (La mayor parte del impacto de las cartas recae sobre los hombros de los funcionarios de primera línea (por ejemplo, el personal de las estaciones de ferrocarril, los profesores, los recepcionistas de los hospitales, el personal de la Agencia Tributaria o de los servicios sociales), que tienen que soportar -sin recompensas adicionales y a menudo con poca o ninguna formación- el peso de las quejas y las críticas de los consumidores “empoderados”.)

Del mismo modo, los malos resultados en las tablas de clasificación (listas de espera, resultados de exámenes) podrían tener consecuencias en la asignación de puestos y en la remuneración en función del rendimiento del personal superior de los hospitales o de los gobernadores de escuelas y universidades.

Dada su falta de derechos exigibles, resulta sorprendente la opinión expresada por algunos miembros de la comunidad académica jurídica de que la Carta del Ciudadano podría contribuir de forma significativa a la justicia administrativa, mediante la introducción de normas de buena gestión y el establecimiento de un sistema de resolución de quejas que permitiría a las organizaciones de servicios públicos aprender a servir mejor al público y realizar mejoras sistémicas en la prestación de servicios. Normalmente, el cartismo en los servicios a los ciudadanos no debería tener el mismo tipo de impacto en los países con una fuerte tradición de protección jurídica del ciudadano frente a la administración, donde es probable que la jurisprudencia de los tribunales administrativos haya permitido que las reformas de la gestión del sector público se resguarden de una fuerte orientación “consumista-populista”.

Revisor de hechos: Adams
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Administración Pública y Carta de Servicios al Ciudadano

La administración pública como campo de estudio se encuentra en medio de un entorno fluido. El propio alcance y complejidad de la administración pública ha sido fácil de dar por sentado, fácil de atacar y difícil de explicar, sobre todo en el entorno mediático de los soundbites y Twitter-snipe. No sólo ha cambiado el contexto de la disciplina, sino que las instituciones de la administración pública se han adaptado e innovado para prestar servicios al público y servir a quienes detentan el poder, al tiempo que ellas mismas se han vuelto cada vez más complejas. Esto también afecta a Carta de Servicios al Ciudadano. ¿Ha evolucionado la administración pública? ¿Y qué nuevas líneas de investigación son fundamentales para una política eficaz y la prestación de programas y servicios públicos preservando al mismo tiempo principios fundacionales como el Estado de derecho y las instituciones expertas?

A continuación se muestran las referencias cruzadas sobre los fundamentos de la administración pública, las empresas públicas y la teoría de la administración, también aplicable a Carta de Servicios al Ciudadano:

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Se examina, en especial, la modernización de los sistemas de recursos humanos en el sector público. También de interés para Carta de Servicios al Ciudadano:

Carta del Servicio Público y una legislación sobre divulgación

Este texto se centra en el ímpetu y el objetivo de fomentar el “hacer lo correcto” y desalentar el “hacer lo incorrecto” mediante una Carta del Servicio Público y una legislación sobre divulgación. Parte de la doctrina sostiene que el Gobierno de muchos países debería adoptar una Carta de valores de la función pública y una ley de protección de la divulgación para fomentar la buena gobernanza y proteger a los denunciantes.

La literatura analiza la importancia de promover un comportamiento ético y prevenir las irregularidades en la función pública. Sostiene que una sólida cultura de integridad es esencial para mantener la confianza del público en las instituciones gubernamentales.Se examina en esta plataforma digital el estado actual de la protección de los denunciantes en varios países, destacando los puntos fuertes y débiles de la legislación vigente.

Una Carta de Valores de la Función Pública podría ayudar a promover una cultura de integridad en la función pública, estableciendo unas expectativas claras de comportamiento ético y proporcionando un marco para la rendición de cuentas. La Carta podría incluir principios como el respeto del Estado de Derecho, la transparencia y la responsabilidad, así como directrices específicas para la conducta ética en ámbitos como la contratación pública, los conflictos de intereses y la actividad política.

Además de la Carta, varios países necesitan una legislación más sólida para proteger a los denunciantes de irregularidades en la función pública. Una norma sobre la protección de los denunciantes podría proporcionar una mayor claridad y coherencia en el tratamiento de los denunciantes, así como protecciones legales más sólidas contra las represalias. La experiencia de otros países, como Estados Unidos, Australia y el Reino Unido, en el desarrollo de una legislación eficaz de protección de los denunciantes, puede ser un ejemplo.

Hay una serie de medidas específicas que el Gobierno podría adoptar para promover la buena gobernanza y proteger a los denunciantes. Entre ellas se incluyen la adopción de una Carta de Valores de la Administración Pública, la promulgación de un estatuto de protección de los denunciantes, la creación de una agencia independiente para investigar las denuncias de los denunciantes y la oferta de formación y apoyo a los funcionarios públicos sobre conducta ética y denuncia de irregularidades.

En general, hay literatura que proporciona un análisis exhaustivo de la importancia de promover un comportamiento ético y prevenir las irregularidades en la función pública, y ofrece recomendaciones prácticas sobre cómo el Gobierno de algunos países pueden alcanzar estos objetivos. Mediante la adopción de una Carta de Valores de la Función Pública y un estatuto sobre la protección de la divulgación, varios países pueden contribuir a crear una cultura de integridad en la función pública y garantizar que los denunciantes estén protegidos frente a las represalias cuando denuncian irregularidades.

En esta plataforma, en varios lugares, la información permite obtener un análisis comparativo de las cartas de servicio público en otros países, como Australia, Nueva Zelanda y el Reino Unido.

En Australia, por ejemplo, la Ley de la Función Pública de 1999 establece un código de conducta para los funcionarios públicos, que incluye el compromiso de actuar con integridad, imparcialidad y responsabilidad. El código también exige a los funcionarios públicos que revelen cualquier conflicto de intereses y que mantengan la confidencialidad en sus relaciones con el público.

El objetivo del compromiso de Australia de promover un servicio público basado en valores es cambiar la cultura del servicio público para incluir un mayor énfasis relativo en los valores más que en las normas y en los resultados más que en los procesos. Con ello se pretende promover una cultura de integridad y comportamiento ético en la función pública. La Ley de la Función Pública en Australia se promulgó en 1999 y constituye un hito en la evolución de los valores y la ética en Australia. Es un compromiso del gobierno federal para promover un servicio público basado en valores y pretende integrar los valores en las estructuras, procesos y sistemas del servicio público.

En Nueva Zelanda, la Comisión de Servicios Estatales ha desarrollado un conjunto de valores fundamentales del servicio público, que incluyen el compromiso de servir al interés público, ser imparcial y objetivo, y rendir cuentas de las acciones y decisiones. Los valores pretenden guiar la conducta de los funcionarios y promover una cultura de integridad y comportamiento ético en la función pública.

En el Reino Unido, el Código de la Función Pública establece una serie de principios y valores que guían la conducta de los funcionarios, incluido el compromiso con la integridad, la honestidad y la imparcialidad. El código también exige a los funcionarios que revelen cualquier conflicto de intereses y que mantengan la confidencialidad en sus relaciones con el público.

En general, la experiencia de otros países sugiere que una Carta de la función pública puede ser una herramienta eficaz para promover la buena gobernanza y el comportamiento ético en la función pública. Sin embargo, el éxito de una Carta depende de una serie de factores, como el alcance y el contenido de la Carta, el nivel de apoyo de los líderes políticos y de los altos funcionarios públicos, y la eficacia de los programas de formación y educación de los funcionarios públicos.

Cuestiones Clave

¿Qué es una Carta de Valores de la Función Pública y cómo se relaciona con la democracia parlamentaria?

Una Carta de Valores de los Servicios Públicos es un documento central que proporciona los cimientos sobre los que se puede construir el edificio general de los valores y la ética. Establece la posición constitucional del servicio público en relación con la vertiente política del gobierno y aclara las relaciones entre los funcionarios públicos y las comisiones parlamentarias. Se posiciona como la pieza central del régimen de valores y ética del Gobierno y debe ser refrendada por el poder legislativo. La Carta debe dar un lugar de honor a los valores democráticos, que distinguen a la función pública de otros sectores de la sociedad, y definir la relación a tres bandas entre los ministros, el Parlamento y la función pública.

¿Cuál es el propósito de un estatuto de revelación de irregularidades y cómo protege a los funcionarios públicos?

La finalidad de un estatuto de revelación de irregularidades es animar a los funcionarios públicos a revelar las irregularidades, protegiéndolos al mismo tiempo de las represalias. El estatuto proporciona un mecanismo para que los funcionarios públicos denuncien irregularidades graves en el lugar de trabajo sin temor a represalias. También ofrece protección a los denunciantes frente a cualquier forma de represalia, incluido el despido, el descenso de categoría o el acoso. El estatuto establece las categorías de irregularidades que dan derecho a protección, entre las que se incluyen los delitos penales, el incumplimiento de las obligaciones legales, el error judicial, la puesta en peligro de la salud o la seguridad, los daños al medio ambiente y la ocultación deliberada de información.

¿Ha tomado el Gobierno de Canadá alguna medida para poner en práctica estas ideas y, en caso afirmativo, cuáles han sido?

Sí, el Gobierno de Canadá ha tomado medidas para poner en práctica estas ideas. En 2004, el Gobierno creó un Grupo de trabajo sobre la revelación de irregularidades para examinar la necesidad de una legislación que protegiera a los denunciantes. El Grupo de Trabajo recomendó la adopción de un estatuto sobre la protección de la divulgación, que posteriormente se promulgó en 2007 como Ley de Protección de los Funcionarios Públicos contra la Divulgación de Información. El Gobierno también elaboró un Código de Valores y Ética para la Función Pública, que establece los valores y principios éticos que se espera que defiendan los funcionarios públicos. El Código se lanzó en 2003 y se revisó en 2012. Además, el Gobierno ha publicado orientaciones para ministros y viceministros sobre cómo gobernar con responsabilidad y ha creado una Comisión de la Función Pública para supervisar los nombramientos y ascensos en la función pública.

¿Cuál es la finalidad de una Carta de la función pública y qué relación guarda con la democracia parlamentaria?

El propósito de una Carta de la función pública es proporcionar una declaración de valores y principios que guíen la conducta de los funcionarios públicos en su servicio al interés público. La Carta establece los compromisos que los funcionarios públicos contraen con el pueblo, con el gobierno de turno y con un servicio público profesional. También define la posición constitucional del servicio público en relación con la vertiente política del gobierno. La Carta es una herramienta importante para promover la transparencia, la responsabilidad y la conducta ética en la función pública.

En la democracia parlamentaria, la función pública desempeña un papel fundamental a la hora de apoyar al gobierno de turno en la aplicación de sus políticas y programas. Se espera que la función pública sea imparcial, profesional y responsable ante los representantes elegidos por el pueblo. La Carta ayuda a definir la relación entre el servicio público y el gobierno, y a garantizar que los funcionarios públicos se guíen por los principios de la gobernanza democrática, incluyendo la responsabilidad, la neutralidad y la legalidad. Al establecer los valores y principios que guían la conducta de los funcionarios públicos, la Carta contribuye a promover la integridad y la eficacia de la función pública, y a garantizar que sirva al interés público.

¿Cómo debe situarse una Carta de la función pública dentro del régimen de valores y ética del Gobierno, y cuáles son las ventajas de hacerlo?

Una Carta del servicio público debería situarse como la pieza central del régimen de valores y ética del Gobierno. Esto significa que la Carta debe ser la base sobre la que se construya el edificio general de valores y ética. La Carta debe proporcionar una imagen completa y comprensible de los valores y los requisitos éticos para los funcionarios públicos, y debe ser el principal punto de referencia para los funcionarios públicos que busquen orientación sobre la conducta ética.

Los beneficios de posicionar la Carta de esta manera son varios. En primer lugar, ayuda a garantizar que los funcionarios públicos tengan una comprensión clara de sus obligaciones y responsabilidades éticas. En segundo lugar, ayuda a promover la consistencia y la coherencia en el régimen de valores y ética, al proporcionar una fuente única y autorizada de orientación. En tercer lugar, ayuda a promover la transparencia y la responsabilidad, al hacer que el régimen de valores y ética sea más accesible al público. Por último, ayuda a promover la integridad y la eficacia de la función pública, al garantizar que los funcionarios públicos se guíen por los principios de la gobernanza democrática, incluyendo la responsabilidad, la neutralidad y la legalidad.

¿Cuáles son los elementos clave que debe incluir una Carta de la función pública y cómo puede hacerse más eficaz?

Los elementos clave que deben incluirse en una Carta de la función pública son:

Basado en la experiencia de varios autores, mis opiniones, perspectivas y recomendaciones se expresarán a continuación (o en otros lugares de esta plataforma, respecto a las características en 2026 o antes, y el futuro de esta cuestión):

• Una declaración de los valores fundamentales del servicio público, como la responsabilidad, la neutralidad y la legalidad, que distinguen al servicio público de otros sectores de la sociedad.
• Una definición de la posición constitucional del servicio público en relación con la vertiente política del gobierno, incluido el papel de los funcionarios públicos en la prestación de asesoramiento imparcial e informado a los ministros.
• Un compromiso con la transparencia y la responsabilidad, incluido el compromiso de divulgar información al público de forma oportuna y accesible.
• Un compromiso con la conducta ética, incluido el compromiso de evitar conflictos de intereses y de mantener los más altos niveles de integridad y profesionalidad.

Para que una Carta del servicio público sea más eficaz, debería situarse como la pieza central del régimen de valores y ética del Gobierno, y debería contar con el respaldo formal del poder legislativo. Esto contribuiría a aumentar la legitimidad de la Carta y a garantizar que los funcionarios la consideren un compromiso vinculante. Además, la Carta debería ir acompañada de un programa integral de formación y educación para los funcionarios públicos, con el fin de garantizar que comprenden sus obligaciones y responsabilidades éticas. Por último, la Carta debería revisarse y actualizarse periódicamente, para garantizar que sigue siendo pertinente y eficaz a la hora de orientar la conducta de los funcionarios públicos.

¿Cuál es la diferencia entre una Carta de la función pública y una declaración de valores, y por qué es importante distinguir entre ambas?

Una Carta del servicio público es un documento más completo que una declaración de valores. Mientras que una declaración de valores suele establecer una amplia declaración de principios y valores que guían la conducta de los funcionarios públicos, una Carta va más allá al definir la posición constitucional del servicio público en relación con la vertiente política del gobierno, y al establecer compromisos y obligaciones específicos para los funcionarios públicos.

Es importante distinguir entre ambas porque una Carta proporciona una declaración más detallada y autorizada de los valores y principios que guían la conducta de los funcionarios públicos. Una Carta ayuda a garantizar que los funcionarios públicos tengan una comprensión clara de sus obligaciones y responsabilidades éticas, y proporciona una imagen más completa y comprensible de los valores y requisitos éticos para los funcionarios públicos. Por el contrario, una declaración de valores puede considerarse de naturaleza más aspiracional y no proporcionar el mismo nivel de orientación y dirección a los funcionarios públicos.

¿Cómo puede una Carta de la función pública ayudar a promover la transparencia y la responsabilidad en la función pública, y cuáles son algunos de los retos que pueden surgir al aplicarla?

Una Carta de la función pública puede ayudar a promover la transparencia y la responsabilidad en la función pública estableciendo compromisos y obligaciones claros para los funcionarios, incluido el compromiso de revelar información al público de forma oportuna y accesible. La Carta también puede ayudar a promover una cultura de apertura y transparencia en la función pública, al hacer hincapié en el deber de los funcionarios de ser lo más abiertos y transparentes posible en sus relaciones tanto con los representantes electos como con el público.

Sin embargo, la aplicación de una Carta de la función pública también puede presentar algunos retos. Por ejemplo, puede haber resistencia por parte de algunos funcionarios públicos acostumbrados a una cultura de secretismo y que pueden ser reacios a revelar información al público. Además, puede haber retos a la hora de definir el alcance de la Carta y de garantizar que sea coherente con otras leyes y reglamentos que rigen la función pública. Por último, puede haber retos a la hora de garantizar que la Carta se comunica de forma eficaz a los funcionarios públicos y que éstos comprenden sus obligaciones y responsabilidades en virtud de la Carta.

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