Servicios Compartidos

Este elemento es un complemento de los cursos y guías de Lawi. Ofrece hechos, comentarios y análisis sobre los Servicios compartidos. Puede interesar el contenido sobre “Regulación Económica de Servicios Públicos”.

[aioseo_breadcrumbs]

Servicios Compartidos en la Administración Pública

La noción de servicios compartidos puede definirse como un enfoque de gestión que consiste, en términos generales, en una concentración de actividades operativas, que se extiende a toda una organización, con el fin de servir a múltiples socios internos ofreciéndoles tanto costes más bajos como acceso a altos niveles de conocimientos técnicos, con el objetivo común de satisfacer las necesidades de los clientes externos y aumentar el valor de la empresa.

El enfoque de gestión de servicios compartidos se refiere, por tanto, a la práctica de poner en común un conjunto de servicios dentro de una organización que se prestan, de forma similar, en varias entidades administrativas. En resumen, los servicios compartidos representan economías de escala mediante la agrupación de actividades destinadas a maximizar la eficacia compartiendo equipos, información y conocimientos. Según un estudio de Dreyfuss (2010), existen seis razones principales para implantar los servicios compartidos: la reducción de los costes de producción de los servicios, el uso eficiente de los recursos, la coherencia de los procesos establecidos, el mantenimiento de los estándares de calidad, la agilidad para satisfacer las necesidades de los clientes y la eficiencia empresarial.

No existe consenso sobre el origen del concepto de servicios compartidos. De hecho, algunos lo atribuyen a General Electric, que en 1986 contaba en Estados Unidos con un grupo denominado Client Business Services que sirvió de modelo para lo que hoy se conoce como servicios compartidos. Otros consultores que participaron en los estudios realizados en 1990 por Bob Gunn de A.T. Kearney sobre empresas como Ford, Johnson and Johnson, IBM, AT&T, Nynex, Digital, Dupont, Hewlett-Packard, Alcoa y Shell, demostraron una característica común a todas estas empresas, a saber, la presencia de un tipo de servicios compartidos de operaciones financieras. Esta observación dio a los consultores del equipo de Bob Gunn la legitimidad para reclamar la creación del concepto, o al menos la idea de llamar servicios compartidos a este tipo de operaciones. Históricamente, dos elementos relativos al origen del concepto de servicios compartidos son ciertos: su creación procede de Estados Unidos y su primer objetivo previsto son todas las operaciones financieras.

Tradicionalmente, el enfoque de los servicios compartidos se ha aplicado más a las operaciones financieras. Sin embargo, la gama de servicios que pueden compartirse se ha ampliado con el tiempo. Los servicios de apoyo y los conocimientos especializados, como los recursos humanos, la tecnología de la información, las adquisiciones, las cadenas de suministro, la gestión de documentos, los servicios jurídicos y la gestión de las relaciones con los clientes, han enriquecido las posibilidades de los servicios compartidos.

El sector público parece ser uno de los ámbitos más prometedores para la expansión de este enfoque. Las administraciones públicas se han inspirado en las experiencias de las empresas privadas para hacer frente, entre otras cosas, al envejecimiento de la población, al aumento de la demanda de servicios y a la necesidad de reducir los costes de funcionamiento de la administración. En este sentido, el enfoque de los servicios compartidos se ha convertido en una cuestión internacional, ya que permite a las organizaciones aumentar su eficacia y agilidad a la hora de adaptarse a este contexto, reduciendo al mismo tiempo sus costes. Varias administraciones públicas han emprendido la creación de servicios compartidos. En Canadá, es el caso de Columbia Británica, Alberta, Ontario, Nuevo Brunswick y Quebec. En la escena internacional, las administraciones públicas de Gran Bretaña, Estados Unidos, Francia, España, Alemania y Australia se han orientado, entre otros, hacia este modelo de gestión.

El enfoque de servicios compartidos en las administraciones públicas significa que diversos servicios, sobre todo de naturaleza administrativa, se prestan según un modelo de gestión particular en el que los departamentos y organismos gubernamentales (los clientes) definen sus necesidades de servicios, eligen el nivel de servicios que se compartirán, controlan el presupuesto y pagan por los servicios que han elegido.

Un elemento clave de este modelo de gestión es la filosofía de gestión de servicios compartidos, que conduce a una división entre las responsabilidades de gobernanza y las responsabilidades de los servicios operativos. Obliga a las organizaciones públicas a revisar sus estrategias de producción de servicios y a elegir enfoques nuevos y adaptados para la prestación de servicios internos.

Las experiencias de varias administraciones públicas revelan diferentes modelos de aplicación del enfoque de gestión de servicios compartidos. Algunos modelos tienden a centralizar los servicios administrativos, como en Columbia Británica, Alberta, Ontario y Gran Bretaña. Otros recurren a la empresa privada para determinados tipos de servicios. Algunos modelos de gestión de servicios compartidos mantienen la administración y la gestión de los servicios de apoyo administrativo dentro de un departamento, mientras que otros crean un nuevo organismo independiente dedicado a aplicar el modelo de gestión.

El valor de cualquier tipo de modelo de servicios compartidos es que proporciona servicios dentro de un modelo empresarial elegido, estableciendo economías de escala que cada departamento o agencia cliente no podría lograr por sí solo. Este modelo de gestión representa un cambio importante en la cultura del servicio, centrado en satisfacer las necesidades del cliente y reducir los costes.

La elección de un tipo concreto de modelo para implantar los servicios compartidos se basa en una serie de consideraciones. Entre otras cosas, requiere un análisis que tenga en cuenta los puntos fuertes y débiles de la organización, el marco legal de funcionamiento, la cultura, la estructura administrativa existente, los clientes a los que se va a servir y la concentración geográfica de las entidades. Además, exigir o no a los departamentos y organismos que participen en los servicios compartidos sigue siendo una elección de cada administración pública. La mayoría de las provincias canadienses, por ejemplo, han adoptado un enfoque obligatorio sólo durante tres años, mientras que en los estados australianos, todos los organismos debían participar en al menos un centro de servicios compartidos para servicios transaccionales designado por las autoridades.

Los servicios compartidos ofrecen a las administraciones públicas la oportunidad de reducir los costes de funcionamiento y aumentar el nivel de especialización de los servicios administrativos. De hecho, el modelo de gestión de servicios compartidos contribuye a reducir la duplicación inherente a las funciones de apoyo administrativo de cada departamento y organismo y a aumentar la eficacia de la administración pública.

La naturaleza única de las administraciones públicas presenta retos particulares específicos del concepto de servicios compartidos. Requiere el apoyo de las autoridades políticas y administrativas, una gran movilización tanto del personal como de los socios y una estrategia de aplicación que tenga en cuenta la realidad y la capacidad de los departamentos y organismos gubernamentales. Esto representa un verdadero cambio de paradigma para las administraciones públicas y un reto importante. Los servicios compartidos ofrecen la posibilidad de una oferta de servicios estandarizada que la evolución de las tecnologías apoyará favorablemente. Las administraciones públicas que han implantado modelos de gestión de servicios compartidos consideran este enfoque como una herramienta esencial para alcanzar sus objetivos.

Revisor de hechos: Adams
[rtbs name=”servicios”]

Administración Pública y Servicios Compartidos

La administración pública como campo de estudio se encuentra en medio de un entorno fluido. El propio alcance y complejidad de la administración pública ha sido fácil de dar por sentado, fácil de atacar y difícil de explicar, sobre todo en el entorno mediático de los soundbites y Twitter-snipe. No sólo ha cambiado el contexto de la disciplina, sino que las instituciones de la administración pública se han adaptado e innovado para prestar servicios al público y servir a quienes detentan el poder, al tiempo que ellas mismas se han vuelto cada vez más complejas. Esto también afecta a Servicios Compartidos. ¿Ha evolucionado la administración pública? ¿Y qué nuevas líneas de investigación son fundamentales para una política eficaz y la prestación de programas y servicios públicos preservando al mismo tiempo principios fundacionales como el Estado de derecho y las instituciones expertas?

A continuación se muestran las referencias cruzadas sobre los fundamentos de la administración pública, las empresas públicas y la teoría de la administración, también aplicable a Servicios Compartidos:

También de interés para Servicios Compartidos:

Se examina, en especial, la modernización de los sistemas de recursos humanos en el sector público. También de interés para Servicios Compartidos:

Se examina, en especial, el sistema de goberanza pública, estatal y local, en la administración pública. También de interés para Servicios Compartidos:

También de interés para Servicios Compartidos: