Servicios Integrados
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[aioseo_breadcrumbs]Servicios Integrados en la Administración Pública
En el contexto del sector público, los servicios integrados son el resultado de reunir y armonizar los servicios gubernamentales para ofrecer a los ciudadanos una experiencia de acceso única y sin fisuras basada en sus necesidades y aspiraciones. El término prestación de servicios integrados se utiliza cada vez más para referirse a este concepto. El concepto y la práctica de la prestación de servicios integrados surgieron de nociones anteriores de prestación de servicios en forma de ventanillas únicas y puntos de acceso, términos que se siguen utilizando hoy en día.
En todo el mundo, desde Canadá hasta Kazajstán, se han puesto en práctica diversas formas de iniciativas de servicios gubernamentales integrados. Las encuestas de satisfacción realizadas en muchos países han demostrado que los ciudadanos quieren servicios basados en sus necesidades. Quieren acceder a los servicios gubernamentales de forma rápida, fácil y sin problemas, independientemente del nivel de gobierno responsable de la prestación de dichos servicios. Los ciudadanos también quieren recibir sus servicios a través del canal que prefieran, ya sea por teléfono, en persona o en línea. Están presionando para que los organismos públicos ofrezcan servicios de calidad equivalente o incluso superior a los prestados por el sector privado.
Los gobiernos llevan mucho tiempo proponiendo la prestación de servicios integrados. En Canadá, por ejemplo, la Columbia Británica estableció Oficinas de Agentes Gubernamentales ya en la década de 1880. Sin embargo, la mayoría de las organizaciones de prestación de servicios integrados no surgieron hasta finales de la década de 1980. La asombrosa y compleja variedad de servicios que han surgido abarca desde dos departamentos gubernamentales que trabajan juntos para prestar un único servicio, hasta varios departamentos de un gobierno que colaboran con departamentos de otro gobierno, empresas privadas y organizaciones comunitarias para prestar multitud de servicios.
En función de su finalidad, la prestación de servicios integrados puede clasificarse en varias categorías:
- Los centros de información proporcionan acceso a información gubernamental y servicios de referencia, como la protección del consumidor, a través de canales como centros de llamadas, centros de servicios y sitios web;
- Ventanilla única para servicios gubernamentales, por ejemplo Centerli, vinculados o no, normalmente a través de los principales canales de prestación de servicios;
- Los portales de servicios integrados proporcionan un acceso simplificado a través de uno o varios canales de prestación a una serie de servicios vinculados (por ejemplo, asesoramiento empresarial) o servicios dirigidos a un grupo específico de clientes (por ejemplo, los jóvenes).
La prestación de servicios integrados también puede clasificarse en función de la estructura organizativa:
- La prestación directa se refiere a la prestación de servicios por parte de un departamento o gobierno;
La prestación directa en un lugar común se refiere a la prestación de servicios por parte de departamentos o gobiernos que comparten locales; - La prestación compartida se refiere a la prestación por parte de una asociación que integra los servicios de varios departamentos o gobiernos;
- Un agente de servicios es una organización que presta servicios en nombre de organismos gubernamentales, pero que presta pocos o ningún servicio en su propio nombre;
- Una agencia de prestación de servicios integrados adopta la forma de un departamento u organismo dedicado a mejorar la prestación de servicios e incluye una sección responsable de promover la prestación de servicios integrados.
Las iniciativas de prestación de servicios integrados basadas en el modelo de ventanilla única son especialmente populares en Australia y Canadá, donde han sido adoptadas no sólo por el gobierno federal (Centerlink y Service Canada) sino también por prácticamente todos los gobiernos estatales o provinciales (por ejemplo, Smart Service Queensland y Access Nova Scotia).
La mayoría de los proyectos de prestación de servicios integrados implican algún tipo de asociación que puede incluir la coordinación y la colaboración más allá de los límites departamentales, jurisdiccionales o sectoriales. La experiencia ha demostrado que, en general, los proyectos de prestación de servicios integrados en los que participan distintos departamentos se ejecutan más fácilmente que los proyectos similares en los que intervienen distintas jurisdicciones o sectores. Actualmente se acepta que en el futuro los servicios gubernamentales se prestarán cada vez más a través de colaboraciones con los sectores privado y comunitario.
Muchos gobiernos han integrado sus servicios agrupándolos en sus páginas web en función de acontecimientos vitales, como el nacimiento de un hijo o el matrimonio. El portal del ciudadano de Dinamarca es un ejemplo. Algunos gobiernos, como el proyecto británico Tell Us Once, ofrecen a sus ciudadanos una oportunidad única de enviar información sobre cambios en sus vidas, como nacimientos, defunciones o cambios de domicilio. Esta información se comparte después con todos los departamentos gubernamentales pertinentes. Los gobiernos también están haciendo un amplio uso de las tecnologías Web 2.0, como Facebook, Twitter y las wikis, para integrar sus servicios conectando a los departamentos gubernamentales, sus socios y los ciudadanos.
La integración de los canales de prestación de servicios es un componente vital de la prestación integrada de servicios. Los ciudadanos utilizan a menudo más de un canal de prestación de servicios, como el teléfono e Internet, para una única transacción con el gobierno. Por lo tanto, es esencial coordinar la prestación de servicios de un canal a otro. También es necesario racionalizar el uso de los canales de prestación ofreciendo los servicios a través del canal más rentable. Internet es la espina dorsal de la gestión de la información para la prestación de servicios a través de otros canales como el teléfono y el servicio presencial. Además, Internet se ha convertido en el medio preferido de muchos ciudadanos. Dado que el uso de Internet es mucho más barato que el de otros canales de prestación, los gobiernos están deseando que sus ciudadanos migren a él, así como a otros canales de autoservicio como los quioscos y los sistemas interactivos de respuesta vocal. Al mismo tiempo, existe una presión considerable para mantener canales tradicionales como el teléfono y el contacto cara a cara para permitir que los ciudadanos utilicen el canal de su elección para acceder a los servicios que necesitan, sean cuales sean sus características demográficas, geográficas o tecnológicas.
Existen muchas barreras políticas, jurídicas, estructurales, administrativas, operativas y culturales a la integración de los servicios. Sin embargo, los gobiernos han mostrado voluntad e innovación en su empeño por superar estas barreras e implantar servicios integrados, centrados en el ciudadano, transjurisdiccionales y multimodales.
Revisor de hechos: Adams
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Administración Pública y Servicios Integrados
La administración pública como campo de estudio se encuentra en medio de un entorno fluido. El propio alcance y complejidad de la administración pública ha sido fácil de dar por sentado, fácil de atacar y difícil de explicar, sobre todo en el entorno mediático de los soundbites y Twitter-snipe. No sólo ha cambiado el contexto de la disciplina, sino que las instituciones de la administración pública se han adaptado e innovado para prestar servicios al público y servir a quienes detentan el poder, al tiempo que ellas mismas se han vuelto cada vez más complejas. Esto también afecta a Servicios Integrados. ¿Ha evolucionado la administración pública? ¿Y qué nuevas líneas de investigación son fundamentales para una política eficaz y la prestación de programas y servicios públicos preservando al mismo tiempo principios fundacionales como el Estado de derecho y las instituciones expertas?- Reforma administrativa
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Gestión Pública y Servicios Integrados
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Sector Público y Servicios Integrados
Servicios Integrados y RRHH: También con efecto en Servicios Integrados:Gobernanza Pública y Servicios Integrados
Rendición de cuentas: Gobernanza, ética y responsabilidad:- Código de conducta
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- Rendición de cuentas (en la administración moderna)
Administración en el Mundo y Servicios Integrados
Administración pública comparada e internacional:- Administración pública comparada
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